投訴管理制度及流程-文庫(kù)吧
2024-10-21 10:15 本頁(yè)面
【正文】 療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。第九條 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過(guò)電話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。第十條 不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。第十一條 投訴人采取違法或過(guò)激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警。第十二條 醫(yī)院定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第十三條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。第十四條 醫(yī)院建立投訴檔案，按時(shí)間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應(yīng)包括：投訴人基本信息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第十五條 在發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)教科應(yīng)按《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。第十六條 投訴情況納各科室工作質(zhì)量考核體系。第十七條 投訴處理程序：第三篇：客戶投訴管理制度及流程客戶投訴管理制度和流程一、目的為提高京朋匯對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，增加客戶對(duì)京朋匯的滿意度，提升公司服務(wù)管理的良好形象，我公司特制定此制度。二、適用范圍本制度適用于京朋匯所有員工三、具體操作遇到客戶投訴抱怨，積極幫助客戶解決，不得不聞不問(wèn)，不顧不管把投訴客人安排到?jīng)]有客人的房間，以不影響醫(yī)館整體就診環(huán)境為前提積極詢問(wèn)客戶投訴原因，認(rèn)真傾聽客戶抱怨，讓顧客充分訴說(shuō)判斷客戶的性格類型，診斷客戶的觀點(diǎn)與期望，確定溝通切入點(diǎn)。向客戶充分道歉，態(tài)度誠(chéng)懇征求客戶對(duì)解決方案的意見，提出與客戶問(wèn)題對(duì)應(yīng)的可實(shí)行的方案當(dāng)問(wèn)題真正難以解決時(shí)，給予適當(dāng)?shù)馁?zèng)品、免費(fèi)服務(wù)等，以最小的代價(jià)解決問(wèn)題，不作過(guò)度的承諾。必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。24小時(shí)內(nèi)給客人打回訪電話,記錄客戶的有效建議。京朋匯名老中醫(yī)堂2012年11月1日第四篇：醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡(jiǎn)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見和要求的行為。第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以及“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。第四條 醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場(chǎng)所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。第六條 各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場(chǎng)所的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系電話等；同時(shí)在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)信箱、投訴舉報(bào)、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。第二章 預(yù) 防 第八條 各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，
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