【正文】 不滿，6月19日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣柟鉄峋€”進(jìn)行投訴?！驹斐捎绊憽? 未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： （1）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)及送電時限之（三）：“受理居民客戶申請用電后，5個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內(nèi)送電?！? （2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”》第5條：“非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電?！薄颈┞秵栴}】（1） 業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。（2） 裝表人員工作責(zé)任心不強，服務(wù)意識淡薄，未能按時承諾時限完成裝表工作?！景咐c評】客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務(wù)人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形象，在為客戶提供服務(wù)過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定》及“十項承諾”等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各個環(huán)節(jié)時限，提供工作效率，為客戶提供快捷的“一條龍”服務(wù)。同時要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴工作超時提醒，防止環(huán)節(jié)超時現(xiàn)象發(fā)生；強化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強員工服務(wù)意識，不斷提高供電服務(wù)水平。案例7：客戶溝通要及時，主動服務(wù)要到位【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶連續(xù)投訴?！景咐诸悺繕I(yè)擴報裝【事件過程】2006年12月底，縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇姽緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表格及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現(xiàn)場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在此?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴：費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當(dāng)安裝人員完成施工進(jìn)行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開了現(xiàn)場，客戶對此難以理解，又撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598工單后，工作人員告知客戶：室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務(wù)。【造成影響】 從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打折扣，同時供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響?！緫?yīng)急處理】第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關(guān)部門聯(lián)系施工安排，并向客戶解釋原因并說明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條：“真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！薄颈┞秵栴}】（1） 勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無法正常施工，延誤接電時間。（2） 現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒有向現(xiàn)場客戶詳細(xì)說明應(yīng)由客戶自行整改。（3） 工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進(jìn)行有效安撫。（4） 現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時很被動。【案例點評】一個簡單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時及時地對客戶進(jìn)行說明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識的淡薄，更不要說服務(wù)熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會在服務(wù)行動上體現(xiàn)出來，也才會真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷提高現(xiàn)場工作人員的主動服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，主動積極做好與客戶的溝通，爭取客戶對供電企業(yè)的理解與支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。案例8：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解【案例提要】 供電公司在供電方案編制時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業(yè)擴報裝【事件過程】 2006年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負(fù)荷，申請雙回路供電。由于受供電網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座110千伏變電站主變壓器10千伏同一母線段以雙回10千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時，并未提醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。 實際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失去監(jiān)測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。 經(jīng)過5個月試運行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠50千伏安的UPS電源接入閘門（關(guān)門閥）控制回路，起不到緊急避險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑?！驹斐捎绊憽? 供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業(yè)的電力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了對供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響?！緫?yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電企業(yè)與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè)第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的110千伏變電站10千伏母線出線，達(dá)到兩個獨立供電電源供電的要求；同時協(xié)助客戶配置了22千瓦的自備發(fā)電機作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：“供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟、合理和便于管理的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定?！