crm客戶關(guān)系的管理工具(參考版)
2025-04-18 06:21本頁面
【正文】 12 / 12。評測標(biāo)準(zhǔn)： 本企業(yè)營銷能力自我測試問卷總分共120分。有客戶新需求提示和庫存預(yù)警提示提示指：可反應(yīng)客戶的需求周期及庫存量及時的業(yè)績考核和傭金、獎金計算及時指：隨時（10分）；每月（6分）；季度（4分）可及時獲得各銷售層面的銷售預(yù)測及時指：隨時（10分）；每月（6分）；季度（4分）有市場業(yè)績量化和效果跟蹤的工具工具指：報表系統(tǒng)、流程管理和業(yè)績跟蹤市場營銷有尋找目標(biāo)市場（客戶群）的方法方法指：目標(biāo)客戶尋找和市場定位企業(yè)營銷能力評估表分類問題提示得分（滿分10分）營銷策略企業(yè)是否擁有清晰的營銷模式模式指：渠道銷售、企業(yè)直銷或二者兼存 通過以上營銷工具的應(yīng)用，給予企業(yè)在如何規(guī)范企業(yè)的營銷運作上，會有一個質(zhì)的變化。某個客戶曾經(jīng)下了一批金額很大的單子，在那段時間里，他成為企業(yè)的大客戶，可是隨后的一段時間內(nèi)，這個客戶只產(chǎn)生了零星的采購行為，企業(yè)卻也不敢忽視這個客戶，因為他曾經(jīng)給企業(yè)帶來很大的利益。哪些客戶是即將流失的？他們流失的原因是否因為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不能達到他們的要求？這些客戶是否是我們力爭挽留的？如果他們流失了會對企業(yè)造成什么社會影響？如果爭取這些客戶需要投入一定的資源，投入的限度是多少才不至于對企業(yè)形成損失？這些是企業(yè)管理者無法得到結(jié)果的問題，而需要利用客戶關(guān)系管理工具幫助企業(yè)找到這四種不同類型的客戶，企業(yè)的資源是有限的，不可能的把資金、人員或者材料設(shè)備100％的投入所有這些客戶中，需要對不同價值的客戶采取不同的策略。流失客戶：客戶或是主動或是被動的流失了。關(guān)系客戶：客戶已經(jīng)使用了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們的行為和變化成為了整個客戶關(guān)系管理的核心所在，也是客戶流失管理的重中之重。響應(yīng)客戶：這些客戶會對企業(yè)的各種活動產(chǎn)生反饋，或是主動聯(lián)系企業(yè)了解產(chǎn)品、服務(wù)的情況。潛在客戶：是企業(yè)營銷的目標(biāo)客戶?？蛻絷P(guān)系管理 結(jié)合企業(yè)營銷的過程及客戶生命發(fā)展周期，我們可以將企業(yè)面臨的客戶分為 潛在客戶、響應(yīng)客戶、關(guān)系客戶、流失客戶四種類型。分析出每一客戶對企業(yè)的貢獻度和價值的意義在于，企業(yè)可以對應(yīng)不同層次的客戶，采取不同的營銷和服務(wù)支持手段，來保證以最小的付出，得到盡可能大的客戶價值回報率。他們不但產(chǎn)生的價值非常低，通常甚至?xí)钠髽I(yè)既有的利潤。對于這些客戶往往是企業(yè)采取措施，例如催繳拖欠款項、取消對其服務(wù)等。衰退客戶：隨著客戶的通話費用、次數(shù)等的不斷下降，也潛在標(biāo)識著客戶向著流失階段走去。如何控制這個階段的客戶向流失客戶轉(zhuǎn)移是整個客戶流失管理的重點核心。穩(wěn)定客戶：穩(wěn)定的客戶是企業(yè)最主要的收入來源，也是企業(yè)內(nèi)忠誠度和滿意度最高的客戶的聚集地。此時對于企業(yè)而言，是盡量保持其增長勢頭，但需要了解該階段客戶的轉(zhuǎn)移特性。新客戶：當(dāng)客戶第一次購買了企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，則他就成為了企業(yè)的新客戶?？蛻舻纳芷凇 ≡诳蛻艄芾碇芷谥?，企業(yè)必須要根據(jù)掌握的客戶信息，分析出每一客戶對企業(yè)的貢獻度和價值，也就是每一客戶在生命周期中的定位屬于哪一層次。系統(tǒng)對于客戶的管理，不是僅僅管理一個對象而已，而且還可以把客戶內(nèi)部的組織、人員等結(jié)構(gòu)關(guān)系定義出來，并確定客戶方面的決策路徑，以便為商機跟蹤和合同審批、執(zhí)行等提供幫助，它具有用于捕捉客戶信息、進行客戶分類、分析客戶需求、鎖定聯(lián)系人員、記錄歷史業(yè)務(wù)、記錄業(yè)務(wù)費用、客戶信息擴展、綜合信息集成等功能?！ ∈聦嵣?，客戶管理，不是僅局限于售后管理，它與售前、售中階段的管理是緊密聯(lián)系在一起的，從售前認(rèn)識潛在客戶開始，到售中的業(yè)務(wù)跟蹤、贏得客戶、簽訂合同，直至售后的客戶服務(wù)和支持服務(wù)等，這是一個完整的客戶管理周期，在這樣一個完整的客戶管理周期里，企業(yè)保持對客戶信息的連貫不斷的追蹤，能跟蹤到客戶全部信息，不管客戶是跟銷售代表、技術(shù)支持、還是產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系，所有信息都會收集保存到一個中心系統(tǒng)，以便為客戶提供更好的服務(wù)，并能預(yù)見客戶需求而迅速作出反應(yīng)，另外還幫助企業(yè)更容易發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長點，利用工作流自定義、合同模版、資源管理等手段，規(guī)范管理、發(fā)揮團隊合作威力，提升企業(yè)競爭力。同時可以以客戶為入口、也可以以合同為入口，進行多模式和多層次的組合查詢和統(tǒng)計分析。同時，可以變更合同，對于變更的歷史合同信息，通過合同的版本號來跟蹤。以合同為主線，企業(yè)可定義合同生命周期中的所有標(biāo)志性的因素，包括：階段、狀態(tài)、控制節(jié)點等。對于指標(biāo)的衡量，采取今年與去年的指標(biāo)比，指標(biāo)與實際完成比，增長下
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