投訴管理制度及流程(編輯修改稿)
2024-10-21 10:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 改進服務態(tài)度，改善服務條件，簡化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，確保醫(yī)療服務安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。第九條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預后不同和實際需求，采取適當方式進行溝通。溝通情況應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預案》和《醫(yī)療糾紛處置預案》等制度，并定期組織學習、培訓、演練和考核，各科室(部門)應當建立常見糾紛矛盾應急處置小預案，全體工作人員應當認真貫徹執(zhí)行，履行相應職責，加強糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經(jīng)驗和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項目等的信訪風險評估的長效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學性和合理性。第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預警制度、部門聯(lián)動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。第三章 職責第十四條 各部門職責投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項；負責信訪投訴事項的調(diào)查、核實，及時答復投訴人，并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議；負責業(yè)務性信訪投訴事項的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。黨 辦：負責醫(yī)德醫(yī)風、行風建設、違紀違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。辦公室：負責重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負責與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應當熱情規(guī)范接待，在充分準備的基礎上，做好情況介紹和問題答復工作。醫(yī)務部：負責醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會診、醫(yī)療事故技術鑒定和訴訟工作；負責與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負責醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負責因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴大；負責做好醫(yī)療事故技術鑒定的相關工作；負責按有關規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作；做好醫(yī)療糾紛責任追究及整改工作。護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。門診辦：負責門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。稽核科：負責物價和收費等信訪投訴的調(diào)查處理工作。財務科：負責醫(yī)療事故(爭議)賠付和理賠核算工作?？倓湛疲贺撠熤卮笮旁L投訴事件處置工作中的后勤供應和保障工作，負責后勤服務方面投訴的調(diào)查處理工作。保衛(wèi)科：負責重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應當采取有力措施予以阻止，并負責向公安機關報警；負責醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。第四章 接待與處理第十五條 分類按信訪投訴事項內(nèi)容和辦理方式進行如下分類：(一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復模版的信訪投訴事項。(二)重要事項：是指上級轉(zhuǎn)送、交辦的各級領導有明確批示意見的信訪投訴事項；有關重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；重大、復雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉(zhuǎn)送、交辦的)。(四)應急事項：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。(五)匿名重復事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復信件；多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實。第十六條信訪投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關科室(部門)信訪投訴
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