【正文】 步加強(qiáng)95598供電服務(wù)熱線的指揮協(xié)調(diào)功能，對(duì)客戶投訴、故障報(bào)修等要實(shí)行100%回訪，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)閉環(huán)管理；加強(qiáng)客戶工程竣工驗(yàn)收管理，認(rèn)真對(duì)客戶計(jì)量表計(jì)后的接線進(jìn)行核實(shí)；供電服務(wù)人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，工作中嚴(yán)格落實(shí)客戶“首問負(fù)責(zé)制”。該廠接到停電通知后，重新調(diào)整了生產(chǎn)計(jì)劃，并做好了停電準(zhǔn)備工作。由于在通知停電的時(shí)間一直沒有停電，該廠覺得奇怪，通過電話詢問，工作人員才發(fā)現(xiàn)停電變更一事沒有通知該客戶。由于沒有造成直接經(jīng)濟(jì)損失，乳品廠表示不追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。（2） 停電通知客戶的管理制度不嚴(yán)密，流程不完善，缺少審核監(jiān)督環(huán)節(jié)，致使停電計(jì)劃變更信息遺漏通知客戶現(xiàn)象未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正。如果我們的員工能夠進(jìn)行一下?lián)Q位思考，站在客戶的角度去看待停電計(jì)劃的變更，還會(huì)發(fā)生這種遺漏通知客戶的現(xiàn)象嗎？針對(duì)本案例所反映出的停電信息發(fā)布工作不規(guī)范，員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不認(rèn)真，管理存在漏洞等問題，建議進(jìn)一步提升服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，完善停限電管理制度與工作流程，強(qiáng)化工作質(zhì)量監(jiān)督與考核。雖然供電公司知道停電會(huì)給居民正常生活帶來不便，由此引發(fā)不穩(wěn)定因素，但仍按照程序依法中止供電。（2） 當(dāng)日恢復(fù)該廠供電后，供電公司主動(dòng)邀請(qǐng)廠方和住戶代表座談，張貼告示，說明停電的原因，宣傳供用電法規(guī)，及時(shí)化解矛盾。（3） 沒有優(yōu)先安排該廠進(jìn)行兩電分離工作，也未采取技術(shù)手段，實(shí)施分類停電，導(dǎo)致矛盾激化。（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例案例17：張貼告示解釋停電原因 細(xì)致到位送去溫馨服務(wù)【案例提要】 線路跳閘，酷暑難熬，積極組織搶修，小區(qū)內(nèi)張貼告示解釋停電原因，為客戶免費(fèi)送去蠟燭。供電公司了解情況后，急客戶所急，想客戶所想，一邊迅速召集員工安排對(duì)客戶設(shè)備巡視檢查、試驗(yàn)、搶修，一邊要求相關(guān)人員迅速告知95598具體情況，并在該小區(qū)醒目位置張貼告示，解釋停電原因，告知搶修進(jìn)度，滿足客戶知情權(quán)，取得客戶諒解與支持。經(jīng)過積極搶修，21:35，該小區(qū)供電恢復(fù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是供電公司拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑?！景咐诸悺? 停限電管理【服務(wù)過程】 為進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，某供電公司創(chuàng)新開展“流程穿越”活動(dòng)，讓不同部門、不同崗位、部門主管與普通職工之間相互轉(zhuǎn)換角色，相互體驗(yàn)感受，查找對(duì)方和自身系統(tǒng)協(xié)作環(huán)節(jié)中存在的不足，并結(jié)合以“客戶為中心”的服務(wù)理念，制定相應(yīng)整改措施，按照量、質(zhì)、期的要求組織落實(shí)。7月13日一張溫馨的“續(xù)交電費(fèi)通知書”就印制了出來。本案例中，供電服務(wù)人員雖然只是做了修改停電通知書這么一件小事兒，卻反映出他們心中實(shí)實(shí)在在重視客戶感受的這種大精神。當(dāng)搶修吊車快到工作地點(diǎn)時(shí)，幾名交警攔車檢查，發(fā)現(xiàn)吊車已超過兩個(gè)月沒有年檢，交警對(duì)未年檢吊車實(shí)施暫扣并將車拖走?！驹斐捎绊憽? 事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)囟嗉倚侣劽襟w對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道。（1） 該供電公司就有關(guān)情況分別向當(dāng)?shù)厥形?、市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與交警部門進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，化解矛盾，盡快妥善處理有關(guān)矛盾和問題。 （2）《供電服務(wù)規(guī)范》第十七條第七款：“在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。