投訴管理制度及流程-資料下載頁
2024-10-21 10:15本頁面
【正文】 關(科室)部門及時整改。(二)醫(yī)院定期(每季度)召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進方案，并督促落實。第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相關證明材料。(二)對信訪投訴事項的調查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項結案證明書(各類協議書等)；(四)其他與信訪投訴事項有關的材料。第六章 監(jiān)督與獎懲第三十一條 醫(yī)院內信訪投訴事項的辦理情況，由醫(yī)患關系協調辦公室（投訴科）負責督查督辦。第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進科室和醫(yī)務人員考評內容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中表現突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關規(guī)定追究責任。第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關規(guī)定給予處理。第三十四條 建立有效信訪投訴責任追究制度，對有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的)，醫(yī)院將對當事科室和工作人員作出相應的責任追究和經濟處罰。第三十五條 以下情形院內通報批評：(一)無正當理由未按要求和規(guī)定期限辦結信訪投訴事項的；(二)未按規(guī)定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結果的；(三)無正當理由推托或拒絕接收職責范圍內信訪投訴事項的；(四)未按時完成領導督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項的；(六)其他違反信訪投訴工作有關規(guī)定的情形。第五篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程醫(yī)院病人投訴管理制度及處理流程為進一步加強醫(yī)院管理，強化內部監(jiān)督制約機制，充分尊重病人知情權和選擇權，構建和諧的醫(yī)患關系，現結合我院的工作實際，制定病人投訴管理制度。一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。二、醫(yī)院大廳設有投訴信箱，投訴電話。三、醫(yī)院大廳導醫(yī)咨詢臺設有病人投訴點，隨時接待病人投訴，并負責將病人帶到院辦、醫(yī)務科、護理部。四、院辦、醫(yī)務科、護理部、財務部、總務處負責受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項，其主要工作是：，交由所在科室先作處理，若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫(yī)務科、護理部與所在科室一道處理，并將調查核實處理結果和處理意見上報醫(yī)院領導研究決議。，必要時匯報醫(yī)務科，由醫(yī)務科進行協調解決。、處置。，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本。,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并及時向院長、院辦主任反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。、處理投訴事項，發(fā)現問題，堅決整改。五、院辦、醫(yī)務科、護理部要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源、內容摘要、承辦去向和辦理結果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。六、對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務科、護理部要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見上報醫(yī)院領導集體研究。七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦，重要問題交院長辦公會議審議。八、各部門在接到接待處以及院辦轉來的投訴意見后，應嚴肅認真的負責調查核實，并按照醫(yī)院有關規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院長辦公會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。八、投訴處理落實后應由各部門負責人及時向投訴者進行反饋，同時將處理結果記錄于相應記錄本上。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報。不能按期辦結的，應當以文字情況予以說明。九、投訴意見辦理完畢后，調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。
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