【正文】 知。 李先生為此向供電公司進行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家中進行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復(fù)收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強烈不滿。同時，針對事件進行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作進行了全面整改。正是這兩支小小的蠟燭深深打動了居民用戶的心扉，其中一居民說：“我們欠了你們那么多電費，你們停電也是理所當(dāng)然，但是沒想到你們還為我們考慮得這么仔細(xì)周到?！驹斐捎绊憽? 未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務(wù)。且供電公司在答復(fù)供電方案時，并未提醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。 供電服務(wù)人員多次到現(xiàn)場了解客戶電需求，并邀請客戶商談供電方案和雙方配合問題，每項工作具體落實到人，在最短時間內(nèi)確定了供電方案?！景咐诸悺? 業(yè)擴報裝【服務(wù)過程】 某市城南村里住著兩個村民組約70戶農(nóng)民。農(nóng)民眼中的熱淚，表達(dá)著農(nóng)民朋友對供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動的信任和感動。酒席中，周某邀請朋友在該市住宿，并隨即給當(dāng)天開業(yè)的A大酒店銷售部經(jīng)理李女士打電話訂房，同時在電話中要李女士馬上過來陪酒，并并乘酒興戲稱“不來就會停電”。（3） 黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風(fēng)沒有從根本上得到徹底消除。對此，該客戶拒絕簽字。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取停電措施，以免造成工作被動，產(chǎn)生不良影響。 當(dāng)日14:20暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復(fù)送電的工作進行了確認(rèn)，并對錯停電的責(zé)任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結(jié)束。同時，也更加顯現(xiàn)出加快推進客戶服務(wù)中心建設(shè)的必要性?！薄颈┞秵栴}】（1） 部分工作人員責(zé)任心不強，工作不認(rèn)真，造成計劃檢修停電遺漏通知客戶現(xiàn)象的發(fā)生。（2） 采取停電措施前的準(zhǔn)備工作不全面，沒有提前向政府部門進行匯報，沒有提前向客戶進行廣泛宣傳。一張告示明確了客戶與供電企業(yè)的責(zé)任歸屬，小小蠟燭代表著供電企業(yè)細(xì)致入微的服務(wù)?！景咐诸悺? 供電搶修【事件過程】 5月6日上午8：30分左右，某供電公司線路搶修班人員接到搶修電話通知，去搶修一臺枕木腐爛、高度傾斜的公用變壓器。（2） 工作制度執(zhí)行不力。本案例也進一步提醒我們，要不斷完善供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機制，強化與新聞媒體的聯(lián)系和溝通，正確引導(dǎo)宣傳導(dǎo)向，及時客觀地向社會披露事件發(fā)生的真實信息，維護供電企業(yè)的服務(wù)形象。（3） 對客戶報修的閉環(huán)管理不到位，客戶重復(fù)報修都沒有引起95598的注意，沒有通過及時的客戶回訪發(fā)現(xiàn)事件苗頭，最終導(dǎo)致客戶投訴。周圍群眾紛紛要留下他們吃飯，都被他們婉言謝絕了：“能把供電故障盡快修好，不讓你們受到經(jīng)濟損失，比什么都好。在高溫狹窄的配電房隔離間，約300斤重的互感器，抬出抬進，搶修人員大汗淋漓，但沒一個人叫一聲苦、喊一聲累，而是全力進行搶修，拆除、安裝、檢驗，搶修工作有條不紊。由于該煤礦使用的是6千伏的電壓等級，與供電公司發(fā)電機、發(fā)電車的電壓等級不相符，所以發(fā)電機、發(fā)電車都發(fā)揮不了作用，只能寄希望于盡快修復(fù)損毀線路?！景咐诸悺? 營業(yè)廳服務(wù)【事件過程】 一天上午，電力營業(yè)廳的收費員王某正在為以客戶辦理交費業(yè)務(wù)時，客戶需用支票支付。斷電導(dǎo)致煤礦升降機、抽水機不能工作，巷道里的水不能及時排除，井下開始透水。 搶修人員立即查看現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)互感器B相接頭松動發(fā)熱，導(dǎo)致接頭炸裂，引起停電，搶修工作需停電作業(yè)。搶修人員都深知如果不盡快送電，每一個用戶都可能造成上萬元的損失。之后，供電公司又立即組織開展了針對全體供電搶修人員的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)意識專項培訓(xùn)。但是，如果由此就認(rèn)定供電服務(wù)只是窗口服務(wù)人員的事兒，只是營銷部門的事兒，就不僅僅是認(rèn)識片面，而是大錯特錯了?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： （1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條第二款：“因供電設(shè)施臨時檢修需要停止供電時，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前24小時通知重要用戶”。【案例點評】 “停電催費”是供電企業(yè)服務(wù)過程中客戶抱怨和投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，在堅持規(guī)范服務(wù)的同時，做到準(zhǔn)時告知、友善、提醒、溫馨關(guān)懷，是感動客戶、讓客戶滿意的關(guān)鍵因素。