【文章內(nèi)容簡介】 09:30 吃員工早餐； 09:30—12:00 利用接電話及接待客人的空隙作就近區(qū)域衛(wèi)生； 12:00—12:05 交接訂餐情況及相關(guān)客情，下班考勤； 12:05—14:00 休息； 14:15—14:20 與值班禮賓交接訂餐情況； 14:20—16:30 接待訂餐以及用餐客人，把訂餐資料抄成卡片備各區(qū)域及迎賓熟悉； 16:30—16:50 用員工中餐； 17:30—20:00 站位，與迎賓一同接待用餐客人； 20:00—20:05 與值班禮賓交接； 20:05 下班考勤。 餐飲業(yè)迎賓、禮賓崗位工作細(xì)則一、 受經(jīng)理直接管理。 二、 做好餐前區(qū)域衛(wèi)生，整理好本部們工作所需物品，如訂餐卡等，注意儀容儀表。 三、 站姿端正，密切注視客人動向。 四、當(dāng)有客人進(jìn)入酒樓，要及時為客人拉開門，向客人微笑、鞠躬并 親切招呼說：“您好，歡迎光臨！”“歡迎您再次光臨！”如知道客人的姓名，盡量使用姓氏，特別是對單身顧客要熱情愉快地招呼 “歡迎您”，而不要再畫蛇添足地說“就您一位嗎”，使客人誤會而產(chǎn)生不快。問候有幾位客人和是否預(yù)訂好席位說：“請問先生／女士/小姐您幾位？” 五、如果前來的客人不愿意入座，如等人,或沒有確定是否在本酒樓消費(fèi)，迎賓、禮賓更應(yīng)好好接待，可熱情邀請客人入場參觀或休息，如果客人有意參觀或入場休息，要細(xì)心照顧或請主管出面接 待。 六、在安排就座時盡量滿足客人的要求，如有些客人喜歡靠窗的座位，在可能的情況下盡量安排。 七、在引座時要考慮酒樓的平衡，避免有些服務(wù)員太繁忙，造成服務(wù) 質(zhì)量下降。 八、在天氣惡劣如雨雪、烈日的情況下，應(yīng)主動詢問客人是否需要叫車服務(wù)，并留請客人休息，同時迅速通知保安叫車。 九、在雨雪天氣；應(yīng)撐傘送客人出門直到客人上車。 十、如果前來的客人沒有進(jìn)去就餐的打算，也應(yīng)熱情接待，請他們隨意觀光，并報告主管做好介紹和接待工作。 餐飲業(yè)迎賓、禮賓、訂餐員扣分細(xì)則 一、上下班不按時作考勤，扣5元； 二、工裝不完整，儀表不規(guī)范，精神不飽滿，扣10元； 三、脫崗、串崗扣20元，非工作原因逗留包間或大廳，扣10元； 四、不使用普通話，服務(wù)用語，電話用語不規(guī)范不熱情，對講機(jī)用語不規(guī)范，扣10元； 五、禮貌禮節(jié)意識不強(qiáng)，不主動，不熱情，扣5—20元； 六、站姿、走姿，對客人儀態(tài)不規(guī)范扣 5—10元； 七、區(qū)域衛(wèi)生不合格，扣10元； 八、客人有需求，不主動協(xié)助，扣5一20元； 九、對客人服務(wù)少言語，迎客聲、送客聲、致謝聲、歉意聲和稱呼聲不規(guī)范扣5元； 十、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)知會不到位，服務(wù)功能不能詳盡介紹，導(dǎo)致投訴扣5元，導(dǎo)致?lián)p失的照額賠償； 十一、訂餐不準(zhǔn)確，帶位不規(guī)范，客情不交接，上下班不交接，導(dǎo)致客人不滿意扣5—20元，導(dǎo)致?lián)p失的全額賠償。 十二、對客人沒耐心，不熱情，解釋不細(xì)致，導(dǎo)致客人流失的扣10 —20元； 十三、工作時間，擅自吃喝飲品、食品，扣30元； 十四、工作不稱職，導(dǎo)致客人點(diǎn)名投訴的，扣20—100元。 餐飲業(yè)保安崗位工作細(xì)則 一、大堂經(jīng)理直管，負(fù)責(zé)巡視酒樓四周及保衛(wèi)酒樓的安全，門口保安安排好客人車輛的停放。 