crm客戶(hù)關(guān)系的管理工具(編輯修改稿)
2025-05-12 06:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分的時(shí)間和精力來(lái)跟蹤最有希望的客戶(hù)，但是否在不經(jīng)意間忽視了那些潛在客戶(hù)呢？企業(yè)的運(yùn)營(yíng)需要持續(xù)、穩(wěn)定的收入支持，需要有不同的客戶(hù)資源持續(xù)不斷的補(bǔ)充到企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入中。這就需要利用銷(xiāo)售漏斗預(yù)測(cè)未來(lái)可能發(fā)生的銷(xiāo)售收入，掌握不同類(lèi)別客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售的貢獻(xiàn)性（如潛在客戶(hù)、最有希望客戶(hù)、即將成交客戶(hù)等），便于企業(yè)根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)性的不同采取不同的跟蹤策略，如拜訪(fǎng)頻度、客戶(hù)請(qǐng)求響應(yīng)速度、投入資源量的大小等，既可以爭(zhēng)取到最有希望的客戶(hù)，又能避免潛在客戶(hù)的流失?！ ∪绻髽I(yè)保障銷(xiāo)售漏斗各階段的客戶(hù)數(shù)量和營(yíng)業(yè)收入都是符合持續(xù)發(fā)展要求的，那么就能保障有穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)?！ ∫皂?xiàng)目型銷(xiāo)售的某企業(yè)為例，根據(jù)項(xiàng)目售前跟蹤周期較長(zhǎng)，項(xiàng)目金額較大的特點(diǎn)，一般會(huì)把銷(xiāo)售漏斗劃分為： 潛在客戶(hù)跟蹤224。項(xiàng)目投標(biāo) 224。 商務(wù)洽談 224。 簽訂合同四個(gè)步驟，假設(shè)此企業(yè)的項(xiàng)目跟蹤情況是這樣的：1. 售前跟蹤周期： 潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)轫?xiàng)目投標(biāo) 階段的平均時(shí)間為2個(gè)月，項(xiàng)目投標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)洽談的平均時(shí)間為1個(gè)月，項(xiàng)目投標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)楹贤炗喌臅r(shí)間為1個(gè)月；2. 銷(xiāo)售漏斗各階段的預(yù)計(jì)銷(xiāo)售收入： 潛在客戶(hù)預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額為50萬(wàn)，項(xiàng)目投標(biāo)階段預(yù)計(jì)銷(xiāo)售總額為25萬(wàn)，商務(wù)談判階段預(yù)計(jì)銷(xiāo)售總額為20萬(wàn)； 3. 銷(xiāo)售漏斗各階段成功率： 潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)轫?xiàng)目投標(biāo)的成功性為50％，項(xiàng)目投標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)談判的成功性為80％，商務(wù)談判轉(zhuǎn)變?yōu)橼A(yíng)單的成功性為90％?！ ∧敲矗鶕?jù)上述的數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就可以預(yù)測(cè)未來(lái)幾個(gè)月的銷(xiāo)售額：下個(gè)月企業(yè)將產(chǎn)生20萬(wàn)90％，即18萬(wàn)銷(xiāo)售額；下兩個(gè)月企業(yè)將產(chǎn)生25萬(wàn)80％90％，即18萬(wàn)銷(xiāo)售額；后三個(gè)月估計(jì)銷(xiāo)售額為50萬(wàn)50％80％90％，即18萬(wàn)銷(xiāo)售額 可見(jiàn)，此企業(yè)可保障未來(lái)三個(gè)月每月有18萬(wàn)銷(xiāo)售額，企業(yè)營(yíng)業(yè)收入處于穩(wěn)定的狀態(tài)?！ ×硗猓髽I(yè)可針對(duì)不同階段的客戶(hù)制定銷(xiāo)售策略，例如，對(duì)潛在客戶(hù)每周拜訪(fǎng)一次，對(duì)項(xiàng)目投標(biāo)的客戶(hù)每周拜訪(fǎng)兩次，對(duì)商務(wù)談判的客戶(hù)每周拜訪(fǎng)三次等等?？蓞⒁?jiàn)圖二：銷(xiāo)售預(yù)測(cè)工具 現(xiàn)代企業(yè)的人員流動(dòng)率非常高，任何一個(gè)崗位的人員流動(dòng)都會(huì)對(duì)企業(yè)造成或多或少的損失。特別是銷(xiāo)售人員，如果在離職期間沒(méi)有做好移交工作，那么企業(yè)不僅僅需要花費(fèi)重新招聘的人力與財(cái)力，更可能因此流失企業(yè)的客戶(hù)。