第一次聽說供電公司免費發(fā)蠟燭，群眾無不交口稱贊?！緫?yīng)急處理】（1） 供電公司獲悉事態(tài)擴大后立即向當(dāng)?shù)卣M行了匯報，并按照政府的要求，采取“先送電，后解決”的處理原則，立即恢復(fù)了該廠的供電，事態(tài)得到了較好的控制?！緫?yīng)急處理】 供電局在得知情況后當(dāng)日立即采取應(yīng)急措施進行處理：一是派生產(chǎn)副局長就此事向該廠進行解釋和道歉，以取得客戶的諒解；二是將計劃檢修停電變更信息以書面形式重新通知該廠；三是派大客戶巡檢隊對該廠電氣設(shè)備免費進行全面安全檢查，消除隱患。（6） 沒有執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。營業(yè)大廳當(dāng)值人員李某進行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。（3） 新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機制建設(shè)有待進一步加強。7月117日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無果?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： （1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：“在供電系統(tǒng)正常運行情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連續(xù)向用戶供電，因故需要停止供電時，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序事先通知用戶，或者進行公告?！景咐c評】 這又是一個體現(xiàn)國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”服務(wù)理念的典型案例。 “突突突……”小水泵的馬達(dá)歡快地叫了起來，饑渴難耐的三百畝農(nóng)田大口大口地喝著源源而至的甘冽河水，現(xiàn)場的上百名群眾眼含感激的淚水，爆發(fā)出一陣陣熱烈的歡呼聲。【案例點評】 “以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”是供電營銷服務(wù)工作的指導(dǎo)原則。（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例案例9：齊心協(xié)力“鑄”金牌 爭分奪秒“搶”電量【案例提要】 供電公司對高成長性用電客戶實施“一對一”跟蹤服務(wù)，快速高效地為客戶裝表接電，贏得客戶好評。建議各供電企業(yè)不斷提高現(xiàn)場工作人員的主動服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，主動積極做好與客戶的溝通，爭取客戶對供電企業(yè)的理解與支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進行投訴：費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。供電公司業(yè)擴報裝人員當(dāng)日組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。此外，供電公司提前介入，采取三項措施積極應(yīng)對停電后可能引起的居民情緒激化：一是不論對方如何惡語相加，一律笑臉相迎，做好政策解釋工作；二是停電的同時，繼續(xù)實施“兩電分離”前的線路改造；三是提供溫馨服務(wù)，為每戶居民送上了兩支蠟燭。【案例分類】 抄表收費【事件過程】 2007年3月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，使用稅務(wù)票據(jù)；?！景咐诸悺? 抄表收費【事件過程】 2008年3月23日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計費電量催收電費，堅持進行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。”（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九條第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場，并向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10報警，才得以脫身。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細(xì)，“漏”掉了李先生家的交費信息。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價錯誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M行了投訴。在按照正常手續(xù)審判、通知客戶后，當(dāng)日凌晨2：30，停電順利實施。6月3日，施工完畢并經(jīng)驗收合格。接95598工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當(dāng)安裝人員完成施工進行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電。案例8：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解【案例提要】 供電公司在供電方案編制時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業(yè)擴報裝【服務(wù)過程】 2008年4月6日，某化工企業(yè)向當(dāng)?shù)毓╇姽旧暾埲萘繛?7600千伏安的專線高壓供電。供電公司憑借強烈的責(zé)任感和使命感，以超前的服務(wù)意識、真誠的服務(wù)行動贏得了客戶贊譽?！