二、保安人員有代為客人叫出租車的任務(wù),凡是發(fā)現(xiàn)從酒樓出來的客人有叫出租車的需要時，要主動上前服務(wù)，同時請客人稍等，在 刮風(fēng)下雨下雪等情況下, 尤其要服務(wù)周到。出租車停穩(wěn)后，應(yīng)上前幫助客人拉開車門，并大聲：“謝謝光臨?！?三、無論客人是自己駕車還是打的來酒樓消費(fèi)，等客人車停穩(wěn)后，一律要熱情地為客人拉開車，并大聲說：“歡迎光臨！”拉車門的順序應(yīng)為先后座，后前座，最后司機(jī)座。 四、客人從酒樓出來之后，如果是自駕車，保安應(yīng)配合客人倒車倒好以后，為其他客人拉開車門，并大聲說；“請走好， 歡迎下次光臨！” 五、在雨雪或烈日天氣、客人停車或下車后，應(yīng)撐傘迎接客人進(jìn)門，客人出門時，應(yīng)配合迎賓員撐傘迎送。 六、客人的車?？亢?，應(yīng)主動用毛撣和濕抹布為客人打掃汽車的灰塵或洗車。 七、保安輪流值班，有意外情況立即向經(jīng)理匯報或報警，經(jīng)理應(yīng)每周抽查值班情況。 八、在迎賓員來不及的情況下，應(yīng)該為客人推開門，并對客人說：“歡迎光臨！請進(jìn)！”等表示歡迎的用語。 九、絕對服從經(jīng)理的指揮。餐飲業(yè)保安罰款細(xì)則一、 上班時間不簽到或不按指 紋作考勤扣5元； 二、工裝不整，儀容儀表不規(guī)范，精神倦怠，工作節(jié)奏懶散扣10元； 三、上班時間擅離工作崗位，串崗扣20元，著工裝非工作原因逗留 酒樓旁小賣部扣50元； 四、上班時間抽煙吃東西扣3O元； 五、區(qū)域衛(wèi)生不徹底扣IO元； 六、上班時間站位不合理，打鬧聊天，追逐嬉戲，勾肩搭背扣20元； 七、上班時間看書報，做與工作無關(guān)的事情扣10—20元；八、招呼客人不主動，客人有需求時，不主動協(xié)助扣20元； 九、 禮貌禮節(jié)意識不夠，不使用規(guī)范服務(wù)用語扣5—20元； 十、工作不稱職，導(dǎo)致客人投訴扣50元； 十一、工作不負(fù)責(zé)造成客人車輛及物品受損或丟失照價賠償； 十二、非工作需要，逗留營業(yè)場所扣10元； 十三、上下班交接不到位，扣10元，造成具體損失的承擔(dān)賠償責(zé)任； 十四、非工作原因擅自串崗到包房或大廳扣20元，上班時間吃喝客人食品或飲品扣30元； 十五、沿街停車路段，沒及時跟催客人移動車位，導(dǎo)致罰單損失的照單賠償； 十六、安全工作檢查不到位扣5—10元出現(xiàn)安全事故的承擔(dān)直接責(zé)任； 十七、有突發(fā)事情發(fā)生，不主動控制事態(tài)的發(fā)生，沒主人翁精神故意推委或擅自回避者扣20—100元性質(zhì)嚴(yán)重者開除； 十八、對客人粗暴無理向客人道歉外扣100元； 十九、吵架罵人罰款10—50元對情節(jié)惡劣造成不良影響者作停職處理； 二十、消極怠工或?qū)?，對公司管理人員消極語言扣50元； 二十一、消極拒客扣100元并開除； 二十二、下班時間凡著工裝在公司范圍內(nèi)，其行為規(guī)范視同為上班時間，不規(guī)范者扣10元。 餐飲業(yè)門衛(wèi)崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)酒樓員工通道安全檢查，對進(jìn)出員工通道的包裹、紙箱、垃圾桶等進(jìn)行檢查，確保公司財(cái)物不流失。 二、負(fù)責(zé)酒樓值夜安全，檢查水電氣是否已按規(guī)定關(guān)好，做好防火、 防盜安全檢查。 三、監(jiān)督酒樓員工對垃圾的分裝，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，對違規(guī)人員做好登記匯報。 四、負(fù)責(zé)對酒樓廚房等員工的浪費(fèi)現(xiàn)象及超吃超喝的不良現(xiàn)象做好登記并匯報。 