【文章內(nèi)容簡介】 皆有，先要有“情緒管理”，才有“非常服務(wù)”。例如，餐飲行業(yè)流行這樣一句話：“如果你想讓一家飯店或餐廳關(guān)門，最有效的方法就是放幾個態(tài)度差的服務(wù)員?！痹诜?wù)業(yè)，管理者最害怕員工情緒失控。不管廚師手藝多好，服務(wù)人員板著面孔就足以讓顧客沒有胃口，永不再回來；而笑容可掬的服務(wù)人員會讓顧客忘掉飯店的不是之處。 請將你的個人情緒鎖在家里 小A當(dāng)上某飯店的總監(jiān)時，曾給飯店員工一句箴言：“當(dāng)你來上班時，請將你的個人情緒鎖在家里?！?有一次在紐約某飯店開會時，他的公文包被偷走了，所有的現(xiàn)金、證件與重要客戶的資料全不見了，小A心情十分懊惱，欲哭無淚。晚上回飯店工作前，小A獨自在辦公室靜坐了五分鐘，試著將自己沮喪的心情鎖起來，換上一張笑臉去參加一個慶功宴。宴會上，對方熱情地問他：“嗨！小A，你今天過得如何？”小A馬上回應(yīng)了一個燦爛的笑容說：“非常好！” 工作中，我們要受很多委屈，但是，工作現(xiàn)實和壓力需要我們管理好自己的情緒，不允許情緒失控?？梢哉f，良好的情緒管理能力對我們的事業(yè)與人際關(guān)系都有極大的幫助。管理不好自己的情緒可能會讓自己前途無望，也可能毀了自己的大好事業(yè)。 情緒管理與企業(yè)壽命密切相關(guān) 員工情緒的綜合效果會形成企業(yè)情緒，而企業(yè)情緒與企業(yè)壽命成正比關(guān)系。 從外部競爭來看，往往是因為企業(yè)管理者的世界觀、價值觀等深層原因?qū)е铝怂麄儗π袠I(yè)及企業(yè)現(xiàn)狀的認(rèn)知出現(xiàn)誤差，管理者的認(rèn)知誤差導(dǎo)致了決策誤差，或者是正確的決策在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了理解誤差。這些誤差可能造成企業(yè)經(jīng)營失敗，其中情感與情緒是重要的影響因素。 從企業(yè)內(nèi)部管理來看，處理好內(nèi)部員工的關(guān)系，尤其是員工的情緒，可以保持熱情高漲的員工士氣，從而對企業(yè)的生命周期有積極影響。當(dāng)企業(yè)遇到重大危機或困難時，在士氣高漲的企業(yè)中，員工可以與管理者共渡難關(guān)。企業(yè)越來越重視團隊精神的原因之一，就是意識到員工情緒因素對團隊績效有重要影響。古語云：“人心所歸，惟道與義?！蔽鞣降募钪贫纫沧C明了對企業(yè)內(nèi)外的人產(chǎn)生影響的，往往并不是單純的物質(zhì)因素，而是隱含在其中的精神因素。內(nèi)部管理不善的真正原因依然是人的情緒、情感沒有得到很好的處理。 在競爭激烈的市場中，獲勝的企業(yè)往往并不是因為其擁有多么了不起的技術(shù)，而是因為它們?nèi)〉昧藘?nèi)部員工及外部客戶的認(rèn)同與喜愛。就企業(yè)中的整體情緒而言，它是企業(yè)的情感，是深層次的企業(yè)價值觀，是企業(yè)文化的外顯表現(xiàn)——企業(yè)情緒直接或間接地影響著企業(yè)的壽命。 正如不能將情緒與人割裂開一樣，我們不能將情緒從工作場所中割裂出去。理解情緒的作用可以幫助管理者大大提高對個體行為的解釋和預(yù)測能力?？鞓返那榫w，將會使企業(yè)變得生機勃勃、富有活力、年輕而有朝氣；而企業(yè)中對立、猜疑與破壞的情緒，則會成為其發(fā)展過程中最大的障礙。管理者經(jīng)常犯的錯誤是：忽視組織行為中的情緒因素，在評價個體行為時假設(shè)個體是完全理性的。 情緒管理與企業(yè)的壽命 張總有一家鞋廠，為了銷售工廠生產(chǎn)的鞋子，他在市內(nèi)又開設(shè)了一家公司。按張總的理解，工廠和公司既然都在一條船上，就應(yīng)該同舟共濟，不分彼此，可事實并不是這樣的。工廠的人不喜歡公司的人，覺得他們天天逛來逛去，工作清閑，賺的錢還多；公司的人也不喜歡工廠的人，覺得他們文化素質(zhì)不高，沒什么共同語言。工廠和公司的員工之間有了嚴(yán)重的情緒對抗。這種彼此不喜歡對方的對立情緒極大影響了出貨、生產(chǎn)等企業(yè)的運作層面，結(jié)果產(chǎn)品銷量走低，員工在崗消極怠工、核心員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重。 