【文章內(nèi)容簡介】 提要】 供電公司積極主動配合政府實施城市轉供電工程，提高了居民用電的電能質量和供電可靠性，減輕了企業(yè)負擔，同時也為供電公司解決了遺留已久的欠費難題?！景咐诸悺? 業(yè)擴報裝【服務過程】 某小區(qū)的數(shù)百戶居民長期深受用電問題的困擾。開發(fā)商在小區(qū)配套設施尚未健全的情況下，將小區(qū)居民用電接到施工臨時電源上，并且長期拖欠電費。臨時電源的容量遠遠不能滿足居民的正常用電，造成小區(qū)居民多年來生活上的極大不便，時常因用電負荷過大造成長時間停電，給當?shù)鼐用窳粝掠秒姲踩[患，也給供電公司造成很大損失。 供電公司積極配合地方政府解決小區(qū)居民用電問題，在城市轉供電工程中發(fā)揮主觀能動性，積極與區(qū)建委、當?shù)鼐游瘯?、業(yè)主委員會等相關部門聯(lián)系，起到承上啟下的作用。 供電公司組織工作人員利用公休日深入小區(qū)對居民提出的使用正式電源、安裝一戶一表的疑問進行咨詢和解答。個別客戶因曾受開發(fā)商欺騙，在安裝一戶一表的問題上心存疑慮。為消除這些客戶的疑慮，工作人員逐戶進行走訪溝通了解，并耐心解釋，使其免除后顧之憂。 為盡快地解決小區(qū)居民用電問題，工作人員將申請表及需要辦理的相關手續(xù)送到每位客戶手中，及時與負責人聯(lián)系，上門把客戶填好的資料收回，并及時送回相關部門，為業(yè)擴報裝的程序流轉贏得了時間，保證了工程進度。 正式送電后，小區(qū)居民代表送來了錦旗和慰問信，感謝供電公司主動上門服務，解決了困擾居民多年的用電難題?！救〉眯Ч? 城市轉供電工程的完成，解決了客戶用電難題，同時也為供電公司自己解決了遺留已久的欠費難題，贏得客戶對供電服務的認可，展現(xiàn)了供電公司的良好企業(yè)形象?！景咐c評】 這又是一個體現(xiàn)國家電網(wǎng)公司“真誠服務，共謀發(fā)展”服務理念的典型案例。本案例中，供電公司克服畏難情緒，主動出擊，加強與有關部門的溝通與協(xié)調，為客戶提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的供電服務，解決了客戶的用電難題，取得了客戶的認可和信任，根本解決了客戶長期欠費問題，達到了互利共贏的效果，值得學習和借鑒。停限電管理（一） 不良服務事件案例12：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象【案例提要】 某市（縣級）供電局領導酒后對當天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟損失，嚴重損害了供電企業(yè)的服務形象。【案例分類】 停限電管理【事件過程】 2006年7月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一起宴請朋友。酒席中，周某邀請朋友在該市住宿，并隨即給當天開業(yè)的A大酒店銷售部經(jīng)理李女士打電話訂房，同時在電話中要李女士馬上過來陪酒，并并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A大酒店的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領導通知，就臨時抽調人員前往A大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20:40實施了停電。因當日恰逢A大酒店開業(yè)典禮，突然停電引起當?shù)卣块T關注。21:02，該市市委領導與該供電公司負責人聯(lián)系，詢問酒店停電的原因。該負責人答復馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術人員趕到現(xiàn)場，責令配電班班長張某趕快送電。21:20，A大酒店供電恢復正常?！驹斐捎绊憽浚?） 造成A大酒店無故停電40分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟損失，并影響了酒店附近居民正常生活用電。（2） 惡意停電事件被當?shù)匦侣劽襟w曝光，國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進行了廣泛轉載，在社會上造成惡劣影響，嚴重損毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽?！緫碧幚怼? 省電力公司經(jīng)調查核實后，立即對事件有關責任人進行了嚴肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨政主要負責人給予記大過處分，縣供電公司主要負責人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開除黨籍，開除公職）處理。同時市（地區(qū)）供電公司黨政主要領導立即趕赴事發(fā)當?shù)?，將處分決定通報該市（縣級）黨政領導及相關媒體，并向酒店負責人和當事女員工當面賠禮道歉，承諾承擔酒店停電造成的經(jīng)濟損失，最終取得了該市黨政領導和酒店負責人及員工的諒解。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： （1）《電力供應與使用條例》第二十八條：“在供電系統(tǒng)正常運行情況下，供電企業(yè)應當連續(xù)向用戶供電，因故需要停止供電時，應當按照規(guī)定程序事先通知用戶，或者進行公告?！? （2）《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”》第一條：“不準違反規(guī)定停電，無故拖延送電?！薄颈┞秵栴}】（1） 部分基層單位領導的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別在當前社會對電力系統(tǒng)關注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2） 少數(shù)基層干部責任缺失，個別干部政治素質低、缺乏電力員工應有的職業(yè)道德。（3） 黨風、行風建設雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到徹底消除。（4） 少數(shù)干部、員工服務意識太差，工作上與“四個服務”宗旨和“三個十條”的要求相距甚遠。（5） 員工沒有嚴格執(zhí)行停限電工作標準和工作規(guī)范?！景咐c評】 在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)認真貫徹落實“三個十條”，服務意識和服務水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發(fā)生了，這給我們的供電服務工作敲響了警鐘。供電是服務還是權力？這個問題值得每一個電網(wǎng)員工認真思考。由于少數(shù)干部、員工服務意識及法律意識淡薄，缺乏應有的基本職業(yè)素質，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規(guī)的學習，提高全員服務意識，牢固樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，進一步規(guī)范工作程序和服務流程，強化服務標準和服務監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發(fā)生。案例13：考慮欠周全 停電引不便【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依法采取停止供電措施，導致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關注?！景咐诸悺? 停限電管理【事件過程】 7月9日，供電公司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私自將6355千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的《供用電合同》中約定容量相比，共計超出265千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第100條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應首先拆除私自增容設備，并補交私增設備容量使用月數(shù)的基本電費，同時承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費?，F(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知自來水公司用電負責人。 