投訴管理制度及流程(編輯修改稿)
2025-05-12 08:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事項；有關重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；重大、復雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉送、交辦的)。(四)應急事項：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。(五)匿名重復事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復信件；多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉來信件的事實。第十六條信訪投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應當主動引導投訴人到醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。第十七條工作人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進行相關政策宣傳教育，引導投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。第十八條醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。第十九條醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應當及時組織調(diào)查了解，核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業(yè)務性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉交職能科室(部門)調(diào)查核實和處理反饋。第二十條各科室(部門)接到醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）轉交辦通知后，應及時行調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）。醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會同相關人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時間內(nèi)答復投訴人。第二十一條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務科應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費和價格等能夠當場核查處理的信訪投訴事項，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的信訪投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的信訪投訴事項，應當于l0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》處理，各相關職能科室各司其職，緊密配合。當投訴人索賠要求超過一萬元時，應及時向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報案，并積極引導投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。第
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