crm管理工具(參考版)
2024-11-17 06:56本頁面
【正文】 。 企業(yè)營銷能力評估表 分類 問題 提示 得分 （滿分10 分） 營銷策略 企業(yè)是否擁有清晰的營銷模式 模式指：渠道銷售、企業(yè)直銷或二者兼存 是否已找出為企業(yè)帶來收入的營銷重點 重點指：市場營 銷、大客戶銷售和重復營銷 市場營銷 有尋找目標市場（客戶群）的方法 方法指：目標客戶尋找和市場定位 有發(fā)展渠道或直復營銷的手段 手段指：市場促銷、直郵和數(shù)據(jù)挖掘等 有市場業(yè)績量化和效果跟蹤的工具 工具指：報表系統(tǒng)、流程管理和業(yè)績跟蹤 營銷管理 有銷售區(qū)域管理和指標管理系統(tǒng) 指標：月度（ 10 分）；季度（ 6 分）；年度（ 4 分） ★ 共享天地 收集 整理 ： 龍行天下 如果您覺得本篇內(nèi)容不錯，為我頂起，謝謝！！ 龍行天下 可及時獲得各銷售層面的銷售預測 及時指：隨時（ 10 分）；每月（ 6 分）； 季度（ 4 分） 若有銷售人員離職，企業(yè)仍可掌握客戶需求文檔信息和聯(lián)系方式 信息指：全部文檔（ 10 分）；聯(lián)系信息（ 6 分）；企業(yè)名稱（ 4 分） 及時的業(yè)績考核和傭金、獎金計算 及時指：隨時（ 10 分）；每月（ 6 分）；季度（ 4 分） 客 戶 重 復 營 銷 有企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)，并可信息共享 信息指：客戶的合同、采購和項目實施過程 有客戶新需求提示和庫存預警提示 提示指：可反應客戶的需求周期及庫存量 有一對一營銷和客戶等級檢查響應跟蹤 等級指：隨時可找出企業(yè)各等級的客戶 評測標準： 本 企業(yè)營銷能力自我測試問卷 總分共 120 分。 通過以上營銷工具的應用，給予企業(yè)在如何規(guī)范企業(yè)的營銷運作上，會有一個質(zhì)的變化。某個客戶曾經(jīng)下了一批金額很大的單子，在那段時間里，他成為企業(yè)的大客戶，可是隨后的一段時間內(nèi)，這個客戶只產(chǎn)生了零星的采購行為，企業(yè)卻也不敢忽視這個客戶，因為他曾經(jīng)給企業(yè)帶來很大的利益。 哪些客戶是即將流失的？他們流失的原因是否因為企業(yè)的產(chǎn)品或服務不能達到他們的要求？這些客戶是否是我們力爭挽留的？如果他們流失了會對企業(yè)造成什么社會影響？如果爭取這些客戶需要投入一定的資源，投入的限度是多少才不至于對企業(yè)形成損失？這些是企業(yè)管理者無法得到結(jié)果的問題，而需要利用 客戶關系管理 工具幫助企業(yè)找到這四種不同類型的客戶，企業(yè)的資源是有限的，不可能的把資金、人員或者材料設備 100％的投入所有這些客戶中，需要對不同價值的客戶 采取不同的策略。流失客戶：客戶或是主動或是被動的流失了 。關系客戶：客戶已經(jīng)使用了企業(yè)的產(chǎn)品和服務，他們的行為和變化成為了整個客戶關系管理的核心所在，也是客戶流失管理的重中之重。響應客戶：這些客戶會對企業(yè)的各種活動產(chǎn)生反饋，或是主動聯(lián)系企業(yè)了解產(chǎn)品、服務的情況。潛在客戶：是企業(yè)營銷的目標客戶。客戶關系管理 結(jié)合企業(yè)營銷的過程及客戶生命發(fā)展周期，我們可以將企業(yè)面臨的客戶分為 潛在客戶 、 響應客戶 、 關系客戶 、 流失客戶 四種類型。 分析出每一客戶對企業(yè)的貢獻度和價值的意義在于，企業(yè)可以對應不同層次的客戶，采取不同的營銷和服務支持手段，來保證以最小的付出，得到盡可能大的客戶價值回報率。他們不但產(chǎn)生的價值非常低，通常甚至會消耗企業(yè)既有的利潤。 對于這些客戶往往是企業(yè)采取措施，例如催繳拖欠款項、取消對其服務等。 衰退客戶：隨著客戶的通話費用、次數(shù)等的不斷下降，也潛在標識著客戶向著流失階段走去。如何控制這個階段的客戶向流失客戶轉(zhuǎn)移是整個客戶流失管理的重點核心。穩(wěn)定客戶：穩(wěn)定的客戶是企業(yè)最主要的收入來源，也是企業(yè)內(nèi)忠誠度和滿意度最高的客戶的聚集地。此時對于企業(yè)而言，是盡量保持其增長勢頭，但需要了解該階段客戶的轉(zhuǎn)移特性。 新客戶：當客戶第一次購買了企業(yè)的產(chǎn)品服務，則他就成為了企業(yè)的新客戶。客戶的生命周期 在客戶管理周期中，企業(yè)必須要根據(jù)掌握的客戶信息，分析出每一客戶對企業(yè)的貢獻度和價值，也就是每一客戶在生命周期中的定位屬于哪一層次。系統(tǒng)對于客戶的管理，不是僅僅管理一個對象而已，而且還可以把客戶內(nèi)部的組織、人員等結(jié)構(gòu)關系定義出來，并確定客戶方面的決策路徑，以便為商機跟蹤和合同審批、執(zhí)行等提供幫助，它具有用于捕捉客戶信息、進行客戶分類、分析客 戶需求、鎖定聯(lián)系人員、記錄歷史業(yè)務、記錄業(yè)務費用、客戶信息擴展、綜合信息集成等功能。 事實上，客戶管理，不是僅局限于售后管理，它與售前、售中階段的管理是緊密聯(lián)系在一起的，從售前認識潛在客戶開始，到售中的業(yè)務跟蹤、贏得客戶、簽訂合同，直至售后的客戶服務和支持服務等，這是一個完整的客戶管理周期，在這樣一個完整的客戶管理周期里，企業(yè)保持對客戶信息的連貫不斷的追蹤，能跟蹤到客戶全部信息，不管客戶是跟銷售代表、技術支持、還是產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系，所有信息都會收集保存到一個中心系統(tǒng)， 以便為客戶提供更好的服務，并能預見客戶需求而迅速作出反應，另外還幫助企業(yè)更容易發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務增長點，利用工作流自定義、合同模版、資源管理等手段，規(guī)范管理、發(fā)揮團隊合作威力，提升企業(yè)競爭力。同時可以以客戶為入口、也可以以合同為入口，進行多模式和多層次
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