張總的目標(biāo)不僅是要賺錢，而且要建立百年老店。他意識到，員工的情緒、情感決定企業(yè)的發(fā)展方向、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效能、品牌聲譽等。如何通過情緒管理來增強企業(yè)的競爭能力呢？ 如果工廠與公司的員工之間長期處于一種彼此猜疑、不支持、不信任的狀態(tài)下，企業(yè)的理念不能得到很好地貫徹與執(zhí)行，必將成為企業(yè)發(fā)展的阻力。例如，當(dāng)公司向工廠要貨時，工廠的態(tài)度往往是：你們不是很了不起嗎？有本事別找我。故意刁難的情況時有發(fā)生。同樣，當(dāng)工廠需要公司提供某些支持的時候，公司的態(tài)度往往是居高臨下，沒有積極性和熱情。 工廠與公司本是企業(yè)密不可分的兩部分，可是不和諧的情緒、情感讓他們像兩個完全獨立的實體一樣，或者更糟。企業(yè)如果不能有效地消除因為情緒、情感的抵觸而產(chǎn)生的內(nèi)耗，就必然會付出比平均值更高的時間成本和經(jīng)濟成本，而更高的成本將會降低企業(yè)的核心競爭力。 同時，企業(yè)中這種消極的情緒也極大影響了客戶的感受。很多客戶，甚至一些大的經(jīng)銷商，紛紛抱怨與該企業(yè)不好打交道：手續(xù)多、時間長、各個部門互相推諉，誰也不愿意負責(zé)任，而且客戶要同時面對多個部門，各個部門的規(guī)矩還不一樣，這個部門講的話到另一個部門就變了，這個部門承諾客戶的事往往到另外一個部門就得不到落實。 通過分析思考，張總針對現(xiàn)狀明確了以下幾點改進措施： 設(shè)計轉(zhuǎn)換班制：讓員工在工廠與公司的不同崗位進行輪流作業(yè)，讓每個員工都有機會到他人的崗位上進行實際操作，“將心比心”，學(xué)習(xí)從對方的角度來看待問題，了解對方工作的重要性，加強相互間的情感交流與私人交情，從而在以后的工作中愿意給予配合與支持。 慶典與活動：作為民營企業(yè)老板，張總以前一直不大看重這些“虛的東西”，現(xiàn)在他意識到活動與慶典對自己企業(yè)的重要性了。這些活動不僅可以加深員工對企業(yè)的歸屬感，而且也向他們提供了彼此間碰撞的機會，讓企業(yè)內(nèi)部員工有機會建立起更深入的情感聯(lián)系。當(dāng)他們彼此認(rèn)同時，企業(yè)的理念才能得到灌輸，部門間才能更好地配合，最后才能向客戶提供更好的服務(wù)，讓客戶的認(rèn)同度更高。所以，張總主動地發(fā)起了幾次企業(yè)所有成員都參加的活動。 開展培訓(xùn)：及時開展一些關(guān)于團隊精神的培訓(xùn)，升華與提升主題，對企業(yè)的理念進行宣傳與導(dǎo)入，讓員工更加明白團隊精神的概念。通過“同舟共濟”等口號將企業(yè)內(nèi)部的合作精神推上一個新的臺階。 情緒管理認(rèn)知情緒管理的幾個重要方面人們早已知道，人類行為的主要決定因素是情緒，當(dāng)情緒和理智相互爭奪對意志的控制權(quán)時，往往是情緒獲勝。 ——心理學(xué)家斯坦利?瓊斯 關(guān)于情緒智力的研究表明，那些了解自己的情緒并善于識別他人情緒的人可能會干得更好，有效的管理最終會通過員工的情緒和行為實現(xiàn)。 醫(yī)學(xué)上認(rèn)為，人的觀念會左右病情的發(fā)展，只要能努力讓心思避開負面思想，人們就能積極配合治療，快速康復(fù)。同樣，在企業(yè)管理中，人的觀念左右著人的行為，而情緒是影響人的觀念的關(guān)鍵。因此，管理者要對自己和員工的情緒有一定的了解，并能采取相應(yīng)的方法有意識地管理。具體來說，管理者對員工情緒管理包括組織的決策、激勵、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人際沖突以及工作場所的非正常行為等方面。 決策 人們所做的很多選擇都是不經(jīng)大腦思考的條件反射行為。例如，領(lǐng)導(dǎo)要求你在今天下班之前完成一份報告，并且要按照他的要求做。如果你做了，是你的潛意識告訴你該要求是合理的，盡管這個決定不需要過多思考，但仍然是在做決策。當(dāng)我們面對新的或重要的決定時，往往會仔細并理性地思考，權(quán)衡利弊，分析可選方案。 人類理解和解決問題的思維能力非常有限。通常在做決策時，我們只能做到有限理性，難以達到完全理性的要求。