臨時(shí)停電可能造成該地段交通信號(hào)指示燈、居民客戶供電中斷，尤其是涉及公共交通秩序，隨時(shí)緊急搶修，但對(duì)停電后可能造成的影響嚴(yán)重估計(jì)不足，而且沒有提前通知有關(guān)客戶，客觀上容易造成客戶的不理解。搶修管理部門對(duì)停電搶修的時(shí)間考慮不周，搶修時(shí)間選擇在交通車輛高峰時(shí)間，對(duì)交通秩序產(chǎn)生的影響比較大；對(duì)搶修設(shè)施的安全隱患和危機(jī)程度了解不充分，搶修方案編制不合理，對(duì)傾斜變壓器沒有采用先支護(hù)后擇機(jī)停電搶修的搶修方式。參與搶修工作的車輛均應(yīng)該嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行年檢。供電服務(wù)涉及營(yíng)銷、聲場(chǎng)、調(diào)度、農(nóng)電、規(guī)劃、基建、安全監(jiān)察、行風(fēng)建設(shè)、市場(chǎng)交易、品牌宣傳、后勤保障等多個(gè)內(nèi)部管理部門，包括營(yíng)業(yè)廳、9559抄表收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、計(jì)量檢定、用電檢查等諸多環(huán)節(jié)。案例20：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意【案例提要】 客戶電表進(jìn)線虛接，因搶修人員服務(wù)技能低下，責(zé)任心不強(qiáng)，多次檢驗(yàn)未能徹底解決，引起客戶對(duì)供電服務(wù)的不滿。 3月3日，客戶再次撥打95598報(bào)修，搶修人員李某再次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后將電表的進(jìn)線重新接了一次，就告訴客戶沒問題了?！驹斐捎绊憽? 因搶修人員服務(wù)技能不高，對(duì)待工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，引起客戶的不滿，造成投訴事件的發(fā)生，損害了供電企業(yè)形象，影響了供電企業(yè)聲譽(yù)。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！景咐c(diǎn)評(píng)】 供電服務(wù)人員的個(gè)人業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)絕不僅僅是個(gè)人的事，更是供電企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障。（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例案例21：用心血和汗水兌現(xiàn)諾言【案例提要】 某農(nóng)場(chǎng)水產(chǎn)養(yǎng)殖戶特別多，在天氣悶熱的夏天，變壓器發(fā)生故障停電，直接威脅水產(chǎn)養(yǎng)殖戶的財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)搶修隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，群眾早已經(jīng)聚集在那里，顧不上炎熱的天氣，在變壓器旁焦急地等待著。時(shí)間一分一秒過去了，搶修隊(duì)員已經(jīng)在電桿和臺(tái)架上待了三個(gè)多小時(shí)，渾身上下早已經(jīng)被汗水濕透。”【取得效果】 供電故障搶修及時(shí)，避免了客戶的經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)了供電企業(yè)的良好服務(wù)形象?！凹笨蛻糁?，想客戶之所想”?！景咐诸悺? 供電搶修【服務(wù)過程】 2007年4月30日22:37，某供電公司搶修人員接到95598報(bào)修電話：某超市計(jì)量箱燒壞，超市停電，需要緊急搶修。由于超市和某單身公寓公用一個(gè)開關(guān)，為了將停電影響降到最低限度，在確保不影響超市第二天的開業(yè)典禮和正常營(yíng)業(yè)的前提下，經(jīng)與超市負(fù)責(zé)人協(xié)商后，搶修人員決定在零點(diǎn)進(jìn)行停電搶修。經(jīng)過供電人員的共同努力，凌晨1:20，搶修工作結(jié)束，該超市和單身公寓全部恢復(fù)供電。同時(shí)，新聞媒體的大量正面報(bào)道，以及客戶親自送來的錦旗和感謝信，對(duì)企業(yè)員工具有較強(qiáng)的激勵(lì)作用，更加堅(jiān)定了供電企業(yè)員工履行社會(huì)責(zé)任及實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心和決心。案例23：抗冰雪災(zāi)中見真情 救礦工煤城傳佳話【案例提要】 一煤礦因?yàn)?zāi)停電，5名礦工被困井下，供電公司奮戰(zhàn)8小時(shí)，及時(shí)恢復(fù)供電，使被困礦工成功獲救。此時(shí)，有5名煤礦工人被困在130米深的井下，嚴(yán)酷的險(xiǎn)情正威脅著他們的生命。供電搶修人員經(jīng)巡線認(rèn)真查找，確定了故障點(diǎn)——21號(hào)桿重度傾斜，35千伏導(dǎo)線已經(jīng)跌落在10千伏導(dǎo)線上，隨時(shí)有倒桿的危險(xiǎn)，現(xiàn)場(chǎng)情況十分復(fù)雜?！