【正文】 （一） 不良服務(wù)事件案例一：估超電量出差錯 應(yīng)急不足被投訴【案例提要】某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響?！景咐诸悺砍硎召M【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶王某的電能表指示數(shù)進行估測，超出實際電量350千瓦時，達到了客戶平均月用電量的3倍多。當(dāng)客戶接到電費通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當(dāng)?shù)貓笊鐚Υ耸逻M行了報道?！驹斐捎绊憽? 事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧╇姽韭毠さ墓ぷ鲬B(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實現(xiàn)場情況，主動道歉，按實際電量重新計算電費，并對責(zé)任人進行考核。同時，請宣傳部門協(xié)調(diào)報社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利影響。【違規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計費電能表讀數(shù)?！保?）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九條第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶?！保?）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！保?）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！薄颈┞秵栴}】（1） 抄表員在服務(wù)意識、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實到工作人員的思想和行動上。（2） 對投訴事件響應(yīng)處理不及時。抄表員對事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計不足，認(rèn)識不深刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負(fù)面影響，形成被動局面。（3） 電費核算工作質(zhì)量不高，未能及時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機會。【案例點評】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心和工作中的自覺規(guī)范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更遠了！案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛【案例提要】某供電公司抄表員在欠費停電過程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會影響?！景咐诸悺砍硎召M【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計量收費，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費，物業(yè)公司按總表向供電公司交納電費。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費，在催收無果的情況下，未按照履行停電通知手續(xù)，即對小區(qū)實施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè)公司交納電費，應(yīng)該至對那些沒有交費的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計費電量催收電費，堅持進行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場，并向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10報警，才得以脫身?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報道，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1） 當(dāng)天，供電公司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進行了解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2） 主動與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報道?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： （1）《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條：“在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達用戶，對重要用戶的停電，應(yīng)將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時間實施停電?！?（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第一條：“不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電?！薄颈┞秵栴}】（1） 供電公司對居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區(qū)居民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（2） 抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未提前通知客戶，未對客戶進行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3） 工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。【案例點評】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多個利益主體，供電問題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引起糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個小區(qū)的客戶，每月都按時交納了電費，卻因為別人沒有交納電費而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝通，盡早通過實施“一戶一表”改造徹底解決類似問題。案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費引投訴【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費，引起客戶投訴?！景咐诸悺? 抄表收費【事件過程】 2008年3月23日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細(xì)，“漏”掉了李先生家的交費信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進行現(xiàn)場催費，正在家中的李先生的父親不知道家人已經(jīng)交納了電費，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費。，由于自己當(dāng)時身上沒有零錢，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒有主動找給李先生的父親8分錢。 李先生為此向供電公司進行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家中進行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復(fù)收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強烈不滿。【造成影響】 抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象?！