薄颈┞秵栴}】（1） 供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對客戶用電性質(zhì)認(rèn)識不到位，未充分了解客戶的重要性，導(dǎo)致對一級負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2） 未履行對重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施的告知義務(wù)。（3） 在業(yè)擴的設(shè)計審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒?！景咐c評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé)，每個供電服務(wù)人員都要時刻牢記自己所擔(dān)負(fù)的這份責(zé)任。在為客戶提供電源時，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護(hù)等重要客戶，更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗收等重要環(huán)節(jié)，加強事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到為客戶提供的電源萬無一失。（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例案例9：齊心協(xié)力“鑄”金牌 爭分奪秒“搶”電量【案例提要】 供電公司對高成長性用電客戶實施“一對一”跟蹤服務(wù)，快速高效地為客戶裝表接電，贏得客戶好評。【案例分類】 業(yè)擴報裝【服務(wù)過程】 2008年4月6日，某化工企業(yè)向當(dāng)?shù)毓╇姽旧暾埲萘繛?7600千伏安的專線高壓供電。該客戶一期煤化工項目是該市一項重點工程，設(shè)計規(guī)模生產(chǎn)甲醇16萬噸/年，配電容量17600千伏安，是供電公司重點服務(wù)對象之一，也是2008年供電公司售電量重要增長點之一。供電公司將該項目列入公司高成長性用電服務(wù)對象，并指定專門人員對其實行“一對一”全過程跟蹤服務(wù)。 供電服務(wù)人員多次到現(xiàn)場了解客戶電需求，并邀請客戶商談供電方案和雙方配合問題，每項工作具體落實到人，在最短時間內(nèi)確定了供電方案。同時負(fù)責(zé)此項目的客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)協(xié)助客戶協(xié)調(diào)工程進(jìn)度，整個供電工程項目按計劃順利進(jìn)行。 4月14日，客戶申請竣工驗收，并提出了18日供電的要求。由于工期緊張，客戶的一些技術(shù)資料和設(shè)備說明書沒有及時到位，無法進(jìn)行定值計算。供電公司主動與客戶委托的施工、設(shè)計公司聯(lián)系，讓供貨廠家通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送電子版說明書和有關(guān)技術(shù)資料。17日晚，調(diào)度中心連續(xù)加班工作，完成定值計算并及時出具定值報告。4月18日上午，按照工作計劃供用電雙方順利簽訂供用電合同和調(diào)度協(xié)議，18日下午供電公司進(jìn)行竣工驗收，17：30驗收完畢，高壓室具備投運條件。現(xiàn)場調(diào)度人員和生產(chǎn)技術(shù)部聯(lián)系，請生產(chǎn)技術(shù)部工作人員攜修試保護(hù)人員現(xiàn)場配合準(zhǔn)備設(shè)備投運。20：23，調(diào)度開始下令進(jìn)行設(shè)備操作。22:40，經(jīng)過兩個多小時的程序操作，投運工作圓滿結(jié)束，在客戶要求時間范圍內(nèi)完成送電工作，滿足了客戶的用電需求?？蛻魧╇姽镜姆?wù)非常滿意，向供電公司贈送了錦旗和表揚信。【取得效果】 供電公司以強烈的市場意識和精心的市場準(zhǔn)備，認(rèn)真履行供電服務(wù)承諾，未為供電企業(yè)贏得了客戶好評。【案例點評】 “以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”是供電營銷服務(wù)工作的指導(dǎo)原則。供電公司憑借強烈的責(zé)任感和使命感，以超前的服務(wù)意識、真誠的服務(wù)行動贏得了客戶贊譽?！皶r間贏得效益，責(zé)任鑄就金牌”，供電公司正是本著“度電必爭”和“爭創(chuàng)金牌”的精神，以爭分奪秒的工作態(tài)度，各部門的通力合作，既樹立了國家電網(wǎng)公司良好服務(wù)形象，又為企業(yè)贏得了新的電量增長點，取得了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收，用實際行動完美詮釋了國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。案例10：情系三農(nóng) 心連百姓【案例提要】 供電企業(yè)及時解決農(nóng)民生產(chǎn)急需提水用電的難題，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到田間地頭，受到農(nóng)民歡迎?！景咐诸悺? 業(yè)擴報裝【服務(wù)過程】 某市城南村里住著兩個村民組約70戶農(nóng)民。該村農(nóng)業(yè)用水靠臨鄉(xiāng)電灌站輸送，提水路線長、水價高、負(fù)擔(dān)重，每逢旱期，村民們都盯著無精打采的莊稼犯愁。最近又傳來鄉(xiāng)電灌站要改道的消息，這下更愁壞了村民們。 農(nóng)田斷水的消息很快就傳到了負(fù)責(zé)該屬地的城南供電所。供電所所長二話沒說，當(dāng)即組織供電服務(wù)人員趕到該村進(jìn)行實地調(diào)查。來到村子里，村民們立刻圍上來七嘴八舌傾倒著苦水，有的甚至指手劃腳，言辭激烈：“再沒水插秧，我們就要集體上訪，到鄉(xiāng)里、市里要水去！”供電所所長認(rèn)真的聆聽著農(nóng)民的傾訴，耐心的勸說著情緒激動者：“老鄉(xiāng)們，咱也是莊戶人出身，莊稼是農(nóng)民的心頭肉，你們的苦處我能體會。這樣吧，我們以最快的速度修建一條線路，安裝一臺公用變壓器專供你們打水用。保證在一個星期內(nèi)，讓莊稼喝上‘活命水’！” 農(nóng)電工們立刻開始實地勘測丈量，根據(jù)實測數(shù)據(jù)，供電方案很快就制定完畢。供電所所長帶領(lǐng)員工們突擊施工，架桿搭線，頂著毒辣的日頭揮汗如雨。一連幾天，農(nóng)電工們吃到了不少苦頭，一個個累得癱坐在田邊?？伤麄円豢吹睫r(nóng)田里在烈日下打焉的莊稼，心疼地直咧嘴，咬咬牙站起來接著忙活。四天過去了，長達(dá)4千米的線路建成了，還新裝了一座臺區(qū)變壓器。 “突突突……”小水泵的馬達(dá)歡快地叫了起來，饑渴難耐的三百畝農(nóng)田大口大口地喝著源源而至的甘冽河水，現(xiàn)場的上百名群眾眼含感激的淚水，爆發(fā)出一陣陣熱烈的歡呼聲。【取得效果】 按照國家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村 新電力 新服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，供電企業(yè)認(rèn)真研究分析農(nóng)民的用電需求，籌集充足的人力、物力，有效解決農(nóng)村發(fā)展、農(nóng)民生活的用電問題，得到了農(nóng)村客戶發(fā)自心底的感激。【經(jīng)驗總結(jié)】 廣大農(nóng)村地區(qū)的生活水平還不高，對于許多農(nóng)民來說，莊稼就是他們的命根子。本案例中，身處基層服務(wù)一線的供電所員工，用真誠服務(wù)搭建起溝通農(nóng)民客戶的橋梁，為他們排憂解難，主動幫助他們解決了最關(guān)心的農(nóng)田澆水難的問題。農(nóng)民眼中的熱淚，表達(dá)著農(nóng)民朋友對供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動的信任和感動。面對這熱淚，我們能不感到作為一名供電服務(wù)人員的責(zé)任與自豪嗎？“盡心服務(wù)”，這是基層供電服務(wù)人員無論何時何地都要銘刻于心的服務(wù)理念；“盡力先行”，無論何時何地都應(yīng)成為我們構(gòu)建和諧電力、共建和諧社會的領(lǐng)航動力！案例11：開發(fā)商電力未配套 供電人和諧巧處理【案例