在傳統(tǒng)的組織決策過程中，我們往往過于強調(diào)理性，不重視甚至完全忽略了工作中緊張、害怕、挫折感、焦慮等情緒的影響。而實際上，人的情緒在特定的時候會影響人的決策。例如，對于同樣的客觀數(shù)據(jù)，人們在憤怒或緊張時做出的決策與冷靜、鎮(zhèn)定時做出的決策不同。 無論是通過理性還是感性過程來做決策，決策過程中都會涉及到情緒。因為，決策的主體和客體都是與人分不開的，而情緒是影響人行為的重要動機因素。在決策過程中，如果不考慮情緒的作用，很可能會導(dǎo)致決策過程的不完整，甚至是錯誤決策。 激勵 從某種意義上講，對員工的情緒進行管理，是為了更好地激勵員工。激勵理論的基本觀點認(rèn)為，人們由激勵驅(qū)使去完成那些能帶來預(yù)期結(jié)果的行為。這是一種合理的交換：員工用自己的努力去換取那些能激勵他們的東西，如報酬、晉升機會等。在這個交換過程中，員工需要努力投入的除了智力、體力外，還有情感。那些努力投入工作的人，在體力上、智力上和情感上完全沉浸在對工作行為的體驗和對目標(biāo)的追求中。這就是為什么有的員工會廢寢忘食地工作并沉浸在其中的原因。員工一天中大部分時間是要在企業(yè)中度過的，如果情緒不好，員工的工作滿意度和積極性就會降低。 沃爾瑪?shù)恼{(diào)查活動 世界最大的零售企業(yè)——沃爾瑪，在多個國家被評為“最適合工作的企業(yè)”之一，連續(xù)兩年入選“中國最受尊敬企業(yè)”。沃爾瑪內(nèi)部用一個名為“草根調(diào)查”的活動來聆聽員工的真實心聲。公司還專門聘請了知名的管理公司為其做調(diào)查，所有活動都是匿名進行的，員工完成問卷后直接寄到這家管理公司。調(diào)查結(jié)果對公司、上司、工作環(huán)境、福利都有比較全面客觀的反映。通過調(diào)查，沃爾瑪時刻地關(guān)注著員工的情緒與情感，聆聽員工心聲。然后通過員工，向外部客戶(市場)傳遞其價值觀、理念，最后形成強有力的品牌優(yōu)勢。 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 從小的方面講，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是領(lǐng)導(dǎo)者的個人魅力；從大的方面來講，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是管理者對員工的影響力。決定管理者對員工影響力的重要因素就是管理者的情緒管理能力，有能力的管理者幾乎無一例外地都能夠借助情緒來獲得并傳達信息。除管理者之外，情緒管理能力也是現(xiàn)代企業(yè)中每一個員工必須具備的能力。 在管理者影響下屬的過程中，藝術(shù)地運用情緒因素將決定其是否有心甘情愿的追隨者。情緒的表達往往是決定下屬能否接受其觀點和任務(wù)的關(guān)鍵因素。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)興奮、熱情而積極時，他們更能給下屬打氣，更能給人一種高效、能干、樂觀和愉快的感覺。 企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須在組織愿景的感召下，將其戰(zhàn)略目標(biāo)很好地分解與執(zhí)行下去。當(dāng)企業(yè)展望未來而要采取某種變革舉措時，尤其是當(dāng)展望中包含著遙遠而模糊的目標(biāo)時，人們通常不愿意接受變革。因此，當(dāng)企業(yè)要進行重大變革時，那些有能力的管理者會依靠情緒喚起、激發(fā)和動員企業(yè)員工。通過喚起員工的熱情并且與誘人的前景相聯(lián)系，會使員工更加愿意接受變革。 人際沖突 現(xiàn)代企業(yè)管理中越來越重視人際關(guān)系。人際關(guān)系中的沖突往往影響著員工的情緒，從而進一步影響人際關(guān)系。沖突是否存在，與人的感知有關(guān)，如果員工感知到某方面的沖突，就必然會帶來情緒的改變。事實上，管理者之所以能夠成功地管理企業(yè)中的沖突，經(jīng)常是由于他(她)們能夠敏銳地識別沖突中情緒因素，并具有幫助員工管理情緒的能力。如果管理者忽視沖突中的情緒因素，過于注重理性的分析，就很難有效地識別沖突。在后面的章節(jié)中，我們將進一步闡述這部分內(nèi)容。 