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正文內(nèi)容

投訴管理制度及流程(編輯修改稿)

2024-10-21 10:15 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,改善服務(wù)條件,簡(jiǎn)化服務(wù)流程,規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,確保醫(yī)療服務(wù)安全,提高群眾滿意度,避免和減少不良事件的發(fā)生。第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求,采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度,并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核,各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案,全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,履行相應(yīng)職責(zé),加強(qiáng)糾紛防范,規(guī)范處置行為,提高處置能力和效率,努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第十一條 醫(yī)院適時(shí)組織開展醫(yī)療服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯(cuò),零投訴”等競(jìng)賽活動(dòng),并將經(jīng)驗(yàn)和做法,轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段,建立醫(yī)療服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制,以提高群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度,從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長(zhǎng)效工作機(jī)制,認(rèn)真征求全院職工和群眾意見,充分吸納職工和群眾合理的意見建議,確保決策的科學(xué)性和合理性。第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動(dòng)工作制度、定期溝通和通報(bào)等制度,確保信訪投訴管理工作的順利開展。第三章 職責(zé)第十四條 各部門職責(zé)投訴科:對(duì)口受理信訪投訴,承辦上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng);負(fù)責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí),及時(shí)答復(fù)投訴人,并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理意見及建議;負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作;督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作;定期匯總、分析和通報(bào)信訪投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。黨 辦:負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。辦公室:負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作;發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí),負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)銜接和接待工作;發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件,應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待,在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上,做好情況介紹和問題答復(fù)工作。醫(yī)務(wù)部:負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作,組織專家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作;負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作;負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作,必要時(shí)組織專家會(huì)診并提出會(huì)診意見;負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作,防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大;負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作;負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作;做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。護(hù)理部:負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。門診辦:負(fù)責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作?;丝疲贺?fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。財(cái)務(wù)科:負(fù)責(zé)醫(yī)療事故(爭(zhēng)議)賠付和理賠核算工作。總務(wù)科:負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作,負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。保衛(wèi)科:負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作,發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止,并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警;負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)保全工作,包括接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。第四章 接待與處理第十五條 分類按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類:(一)簡(jiǎn)單事項(xiàng):是指來訪、來信、來電信訪投訴,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室(投訴科)工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的,或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項(xiàng)。(二)重要事項(xiàng):是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見的信訪投訴事項(xiàng);有關(guān)重大政策重要意見和建議;工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào);重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng)。(三)一般事項(xiàng):是指簡(jiǎn)單和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng)(含上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的)。(四)應(yīng)急事項(xiàng):是指需現(xiàn)場(chǎng)急辦的信訪投訴事項(xiàng);投訴人拒絕等待,要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。(五)匿名重復(fù)事項(xiàng):是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件;多個(gè)上級(jí)部門交辦的同一內(nèi)容的信件,可合并辦理,并告知來信人多個(gè)部門轉(zhuǎn)來信件的事實(shí)。第十六條信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴
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