投訴流程及操作規(guī)范-文庫吧
2025-03-31 12:20 本頁面
【正文】 稽核監(jiān)察地區(qū)統(tǒng)一處理。機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營(yíng)管理部接到的投訴內(nèi)容不涉及違規(guī)的12378保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的信訪投訴件，客服運(yùn)營(yíng)管理部投訴管理崗一個(gè)工作日在新一代咨訴系統(tǒng)中完成受理，并郵件抄送部門經(jīng)理、室主任，重大投訴郵件抄送分管總。4．交叉銷售業(yè)務(wù)投訴受理（1）集團(tuán)其他專業(yè)公司銷售服務(wù)隊(duì)伍推介平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，應(yīng)根據(jù)客戶反饋內(nèi)容進(jìn)行受理。包括：①產(chǎn)險(xiǎn)隊(duì)伍對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)客戶推介非產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)的投訴，如信用卡推介等，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)銷售渠道部門受理。②非產(chǎn)險(xiǎn)隊(duì)伍向產(chǎn)險(xiǎn)客戶推介產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)的投訴，如壽險(xiǎn)綜拓推介車險(xiǎn)引發(fā)的投訴等，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)產(chǎn)品部門受理。③涉及產(chǎn)險(xiǎn)客戶信息管理，各專業(yè)公司對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)客戶推介產(chǎn)品引發(fā)的騷擾投訴，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部受理。（2）客戶對(duì)產(chǎn)品銷售和服務(wù)問題反饋不涉及平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品和管理，應(yīng)指引客戶到相應(yīng)反饋通道進(jìn)行受理，產(chǎn)險(xiǎn)不予受理。（二）投訴受理升級(jí)判定1．已受理的投訴件根據(jù)投訴客戶的分類（重要客戶、價(jià)值客戶、普通客戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶）判斷投訴件是否需要升級(jí)；重要客戶的投訴件、價(jià)值客戶和普通客戶的緊急投訴件需要升級(jí)處理。2．已受理的投訴件根據(jù)投訴內(nèi)容分類（見第一章第四條）分為重大投訴件、一般投訴件。重大投訴件需要按照重大投訴工單的處理時(shí)效要求進(jìn)行升級(jí)處理。3．有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的投訴件請(qǐng)參考第（一）、（二）項(xiàng)情況進(jìn)行升級(jí)；對(duì)于無經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的投訴不予升級(jí)，由第一責(zé)任人處理。第二條 投訴處理（一）投訴處理流程圖：（二）投訴處理流程規(guī)范1．投訴處理部門確認(rèn)及投訴處理流轉(zhuǎn)規(guī)范要求：（1）投訴受理人（95511坐席或機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營(yíng)管理部）根據(jù)客戶陳述，點(diǎn)選第一、第二、第三級(jí)投訴原因維度，系統(tǒng)自動(dòng)匹配到預(yù)設(shè)的投訴處理部門、預(yù)設(shè)的投訴處理人，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理完畢并給予客戶滿意的答復(fù)。（2）由于投訴處理責(zé)任錯(cuò)誤分派導(dǎo)致的錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)工單，投訴處理部門記錄調(diào)查處理意見后，應(yīng)重新選擇正確的投訴原因維度，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)流轉(zhuǎn)至正確的投訴處理部門。（3）手工流轉(zhuǎn)不應(yīng)超過三次，第四次的系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營(yíng)管理部，牽頭對(duì)投訴處理責(zé)任進(jìn)行仲裁，并流轉(zhuǎn)至最終投訴處理部門。（4）投訴處理部門對(duì)各自流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)負(fù)全部責(zé)任，嚴(yán)禁推諉，對(duì)錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)件客服運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)檢。2．投訴處理規(guī)范（1）投訴處理人應(yīng)以準(zhǔn)確、高
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