7月13日，供電公司與該客戶進行交涉，并下達了《用電檢查結果通知書》、《違章用電通知書》，該客戶用電負責人拒絕簽字。7月117日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調此事，該客戶稱工作人員無權處理，并稱領導不在，協(xié)調無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。 在多次接觸協(xié)商沒有結果后，供電公司向該客戶用電負責人送達了《違章用電通知書》。之后于7月24日向客戶送達了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將于7月31日上午11時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。 7月25日，供電公司向當?shù)厥腥嗣裾f交了《關于某自來水公司違章用電有關情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7月31日11時對該客戶采取停止供電措施等事宜。 之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7月31日上午8：13和8:19，供電公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調度中心值班人員分別于10:50和11:15兩次通知客戶后，于11:20對其實施停電，停電1小時42分鐘后，于13:02恢復了供電。【造成影響】（1） 停電措施導致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。（2） 該事件引起媒體關注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會形象造成了負面影響。【應急處理】（1） 供電公司立即向當?shù)厥姓?、電監(jiān)辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市政府的理解和支持。（2） 迅速啟動新聞宣傳應急機制，與各大媒體主動進行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護電網(wǎng)企業(yè)的社會形象，防止事件被惡意炒作。（3） 供電公司領導和有關部門主動與該自來水公司主要負責人聯(lián)系溝通，表達了協(xié)商解決問題、共同消除負面影響的誠意?！颈┞秵栴}】（1） 政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關鍵時期，未充分考慮到停電措施可能產(chǎn)生的社會影響。（2） 停止供電的過程雖然符合有關程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由此引發(fā)的后果考慮不足。（3） 新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應急機制建設有待進一步加強?！景咐c評】 因違章用電、惡意欠費等原因對客戶實施停電措施，是我國現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保護自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取謹慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應及時向上級及有關主管部門匯報，盡量通過協(xié)商、溝通的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取停電措施，以免造成工作被動，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能引發(fā)的各種后果，要做好各種預案，以維護電網(wǎng)企業(yè)良好的社會形象。案例14：戶表接反錯停電 推諉處理不應當【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費，造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相關部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺? 停限電管理【事件過程】 6月的一天晚上21:00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關并無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當?shù)毓╇姽厩焚M停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了電。于是張女士在21:06撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng)下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于21:11撥打了當?shù)赜芯€電視臺的新聞熱線求助。21:31，張女士又請人撥打了供電公司95598服務熱線，95598客戶代表人為判斷屬于戶表故障，把搶修服務隊的電話告訴了她。張女士先后于21:50和22:10兩次撥打了搶修服務隊電話。因當晚天氣炎熱，搶修服務隊從19:00至次日凌晨2:00一直在其他現(xiàn)場忙于故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬于搶修范圍，又告知張女士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這一交涉過程中，電視臺記者趕到現(xiàn)場開始進行暗訪。 次日中午12:30左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯停電事宜。營業(yè)大廳當值人員李某進行了接待，經(jīng)查詢確認張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即恢復送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于13:05協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場恢復送電。與此同時營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián)系，孫某也立即安排了同一工作任務。 當日14:20暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復送電的工作進行了確認，并對錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結束?！驹斐捎绊憽浚?） 服務過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。（2） 當?shù)匦侣劽襟w對事件發(fā)生過程進行了現(xiàn)場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，損害了供電企業(yè)的服務形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： （1）《供電服務規(guī)范》第二章第四條第二款：“對客戶的咨詢，投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時耐心、準確的給予解答?！? （2）《供電服務規(guī)范》第四章第十四條第五款：“接到客戶保修時，應詳細詢問故障情況。如判斷屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理?！? （3）《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責?！薄颈┞秵栴}】（1） 供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關，留下事件隱患。（2） 抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負責任的態(tài)度掛斷了電話。（3） 客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班電話的管理和欠費停復電服務程序不規(guī)范。（4） 除95598外，仍然保留了其他服務電話，未能實現(xiàn)客戶服務中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設不完善。（5） 95598客服代表業(yè)務技能不熟練，服務不規(guī)范，沒有實