【文章內(nèi)容簡介】 行較差、故障發(fā)生率和重復率較高，在得到客戶的準許后，可以有針對性地實施業(yè)務中斷測試。第八十六條 在進行例行測試和巡檢前，應和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，做好相關(guān)準備工作，如預約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及大致工作時長，準備好相關(guān)資料和表格、測試儀表和工具。第八十七條 例行測試或巡檢工作，人員數(shù)量一般為兩人，一人負責具體操作，一人負責與客戶溝通和協(xié)助操作。第八十八條 例行測試內(nèi)容見附件一，巡檢內(nèi)容見附件二。第八十九條 進行例行測試和巡檢時，要做好相應的測試記錄，測試記錄應有客戶簽字或蓋章確認。第九十條 例行測試及巡檢工作結(jié)束后要有相應的報告，報告模板見附件一和附件二，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況增加、修改一些用戶信息或一些測試、巡檢內(nèi)容。報告一式三份，客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運維部門留存一份。第三節(jié) 走訪客戶第九十一條 對客戶進行定期和不定期走訪是中國電信運維主動性維護的重要措施之一。通過走訪，可以了解客戶的意見，掌握客戶網(wǎng)絡(luò)運行和業(yè)務使用情況，解答客戶的問題，增進與客戶的感情，提高客戶對中國電信運維服務工作的感知度。第九十二條 運維人員對客戶的不定期走訪，一般是在客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復率較高、客戶準許的情況下展開。走訪工作按差異化服務相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第九十三條 運維人員要根據(jù)客戶經(jīng)理要求配合完成客戶的定期走訪工作，定期走訪的周期根據(jù)差異化服務標準和售后服務協(xié)議，由各省自行確定。一般情況下由1名運維人員參加（必須熟悉客戶網(wǎng)絡(luò)的維護），走訪客戶前，運維人員應和客戶經(jīng)理進行充分溝通，共同確定走訪內(nèi)容、制定走訪方案。做好相關(guān)準備工作，如承載客戶各種業(yè)務的具體電路資料、中國電信業(yè)務的使用情況、巡檢和例行測試記錄、近期故障分析報告、定期走訪表格等。第九十四條 在走訪客戶中要作好詳細記錄，走訪結(jié)束后應填寫走訪報告，報告必須有客戶簽字或蓋章確認。定期走訪報告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運維部門留存一份。定期走訪報告模板參見附件三，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況增加、修改一些內(nèi)容。第四節(jié) 故障處理第九十五條 在進行客戶端的故障處理前應事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后方可進入現(xiàn)場。對于重要客戶或影響面較大的故障，一般應由維護人員和客戶經(jīng)理一同前往；如維護人員單獨前往的處理的，應在處理結(jié)束后及時將處理情況通報客戶經(jīng)理，具體原則由各省前后端制定。第九十六條 客戶端的故障處理應嚴格遵守相關(guān)故障處理流程(或與客戶簽訂的維護協(xié)議)，在規(guī)定的時間內(nèi)完成電信側(cè)障礙的處理。如屬客戶原因，要本著“對客戶負責到底”的原則，明確告知客戶并積極配合客戶處理。第九十七條 客戶端故障處理應遵循“先搶通，后排障”的原則。第九十八條 對于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進行故障處理時應遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認本端故障點，恢復業(yè)務；若確認為非本端故障，應立即通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對端進行故障處理，直至客戶業(yè)務恢復。第九十九條 在客戶端進行故障處理時，應嚴格執(zhí)行相關(guān)維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終端和設(shè)備操作，應事先征得客戶同意。第一百條 故障處理時限要求按最新的《中國電信全業(yè)務客戶服務標準》或與客戶所簽訂的維護協(xié)議執(zhí)行。第一百〇一條 對于重要客戶故障，或影響面較大的故障，應立即通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負責與客戶直接溝通；客戶經(jīng)理未到達現(xiàn)場的，則根據(jù)專業(yè)間的業(yè)務領(lǐng)導關(guān)系，由具體專業(yè)的維護人員作為故障指揮協(xié)調(diào)人，負責與客戶的溝通。第一百〇二條 在故障處理過程中，現(xiàn)場人員要根據(jù)故障及處理情況，必要時及時啟動故障升級流程和故障處理應急預案。第一百〇三條 對現(xiàn)場維護人員無法解決的問題，應及時向派單部門反饋情況，積極協(xié)調(diào)多方資源進行支撐處理。第一百〇四條 故障處理完畢后，應在客戶端繼續(xù)觀察15分鐘(重復發(fā)生的故障應適當延長時間)，確認故障已經(jīng)徹底排除、業(yè)務完全恢復。在認真聽取并記錄用戶的意見和建議、耐心解答用戶提出的問題、詳細記錄故障現(xiàn)象及處理過程后，方可離開現(xiàn)場。第一百〇五條 客戶電路故障處理完畢后，維護人員應及時向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。派單部門要及時對客戶進行回訪并征詢意見。第一百〇六條 故障處理后，如需給客戶提供障礙處理報告的應在規(guī)定的時限內(nèi)寫出詳細的故障處理報告，故障處理報告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運維部門留存一份。其中客戶的一份由客戶經(jīng)理提交給客戶。