銷(xiāo)售漏斗的建立可以最大限度的掌握潛在用戶(hù)的動(dòng)態(tài)，因?yàn)檫@些非常有價(jià)值的信息不是營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，而是企業(yè)的集體財(cái)產(chǎn)。當(dāng)某個(gè)人員提出離職申請(qǐng)時(shí)，主管可以及時(shí)檢查核對(duì)銷(xiāo)售漏斗，與接替該崗位的人員一道進(jìn)行對(duì)接，尤其是對(duì)于處在輸贏(yíng)在即的潛在客戶(hù)要上門(mén)交接，告訴潛在客戶(hù)從今后將由某某人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。這樣做基本上能夠避免客戶(hù)跟著營(yíng)銷(xiāo)人員走的問(wèn)題，一旦客戶(hù)也知道了賣(mài)方的人員變動(dòng)情況，就會(huì)形成一種壓力，購(gòu)買(mǎi)方人員如果跟著營(yíng)銷(xiāo)人員走，就有串通或其它方面的嫌疑。企業(yè)可以考慮在售前、售中或售后過(guò)程中，安排企業(yè)內(nèi)部的多個(gè)崗位接觸客戶(hù)（例如安排高層銷(xiāo)售經(jīng)理定期拜訪(fǎng)客戶(hù)），這樣一方面可以盡量避免人員流動(dòng)造成的客戶(hù)流失，另一方面，可以在客戶(hù)接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正和引導(dǎo)相關(guān)銷(xiāo)售、服務(wù)人員的行為，更好的保留住客戶(hù)。 銷(xiāo)售指標(biāo)和業(yè)績(jī)考核 指標(biāo)是銷(xiāo)售目標(biāo)量化的一種表示。通常情況下，指標(biāo)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和銷(xiāo)售人員之間最直接的溝通和考核工具，如果指標(biāo)設(shè)定過(guò)高，會(huì)造成銷(xiāo)售人員的消極和不滿(mǎn)，如果指標(biāo)設(shè)定過(guò)低，不僅不能使銷(xiāo)售人員全力以赴，更可能對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)造成威脅，可見(jiàn)指標(biāo)是銷(xiāo)售管理當(dāng)中的一個(gè)非常重要的控制內(nèi)容，由于受到市場(chǎng)、環(huán)境、成本、政策等多種因素的影響，所以指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)分成不同的階段，并且是可調(diào)整的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的年度指標(biāo)可合理的分?jǐn)偟讲煌臅r(shí)間段（月、季度、半年等），各部門(mén)經(jīng)理在下達(dá)部門(mén)指標(biāo)時(shí)，不能簡(jiǎn)單的照搬企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的分配，另外需要考慮指標(biāo)完成的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，銷(xiāo)售人員的提成是否簡(jiǎn)單的根據(jù)合同額？這樣的提成方法會(huì)造成的后果等?？v觀(guān)不同企業(yè)的五花八門(mén)的指標(biāo)評(píng)定體系，要使企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)能夠順利的下達(dá)到人員，并能保證銷(xiāo)售人員順利完成指標(biāo)，企業(yè)需要擁有一套科學(xué)的指標(biāo)考核體系（包括指標(biāo)的橫向、縱向評(píng)估），然后引導(dǎo)銷(xiāo)售人員完成指標(biāo)（這包括與銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售人員談指標(biāo)的技巧），最后根據(jù)指標(biāo)的在線(xiàn)分析進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，保障企業(yè)的良好業(yè)績(jī)和銷(xiāo)售人員的高漲工作情緒。圖三是銷(xiāo)售指標(biāo)在線(xiàn)分析工具?！ ′N(xiāo)售指標(biāo)的制定是企業(yè)銷(xiāo)售管理體系的重要一環(huán)，也反映了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的側(cè)重點(diǎn)。某制藥企業(yè)的指標(biāo)制定遵循一個(gè)指標(biāo)分?jǐn)傮w系。基于企業(yè)總的指標(biāo)值按照各個(gè)產(chǎn)品、地區(qū)和渠道的MTD,QTD,YTD的銷(xiāo)售貢獻(xiàn)比例進(jìn)行分?jǐn)?，?
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