【正文】 便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場(chǎng)所的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系電話等；同時(shí)在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)信箱、投訴舉報(bào)、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。第三章 職責(zé)第十四條 各部門職責(zé)投訴科：對(duì)口受理信訪投訴，承辦上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理意見及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療事故(爭(zhēng)議)賠付和理賠核算工作。第十六條信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會(huì)同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問(wèn)題的建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人。第二十三條 信訪投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：(一)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信訪投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)(科室)部門及時(shí)整改。第三十四條 建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對(duì)有效信訪投訴(科室或工作人員有過(guò)失和差錯(cuò)的并造成后果的)，醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處罰。，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。五、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字情況予以說(shuō)明。八、各部門在接到接待處以及院辦轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見后，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過(guò)三個(gè)工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過(guò)一周，必要時(shí)通過(guò)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。第六章 監(jiān)督與獎(jiǎng)懲第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的辦理情況，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）負(fù)責(zé)督查督辦。第二十五條 對(duì)信訪投訴人反映的問(wèn)題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來(lái)訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長(zhǎng)期無(wú)理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于l0個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。(二)重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見的信訪投訴事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào)；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng)。醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作，必要時(shí)組織專家會(huì)診并提出會(huì)診意見；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過(guò)失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。二、適用范圍本制度適用于京朋匯所有員工三、具體操作遇到客戶投訴抱怨，積極幫助客戶解決，不得不聞不問(wèn)，不顧不管把投訴客人安排到?jīng)]有