救〉眯Ч? 在這次事件中供電公司全力以赴，把生命放在首位，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，頑強(qiáng)抗擊冰雪災(zāi)害，在最短的時(shí)間內(nèi)修復(fù)損毀供電線路，成功營(yíng)救了5名被困礦工，避免了一起人身傷亡事故?！景咐c(diǎn)評(píng)】 大災(zāi)面前見真情！供電公司面對(duì)嚴(yán)重的冰雪災(zāi)害，以對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，領(lǐng)導(dǎo)重視、反應(yīng)迅速、分析準(zhǔn)確、決策果斷，各部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，漂亮地答應(yīng)了一場(chǎng)供電搶修的戰(zhàn)斗。由于支票沒有天下貳密碼，收費(fèi)員王某提醒客戶：“您的支票沒有填寫密碼，請(qǐng)您填好再給我”55 / 55。人命關(guān)天！任何時(shí)候都應(yīng)把人的生命放在最重要的位置，這不僅是對(duì)生命的尊重，也是“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要因素，更是我們供電服務(wù)從業(yè)人員的天職！營(yíng)業(yè)廳服務(wù)（一） 不良服務(wù)事件案例24：延伸服務(wù)招投訴 好心反讓人窩心【案例提要】 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員為客戶提供便民的延伸服務(wù)，熱心代替客戶填寫支票密碼，后因支票退票二加收電費(fèi)違約金，招致客戶對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)不滿。當(dāng)?shù)馗鞔竺襟w對(duì)供電公司在營(yíng)救礦工、搶修供電線路的過程中彰顯的團(tuán)隊(duì)精神和社會(huì)責(zé)任感爭(zhēng)相報(bào)道，傳為佳話。當(dāng)晚22:40，經(jīng)過搶修人員8小時(shí)連續(xù)奮戰(zhàn)，損毀線路故障被排除，煤礦供電得到恢復(fù)，井下的5名被困礦工安全獲救。短短的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，一支60多人的搶險(xiǎn)隊(duì)伍迅速集合到位。1月28日14:00，一變電站至某煤礦35千伏線路由于覆冰嚴(yán)重跳閘停電，煤礦自身的應(yīng)急電源因缺乏維護(hù)無法投用。本案例從故障報(bào)修到搶修結(jié)束（恢復(fù)送電）整個(gè)過程，無不體現(xiàn)出一種良好的服務(wù)意識(shí)和高效的服務(wù)水平。由于該超市是當(dāng)?shù)啬壳白畲蟮某?，供電公司的“零點(diǎn)”搶修行動(dòng)對(duì)于優(yōu)化地方供電環(huán)境，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)起到了積極作用。 零點(diǎn)整，停電搶修正式開始。早已等候在現(xiàn)場(chǎng)的該超市負(fù)責(zé)人焦急地對(duì)搶修人員說：超市已定在5月1日舉辦開業(yè)典禮，到時(shí)將有各界貴賓應(yīng)邀參加，同時(shí)開展大酬賓活動(dòng)，如無法及時(shí)送電，將對(duì)超市造成巨大損失?，F(xiàn)在一些供電企業(yè)感覺供電服務(wù)工作越來越難做了，而客觀上，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶需求必然不斷在提高；主觀上，還要認(rèn)真考慮你是否真心為客戶提供良好的供電服務(wù)，也就是你的服務(wù)意識(shí)是否能夠適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求?！景咐c(diǎn)評(píng)】 一份付出，一分收獲。18：00，變壓器終于安裝好了，在電送出的那一刻，周圍的群眾一陣歡呼，搶修隊(duì)員也松了一口氣。搶修隊(duì)員們一面給群眾解釋，一面拆卸變壓器，同時(shí)聯(lián)系營(yíng)業(yè)所緊急調(diào)配變壓器?！景咐诸悺? 供電搶修【服務(wù)過程】 7月20日14：00，一供電所接到故障報(bào)修，某供電臺(tái)區(qū)停電。一個(gè)專業(yè)的供電搶修人員在簡(jiǎn)單的用電問題上還需要在非專業(yè)人員指導(dǎo)下才能處理，丟的不僅僅是個(gè)人的小利益，也丟了供電企業(yè)的臉面；損失的不僅僅是個(gè)人的小利益，損失的更是供電企業(yè)在客戶心目中的服務(wù)形象這個(gè)大利益。（2） 供電搶修隊(duì)伍管理不完善，對(duì)搶修人員的培訓(xùn)工作重視不夠，缺乏日常技能培訓(xùn)考核。同時(shí)登門向客戶道歉并給予賠償，向客戶通報(bào)了事件的處理結(jié)果，得到了客戶的諒解。 由于3次為用戶搶修的都是同一位搶修人員李某，客戶認(rèn)為搶修人員技術(shù)水平不高，在搶修工作范圍內(nèi)還讓客戶自己找有償電工處理，造成了客戶不必要的經(jīng)濟(jì)付出。供電搶修人員李某到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查后告訴客戶：“電表有電，進(jìn)線沒問題，其他問題自己找物業(yè)處理。