救〉眯Ч? 按照國家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村 新電力 新服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，供電企業(yè)認(rèn)真研究分析農(nóng)民的用電需求，籌集充足的人力、物力，有效解決農(nóng)村發(fā)展、農(nóng)民生活的用電問題，得到了農(nóng)村客戶發(fā)自心底的感激。本案例中，供電公司克服畏難情緒，主動出擊，加強與有關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)，解決了客戶的用電難題，取得了客戶的認(rèn)可和信任，根本解決了客戶長期欠費問題，達(dá)到了互利共贏的效果，值得學(xué)習(xí)和借鑒?！? （2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第一條：“不準(zhǔn)違反規(guī)定停電，無故拖延送電。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓?！景咐c評】 因違章用電、惡意欠費等原因?qū)蛻魧嵤┩ｋ姶胧俏覈F(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保護自身合法利益的一種手段。因當(dāng)時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即恢復(fù)送電。當(dāng)客戶反饋停電問題時，95598客服代表只是簡單地告知抄表公司的值班電話。由于沒有造成直接經(jīng)濟損失，乳品廠表示不追究經(jīng)濟賠償責(zé)任。（2） 當(dāng)日恢復(fù)該廠供電后，供電公司主動邀請廠方和住戶代表座談，張貼告示，說明停電的原因，宣傳供用電法規(guī)，及時化解矛盾。經(jīng)過積極搶修，21:35，該小區(qū)供電恢復(fù)。本案例中，供電服務(wù)人員雖然只是做了修改停電通知書這么一件小事兒，卻反映出他們心中實實在在重視客戶感受的這種大精神。 （2）《供電服務(wù)規(guī)范》第十七條第七款：“在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。供電服務(wù)涉及營銷、聲場、調(diào)度、農(nóng)電、規(guī)劃、基建、安全監(jiān)察、行風(fēng)建設(shè)、市場交易、品牌宣傳、后勤保障等多個內(nèi)部管理部門，包括營業(yè)廳、9559抄表收費、業(yè)擴報裝、故障搶修、計量檢定、用電檢查等諸多環(huán)節(jié)?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。時間一分一秒過去了，搶修隊員已經(jīng)在電桿和臺架上待了三個多小時，渾身上下早已經(jīng)被汗水濕透。由于超市和某單身公寓公用一個開關(guān)，為了將停電影響降到最低限度，在確保不影響超市第二天的開業(yè)典禮和正常營業(yè)的前提下，經(jīng)與超市負(fù)責(zé)人協(xié)商后，搶修人員決定在零點進行停電搶修。此時，有5名煤礦工人被困在130米深的井下，嚴(yán)酷的險情正威脅著他們的生命。由于支票沒有天下貳密碼，收費員王某提醒客戶：“您的支票沒有填寫密碼，請您填好再給我”55 / 55。短短的一個小時內(nèi)，一支60多人的搶險隊伍迅速集合到位。 零點整，停電搶修正式開始。18：00，變壓器終于安裝好了，在電送出的那一刻，周圍的群眾一陣歡呼，搶修隊員也松了一口氣。（2） 供電搶修隊伍管理不完善，對搶修人員的培訓(xùn)工作重視不夠，缺乏日常技能培訓(xùn)考核。供電服務(wù)一線工作人員要規(guī)范服務(wù)行為，供電服務(wù)后臺支撐部門要為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)，做好對人員、車輛、設(shè)備、環(huán)境的后勤保障工作，為供電服務(wù)提供服務(wù)支持?！薄颈┞秵栴}】（1） 搶修人員服務(wù)意識不強，服務(wù)觀念淡薄。供電搶修（一） 不良服務(wù)事件案例19：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛【案例提要】 某供電公司搶修人員在搶修過程中與交警發(fā)生糾紛，造成不良社會影響?！景咐c評】 為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，既是電網(wǎng)企業(yè)員工的立身之本，也是國家電網(wǎng)公司實現(xiàn)建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)的必要條件。【暴露問題】（1） 部分供電企業(yè)的危機意識、大局意識不強，對停電產(chǎn)生后果的嚴(yán)重性估計不足。但限電序位應(yīng)事前公告用戶。此事件暴露出服務(wù)工作未能做到“一口對外”，相關(guān)部門之間的工作協(xié)調(diào)不夠，員工服務(wù)意識不強，服務(wù)技能不高。與此同時營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián)系，孫某也立即安排了同一工作任務(wù)。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應(yīng)及時向上級及有關(guān)主管部門匯報，盡量通過協(xié)商、溝通的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。之后于7月24日向客戶送達(dá)了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將于7月31日上午11時對其停電。（2） 少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德?！景咐诸悺? 停限電管理【事件過程】 200