故障處理報告模板見附件四，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況增加、修改一些內(nèi)容。第三章 客戶遠程服務第一節(jié) 工作要求第一百〇七條 中國電信運維面向客戶的遠程服務是指利用互聯(lián)網(wǎng)、電話等遠程方式來解決客戶在使用電信業(yè)務中的問題，遠程服務內(nèi)容包括遠程咨詢、遠程巡檢、遠程故障處理、回訪。第一百〇八條 遠程服務的設(shè)備范圍指納入電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺的電信或電信代維的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)。第一百〇九條 遠程服務應遵守合同規(guī)定的操作權(quán)限、履行相應的職責，制定相應作業(yè)計劃（如遠程巡檢）并嚴格執(zhí)行。遠程服務應填寫詳細記錄并做好歸檔。第一百一十條 在向客戶提供遠程服務時應嚴格遵守“首問負責制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務。第一百一十一條 遠程服務中與客戶的通話應有錄音，定期對錄音進行抽檢，檢查服務質(zhì)量及用語的規(guī)范性。第一百一十二條 遠程服務不能解決問題時，要及時與客戶預約時間進行現(xiàn)場處理。第二節(jié) 遠程咨詢 第一百一十三條 遠程咨詢是指客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)及來信來函等方式進行的業(yè)務咨詢、故障咨詢及其他咨詢。第一百一十四條 接到客戶遠程咨詢時，應按照“首問負責制”及保密等相關(guān)規(guī)定，耐心解答客戶提出的問題，不得搪塞推諉，盡力使客戶滿意。第一百一十五條 提供遠程咨詢服務的人員應熟悉各客戶群的各類業(yè)務產(chǎn)品及其維護流程，并掌握相關(guān)的業(yè)務技術(shù)。第三節(jié) 遠程巡檢 第一百一十六條 遠程巡檢項目主要包括網(wǎng)絡(luò)連通性、設(shè)備可監(jiān)控性和設(shè)備性能的遠程測試。第一百一十七條 傳統(tǒng)帶寬型電路的遠程巡檢主要內(nèi)容為設(shè)備工作狀態(tài)、告警、性能參數(shù)以及電路連通性信息的收集。第一百一十八條 商務領(lǐng)航定制終端的遠程巡檢主要內(nèi)容為設(shè)備的工作狀態(tài)、告警、性能信息收集及參數(shù)配置的備份。具體測試內(nèi)容參見附件一例行測報告中可遠程測試部分的內(nèi)容。第一百一十九條 全球眼業(yè)務的遠程巡檢主要內(nèi)容為輸入的PUID號、IP地址、視頻源、網(wǎng)絡(luò)帶寬、前端視頻服務器的設(shè)置。具體測試內(nèi)容參見附件一例行測報告中可遠程測試部分的內(nèi)容。第一百二十條 遠程巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題或隱患要及時進行處理。第一百二十一條 遠程巡檢完成后，應按時填寫相應的遠程巡檢報告并存檔，如客戶有要求時應提供給客戶一份。第四節(jié) 遠程故障處理第一百二十二條 遠程故障處理是指針對客戶故障申告，通過遠程操作或者電話、郵件、即時通訊等方式指導客戶進行故障處理的一種方式。第一百二十三條 遠程故障處理過程中應規(guī)范填寫電子工單并寫明故障原因和故障處理步驟，對重大故障和重復故障要注重階段性回單。第一百二十四條 遠程故障處理應在電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺進行測試和診斷。測試及診斷過程如需客戶配合應及時與客戶溝通。對于客戶端設(shè)備無法納入電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺的應指導客戶進行簡單的操作協(xié)助進行處理。第一百二十五條 遠程故障處理中如發(fā)現(xiàn)大面積電信網(wǎng)內(nèi)故障，應按照故障上報流程及時通知相關(guān)部門處理。第一百二十六條 遠程故障處理成功后，應與客戶進行確認。對于遠程處理無法解決處理的故障，要及時與客戶預約時間，進行現(xiàn)場處理。第一百二十七條 通過遠程登錄手段向客戶設(shè)備發(fā)送的任何指令、報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢后，根據(jù)客戶要求應形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給客戶。第五節(jié)客戶遠程回訪第一百二十八條 客戶遠程回訪包括合同協(xié)議規(guī)定的定期回訪和上門服務后的回訪?；卦L形式包括電話、信函和電子郵件等。第一百二十九條 上門服務后遠程回訪內(nèi)容主要包括對運維人員操作的滿意度、上門服務工作的規(guī)范性等。第一百三十條 定期回訪主要內(nèi)容包括業(yè)務使用情況、客戶滿意度、客戶對電信業(yè)務的新需求。第一百三十一條 遠程回訪應在客戶許可的情況下進行，時間不宜占用客戶太久時間，應盡量避開客戶休息時間。第一百三十二條 遠程回訪前要制定回訪方案、確定回訪內(nèi)容；在回訪中應作好詳細記錄；回訪結(jié)束后應填寫回訪報告，并存檔。第四章 服務人員客戶端行為第一節(jié) 總體要求第一百三十三條 服務人員品德素質(zhì)與精神面貌要求客戶端服務人員應有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。具有較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自違規(guī)透露。具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責任心、事業(yè)心和進取心。牢固樹立“用戶至上、用心服務”的企業(yè)服務理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務的服務意識，要確立客戶的滿意度是檢驗我們工作的第一標準。服務過程中要充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務。誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導性或不誠實的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權(quán)益。