工作場所的越軌行為 負面情緒會導(dǎo)致大量工作場所的越軌行為。在一個企業(yè)里工作過較長時間的人都會發(fā)現(xiàn)，人們有時會故意違反規(guī)章制度或者故意采取危害組織、組織成員的行為，這些行為被稱為“員工越軌行為”。員工越軌行為分為以下幾種類型： 生產(chǎn)型：如早退、故意怠工； 財產(chǎn)型：如偷竊、破壞公物； 政治型：如造謠、污蔑同事； 人身攻擊型：如性騷擾、惡意詆毀。 許多類似的越軌行為都能從負面情緒中找到根源。例如，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某人擁有自己沒有但卻非常想要的東西時，就會產(chǎn)生妒忌情緒。這就可能會導(dǎo)致惡意的越軌行為。妒忌經(jīng)常與敵意、背后使壞等形式的行為聯(lián)系在一起，通過貶低別人而抬高自己。 被解聘的主廚 某餐廳的主廚小王手藝非常好，而且有創(chuàng)意。他高興時工作熱情很高，什么活都搶著干，對其他員工也十分和氣。但若不小心惹他發(fā)火時，他可以在30秒內(nèi)將最難聽的臟話都罵出來，翻臉比翻書還快，搞得大家都對他敬畏三分。他的脾氣猶如一匹野馬，完全無法控制。廚房的員工因受不了他的脾氣，流動率極高。大堂經(jīng)理也因為難以與他配合，換了又換。有一次，他竟然因小事便拿出刀子要與服務(wù)生打架，餐廳老板只好讓他“走路”。 這說明，能力大小并不是衡量員工是否優(yōu)秀的全部因素，情緒管理能力也是其中的重要影響因素。 情緒管理認(rèn)知情緒的基本知識情緒的概念及種類 情緒的概念 情緒是一種不同于認(rèn)知或意志的、精神上的情感或感情。它是主觀意識的經(jīng)驗，會影響人的行為?！杜＝蛴⒄Z詞典》 情緒的概念是由拉丁動詞“motere(行動)”而來，表示促使個體采取某種行動的趨力，它是個體受到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)。 常見的六種情緒 人類的情緒表現(xiàn)多種多樣、千姿百態(tài)，我們很難回答出人類究竟有多少種不同的情緒。我國的心理學(xué)家把情緒分為18類，即：安靜、喜悅、憤怒、哀憐、悲痛、憂愁、忿急、煩悶、恐懼、驚駭、恭敬、撫愛、憎惡、貪欲、嫉妒、傲慢、慚愧、恥辱。 研究人員經(jīng)過大量研究，提出了6種普遍存在的情緒：快樂、驚訝、害怕、悲哀、憤怒及厭惡(見圖21)。 圖21情緒統(tǒng)一體 (資料來源：Based on . Woodworth, Experimental Psychology，New York， Holt, 1938) 這6種情緒可以形成一個連續(xù)統(tǒng)一的概念。在這個統(tǒng)一體中，兩個情緒越靠得近，就越易被混淆。例如，人們經(jīng)常會把悲哀和憤怒聯(lián)系在一起。當(dāng)聽到一句針對我們的刺激性、攻擊性或侮辱性話語時，我們的交感神經(jīng)系統(tǒng)便會興奮起來，體內(nèi)會分泌出腎上腺素，心跳加快，血壓升高，呼吸急促，肌肉緊張，而且往往同時伴有悲哀和憤怒。 快樂與憤怒 ■快樂 快樂情緒是絕大多數(shù)企業(yè)發(fā)展中需要的情緒，它一般分為三個層次： 競爭式快樂：通過競爭來界定自己和個人的價值； 條件式快樂：把快樂和特定的條件聯(lián)系在一起，如名聲、身份、地位、財富等。在企業(yè)中，可能某方面的財富并不是員工所需要的，但是當(dāng)這個財富和地位聯(lián)系在一起、成為一種地位符號的時候，這個財富是可以帶來“條件式快樂”的； 自覺性快樂：不需要外界的刺激就能感覺到快樂與祥和。欣然地接受現(xiàn)狀，不注重于結(jié)果，而能享受和體驗充實的人生。對于工作條件和種種經(jīng)驗充滿了感恩的心，能心平氣和地對待他人和自己。 ■憤怒 人有一種本能的自我擴張傾向，總是想擴大自己的邊界。一旦在這方面遇到阻力，我們就會生氣。發(fā)怒是一種促使人們澄清自己與他人的邊界、重建自己與他人的正確距離的情感。我們生氣，是因為他人的行為違反了我們的愿望，違反了我們的道德和行為準(zhǔn)則。所以，規(guī)則的破壞是引起人們憤怒的重要原因，特別是當(dāng)我們努力維護的規(guī)則不被別人遵守時，我們會更加生氣。員工發(fā)怒，是因為員工覺得身邊發(fā)生的事是出于故意而且有針對性的，覺得周圍的一切都在和