緫?yīng)急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進行了調(diào)查核實，并登門向客戶退款道歉，向客戶通報了處理結(jié)果。對抄表員本人、所在班組班長、電費專責(zé)及主管主任進行了經(jīng)濟處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理結(jié)果得到了客戶的認(rèn)可。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！薄颈┞秵栴}】（1） 抄表員對待工作缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致。（2） 抄表員對本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對欠費明細(xì)，造成重復(fù)收費，引發(fā)投訴。【案例點評】 抄表收費工作看似簡單，但容不得半點馬虎，對居民的供電服務(wù)最需要的是對待每一件“小事”的細(xì)心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費的失誤容易彌補，但對于供電企業(yè)公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8分錢”都買不回來的。 此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風(fēng)險，建議盡快拓展其他收費方式，逐步減少走收比例，以規(guī)避風(fēng)險。案例4：搭車收費不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費”【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費時搭車收費?！景咐诸悺? 抄表收費【事件過程】 2007年3月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，，使用稅務(wù)票據(jù)；。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價錯誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M行了投訴?！驹斐捎绊憽? 因為代村委會征收的公益事業(yè)建設(shè)費用與電費一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù)形象造成負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 接到客戶反映后，供電公司立即糾正了搭車收費的錯誤行為，按照規(guī)定對該農(nóng)電工作出相應(yīng)處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作進行了全面整改。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： （1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：“供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費。用戶應(yīng)當(dāng)按照國家批準(zhǔn)的電價，并按照規(guī)定的期限、方式或者合同約定的辦法，交付電費?！?（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：“嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。”【暴露問題】（1） 電價、收費標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶產(chǎn)生誤會。（2） 供電所管理存在疏漏，對職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒有及時發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中的錯誤?！景咐c評】依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶這個根本。搭車收費是國家命令禁止的違規(guī)行為，電費收繳要嚴(yán)格按照由國家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例案例5：依法停電不得已 兩支蠟燭化干戈【案例提要】 供電公司積極采取相關(guān)應(yīng)對措施，化解依法停電后可能引發(fā)的各種矛盾。【案例分類】 抄表收費【服務(wù)過程】 因企業(yè)改制遺留問題未能得到妥善解決、安置款項未能及時發(fā)放等原因，某縣一大型國有破產(chǎn)企業(yè)家屬民區(qū)三年來共拖欠總表電費43萬元，拒絕任何單位人員進入該家屬區(qū)內(nèi)抄收電表、水表，供電公司按照縣政府清算組、臨時管理辦公室批復(fù)對生產(chǎn)、生活區(qū)實施用電分離改造工程也因遭到家屬區(qū)上百人的數(shù)次圍攻二被迫停止，依法停電催費在居民的圍攻下更是難以開展。為保護國有資產(chǎn)不受損失，縣供電公司在向市縣各級政府部門匯報后，爭取到政府部門的支持，決定依法采取強制停電措施。為了避免引發(fā)惡性沖突，巧妙地將停電時間安排在凌晨，主管副市長委派市經(jīng)委、市國資委的領(lǐng)導(dǎo)到該縣坐鎮(zhèn)，協(xié)同縣公安局進行了周密部署，防止發(fā)生暴力事件。此外，供電公司提前介入，采取三項措施積極應(yīng)對停電后可能引起的居民情緒激化：一是不論對方如何惡語相加，一律笑臉相迎，做好政策解釋工作；二是停電的同時，繼續(xù)實施“兩電分離”前的線路改造；三是提供溫馨服務(wù)，為每戶居民送上了兩支蠟燭。在按照正常手續(xù)審判、通知客戶后，當(dāng)日凌晨2：30，停電順利實施。由于事先準(zhǔn)備工作充分，停電沒有引起混亂和沖突。停電第二天，該公司按計劃出動356人次加班加點對線路進行改造；同時派工作人員每天下午挨家挨戶上門給客戶送兩支蠟燭，并對客戶解釋和宣傳電力政策。正是這兩支小小的蠟燭深深打動了居民用戶的心扉，其中一居民說：“我們欠了你們那么多電費，你們停電也是理所當(dāng)然，但是沒想到你們還為我們考慮得這么仔細(xì)周到?！比旌?，線路改造全部到位，市國資委有關(guān)部門考慮到改制職工確有實際困難，從改制資金中替家屬區(qū)墊交了所欠電費，供電公司當(dāng)即進行了復(fù)電。家屬區(qū)435戶居民也放下了對企業(yè)改制不滿的怨氣，主動與該供電公司簽訂了《供用電合同》和《安全用電協(xié)議》，按電表計量收費。該家屬區(qū)用電交費步入了正常軌道?！救〉眯Ч浚?） 停電工作得以順利進行，改造工程順利完成，欠費問題得到徹底解決。（2） 維護了電力企業(yè)的合法權(quán)益，產(chǎn)生了良好的社會輿論效應(yīng)，樹立了良好的企業(yè)形象。（3） 贏得了地方政府的肯定和贊譽，當(dāng)?shù)卣蚬╇姽境兄Z以后改制企業(yè)不會再出現(xiàn)類似情況，拖欠電費現(xiàn)象絕不會再次發(fā)生。（4） 周密的安排避免了惡性沖突事件發(fā)生，營造了和諧的供用電關(guān)系?！景咐c評】 依法停電催費是不得已而為之的措施，對供用電雙方都不利，容易引發(fā)客戶抱怨，甚至釀成不良事件。本案例中，供電公司對服務(wù)風(fēng)險充分預(yù)計，對停電行動巧妙策劃，依靠政府的支持，采取了積極穩(wěn)妥的措施，部署周密，實施合理，有理有度，表達了供電企業(yè)“客戶至上”的態(tài)度，取得到了客戶的理解，用愛心把“兩敗”變成“雙贏”?！皟芍灎T”不僅僅點亮了停電后的居民小區(qū)，更點亮了整個小區(qū)居民的心！業(yè)擴報裝（一） 不良服務(wù)事件案例6：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關(guān)營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5個工作日內(nèi)未裝表接電，引起客戶投訴?！景咐诸悺? 業(yè)擴報裝【事件過程】 2008年5月30日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴報裝人員當(dāng)日組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。6月3日，施工完畢并經(jīng)驗收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6月6日領(lǐng)表出庫，但由于工作疏忽，6月18日方完成裝表接電工作。客戶王先生對此表示