具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結(jié)、協(xié)作。努力學習，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。在投標會、項目交流會等需和客戶經(jīng)理一同接觸客戶時，應明白自己的角色定位，以客戶經(jīng)理為主，客戶端維護人員為輔，相互配合，接受客戶經(jīng)理的現(xiàn)場指揮。第一百三十四條 服務人員業(yè)務素質(zhì)要求上門服務人員應熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務管理流程和專業(yè)知識，熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。具有較好的工作計劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作效率。掌握一定的社會學和公共關(guān)系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。第一百三十五條 服務人員技術(shù)能力要求掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、移動通信、ICT轉(zhuǎn)型業(yè)務等相關(guān)基礎(chǔ)知識。掌握各種業(yè)務開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。具有一定的故障判斷、定位和處理能力。能夠主動收集所負責客戶的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、業(yè)務信息，包括客戶端網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)拓撲、設(shè)備使用、業(yè)務清單、維護現(xiàn)狀、用戶聯(lián)系方式、培訓需求等；對收集到的資料進行整理，以此為基礎(chǔ)建立并管理客戶維護檔案，保證檔案的真實性、完整性和連續(xù)性。及時為市場部門提供客戶潛在業(yè)務需求信息。第一百三十六條 儀容儀表要求頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性運維服務人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性運維服務人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。著裝應季得體整潔；保持良好的個人衛(wèi)生習慣。面對客戶親切友善，服務中神情專注、自信。第二節(jié) 施工及維護中的行為要求第一百三十七條 上門服務前要帶齊“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務監(jiān)督調(diào)查表。第一百三十八條 在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。使用規(guī)范服務用語，不得使用服務禁語。第一百三十九條 嚴格遵守“首問負責制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務。第一百四十條 嚴格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。第一百四十一條 上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務時間。上門服務前不得飲酒。第一百四十二條 到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，應留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。第一百四十三條 客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。進入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套。第一百四十四條 上門服務人員在作業(yè)前應針對實際情況對客戶講清我們的服務政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進行仔細說明。同時將服務監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務工作。第一百四十五條 施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。第一百四十六條 在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對不能當場承諾。第一百四十七條 施工、維護中，當出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，施工維護人員應及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應部門進行處理。若處理所需時間較長，施工維護人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約客戶上門進行施工、維護。第一百四十八條 施工、維護中服務人員態(tài)度應誠懇和藹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西。不接受客戶的饋贈物品。第一百四十九條 施工、維護期間若出現(xiàn)工作差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正。第一百五十條 施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應盡量使用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應盡量簡短。第一百五十一條 處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方可實施操作。第一百五十二條