投訴管理制度及流程(存儲版)
【正文】 ）等有關部門應當及時處理和反饋。第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調(diào)查導致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關規(guī)定給予處理。四、院辦、醫(yī)務科、護理部、財務部、總務處負責受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項，其主要工作是：，交由所在科室先作處理，若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫(yī)務科、護理部與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實處理結果和處理意見上報醫(yī)院領導研究決議。、處理投訴事項，發(fā)現(xiàn)問題，堅決整改。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報。醫(yī)療糾紛的處理應按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本。二、醫(yī)院大廳設有投訴信箱，投訴電話。第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進科室和醫(yī)務人員考評內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：(一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的；(二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；(三)沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的；(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；(五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權范圍的投訴。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》處理，各相關職能科室各司其職，緊密配合。第十九條 醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應當及時組織調(diào)查了解，核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉送、交辦的)。護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經(jīng)驗和做法，轉化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。醫(yī)院設置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設施設備，保障工作正常開展。向客戶充分道歉，態(tài)度誠懇征求客戶對解決方案的意見，提出與客戶問題對應的可實行的方案當問題真正難以解決時，給予適當?shù)馁浧贰⒚赓M服務等，以最小的代價解決問題，不作過度的承諾。第十二條 醫(yī)院定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。第七條 醫(yī)教科或院辦公室接到投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事科室和相關人員應當予以積極配合。各科室負責人有義務協(xié)助醫(yī)教科、院辦公室做好投訴的管理工作。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內(nèi)將處理結果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)教科或院辦公室投訴。第九條 對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。投訴檔案應包括：投訴人基本信息；投訴事項及相關證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關的材料。京朋匯名老中醫(yī)堂2012年11月1日第四篇：醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程第一章 總 則第一條 為加強醫(yī)院信訪投訴管理，方
數(shù)學相關推薦
鄂ICP備17016276號-1