【正文】 關(guān)(科室)部門(mén)及時(shí)整改。(二)醫(yī)院定期(每季度)召開(kāi)投訴信訪分析會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策和改進(jìn)方案，并督促落實(shí)。第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。(二)對(duì)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書(shū)(各類協(xié)議書(shū)等)；(四)其他與信訪投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第六章 監(jiān)督與獎(jiǎng)懲第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的辦理情況，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）負(fù)責(zé)督查督辦。第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤。對(duì)在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績(jī)顯著的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴(yán)重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。第三十三條 各部門(mén)接到重大信訪投訴事件報(bào)告后，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。第三十四條 建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對(duì)有效信訪投訴(科室或工作人員有過(guò)失和差錯(cuò)的并造成后果的)，醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處罰。第三十五條 以下情形院內(nèi)通報(bào)批評(píng)：(一)無(wú)正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項(xiàng)的；(二)未按規(guī)定及時(shí)告知信訪投訴處理意見(jiàn)或反饋信訪投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果的；(三)無(wú)正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé)范圍內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的；(四)未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項(xiàng)的；(六)其他違反信訪投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。第五篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程醫(yī)院病人投訴管理制度及處理流程為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定病人投訴管理制度。一、凡有患者或家屬采用書(shū)信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。二、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，投訴電話。三、醫(yī)院大廳導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)接待病人投訴，并負(fù)責(zé)將病人帶到院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。四、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)處負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項(xiàng)，其主要工作是：，交由所在科室先作處理，若病人對(duì)處理意見(jiàn)仍不滿意的由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實(shí)處理結(jié)果和處理意見(jiàn)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。、處置。，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本。,耐心聽(tīng)取來(lái)訪者反映的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并及時(shí)向院長(zhǎng)、院辦主任反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)決整改。五、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要認(rèn)真做好投訴意見(jiàn)的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來(lái)信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來(lái)源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問(wèn)題，要提出意見(jiàn)和建議。六、對(duì)上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門(mén)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體研究。七、凡有患者直接向科室或職能部門(mén)投訴，受理投訴的部門(mén)應(yīng)將投訴意見(jiàn)、建議完整收集，并將各種意見(jiàn)、建議上交院辦，重要問(wèn)題交院長(zhǎng)辦公會(huì)議審議。八、各部門(mén)在接到接待處以及院辦轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見(jiàn)后，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)，一般性投訴處理不超過(guò)三個(gè)工作日，牽涉到多科室、多部門(mén)的難度較大的投訴處理不超過(guò)一周，必要時(shí)通過(guò)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報(bào)。八、投訴處理落實(shí)后應(yīng)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋，同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字情況予以說(shuō)明。九、投訴意見(jiàn)辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、函詢答?fù)等投訴意見(jiàn)的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。