供電服務(wù)一線工作人員要規(guī)范服務(wù)行為，供電服務(wù)后臺(tái)支撐部門要為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，做好對(duì)人員、車輛、設(shè)備、環(huán)境的后勤保障工作，為供電服務(wù)提供服務(wù)支持。【案例點(diǎn)評(píng)】 窗口服務(wù)人員是供電服務(wù)的前沿，承擔(dān)著樹立供電企業(yè)良好服務(wù)形象的重任。該公用變壓器的枕木已腐爛并高度傾斜，說明正常巡視檢查流于形式。停電搶修設(shè)施地處城市中心，搶修前沒有按照有關(guān)要求，在道路兩邊布置安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，沒有配禮貌用語標(biāo)識(shí)，沒有擺放醒目的告示牌，使供電搶修施工環(huán)境失控。”【暴露問題】（1） 搶修人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)觀念淡薄。（3） 該供電公司對(duì)事件繼續(xù)調(diào)查了解，從內(nèi)部管理與工作流程入手，防止內(nèi)部事態(tài)擴(kuò)大化。媒體各種言論觀點(diǎn)不一，引發(fā)一定的社會(huì)議論，對(duì)供電公司造成較大負(fù)面影響。因?yàn)榈缆方煌ㄐ盘?hào)燈的電源恰好就接在該變壓器上，停電工作致使信號(hào)燈熄滅。供電搶修（一） 不良服務(wù)事件案例19：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛【案例提要】 某供電公司搶修人員在搶修過程中與交警發(fā)生糾紛，造成不良社會(huì)影響?！救〉眯Ч? 在和客戶接觸的服務(wù)過程中，令客戶感受到溫馨的人文關(guān)懷，淡化客戶對(duì)于催費(fèi)或停電的抱怨情緒，進(jìn)而增強(qiáng)和提高客戶滿意度。在抄表過程中他了解到，供電公司下達(dá)的“停電通知書”中的語言描述生硬，居民對(duì)部分用于的表達(dá)存有意見。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須轉(zhuǎn)變思路，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動(dòng)，在細(xì)微之處彰顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念?！景咐c(diǎn)評(píng)】 為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是電網(wǎng)企業(yè)員工的立身之本，也是國(guó)家電網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)的必要條件。為方便小區(qū)客戶，供電公司臨時(shí)決定買來蠟燭為小區(qū)客戶免費(fèi)分發(fā)。供電值班人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查證實(shí)屬于客戶內(nèi)部故障。特別是對(duì)特困破產(chǎn)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先實(shí)施兩電分離工作，同時(shí)積極向政府進(jìn)行匯報(bào)，和客戶加強(qiáng)聯(lián)系溝通工作，認(rèn)真做好實(shí)施停限電后的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，及時(shí)掌握客戶動(dòng)向，制定切實(shí)可行的措施，防止因采取停電措施引發(fā)矛盾激化?！颈┞秵栴}】（1） 部分供電企業(yè)的危機(jī)意識(shí)、大局意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)停電產(chǎn)生后果的嚴(yán)重性估計(jì)不足?！驹斐捎绊憽? 停電引發(fā)了社會(huì)不穩(wěn)定事件，在當(dāng)?shù)匾饛?qiáng)烈反響，使“供電”成為焦點(diǎn)問題，供電部門陷入輿論的中心，造成嚴(yán)重的社會(huì)影響。案例16：圖簡(jiǎn)單停電了事 招非議名聲受損【案例提要】 某機(jī)械廠因長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)，被供電公司依法中止供電，該廠家屬院500余戶居民因連續(xù)停電停水，集體上訪，造成了嚴(yán)重的社會(huì)影響。【案例點(diǎn)評(píng)】 現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)中，電力已經(jīng)成為重要的生產(chǎn)資料之一，沒有了電，往往意味著企業(yè)將面臨重大經(jīng)濟(jì)損失。但限電序位應(yīng)事前公告用戶。【造成影響】 由于供電局沒有將計(jì)劃?rùn)z修停電變更信息及時(shí)通知乳品廠，打亂了該廠的生產(chǎn)計(jì)劃安排，間接造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，引起客戶投訴，在一定程度上損害了供電企業(yè)的聲譽(yù)。該