五、負(fù)責(zé)記錄好酒樓員工打爛餐具的情況，并匯總作為賠償依據(jù)。 六、負(fù)責(zé)整理收集各樓層紙板、酒瓶、易拉罐等廢品，并監(jiān)督每月廢品的出售情況。 餐飲業(yè)門衛(wèi)處罰細(xì)則 當(dāng)值時間脫崗，扣20元；造成物品流失的，全額賠償； 營業(yè)時間在前廳逗留，扣10元； 上班時間看報或做私事，扣5—15元； 值夜時喝過量的酒，扣10—30元； 擅自進(jìn)包房睡覺、洗漱、洗衣服、擅自使用客用設(shè)施、餐具，扣10—30元； 隨意看電視，擅自開空調(diào)或非值夜必需的燈具，扣10—30元； 與值班主管不配合交接檢查，不簽值班記錄，扣10元； 對出門的員工或供貨商、垃圾工，凡有把公司任何財(cái)物（包括還 可出售的廢品）帶出公司而沒有檢查到或沒有舉報的，扣50—100 元； 員工帶包出門（含經(jīng)理、廚師長），未檢查的扣10—50元； 在餐廳抽煙扣20元； 1舉報有獎，舉報損壞公物、偷拿東西獎罰款的50%。 餐飲業(yè)稱、送海鮮崗位責(zé)任細(xì)則一、每天在營業(yè)過程，后勤經(jīng)理在餐前上午11：下午5：30，必須派出保管1人，送海鮮1—2人在海鮮池稱海鮮，雙方簽字認(rèn)可， 違者后勤經(jīng)理20元，直接責(zé)任者10元。 二、海鮮質(zhì)量必須全部保持存活，不能有死蝦、死蟹、死魚進(jìn)入廚房，如果是值班晚到，特殊情況（死蝦在1斤以內(nèi)），當(dāng)事人必須請示 后勤經(jīng)理簽字認(rèn)可，超出2斤的必須由后勤經(jīng)理打電話請示經(jīng)理， 若同意，方可使用。由后勤經(jīng)理簽字認(rèn)可，違者處后勤經(jīng)理50元， 經(jīng)辦人20元，在一個月出現(xiàn)三次者，公司將罰款并辭退。 三、嚴(yán)禁短斤少兩、用厚袋子或有水分，監(jiān)督不嚴(yán)扣責(zé)任人10—50 元，供貨商50—500元，多次出現(xiàn)以上行為，公司取消其供貨資格， 造成的所有經(jīng)濟(jì)損失由供貨商自行負(fù)責(zé)。 四、死海鮮進(jìn)入水案，由定海鮮人增付20元，組長10元。 五、死海鮮進(jìn)入廚房由墩子賠付10元，墩子組長15元，廚師長20 元。 六、后勤經(jīng)理在每天營業(yè)后，必須掌握第二天海鮮的需求量，因貨源 不足，所造成的經(jīng)濟(jì)損失處供貨商300元。 七、特殊原因造成蝦、魚死，必須請示經(jīng)理，若同意，庫房做登記， 當(dāng)天必須交財(cái)務(wù)部長或會計(jì)，按死的海鮮價格進(jìn)行結(jié)帳，若供貨商 由于此原因故意不提供海鮮，當(dāng)天造成的損失由供貨商賠付，公司 并立即終止供貨合同。 八、舉報有獎勵，敢于舉報不良行為，獎勵罰款的50% 餐飲業(yè)保潔組工作流程及處罰8:00—9:00 值班人員做好樓梯間的清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備員工用餐的餐 具，檢查昨天工作交接情況，有遺漏的及時補(bǔ)救。違者扣5元； 9:00—9:20 用餐； 9:20—9:50 檢查自己的儀容儀表，著裝整潔，配戴好工號牌，打卡。違者扣5元； 9:50—11:30餐前準(zhǔn)備； 衛(wèi)生間：通道無雜物，無水漬，無油污，衛(wèi)生間面盆無水漬，清潔光亮， 客用鏡面光亮，無水漬，防滑墊清洗干凈，真正做到防滑，備齊日常 工作用品和客用品（如紙巾、煙缸、梳子、毛巾、空氣清新劑、殺蟲 劑等），檢查衛(wèi)生間設(shè)施是否完好。違者扣5—10元。 營業(yè)場所：地面無雜物、油漬、水漬，無衛(wèi)生死角，擦拭植物盆，清除垃圾 桶里的垃圾，備開水，備開胃菜品及所需餐具，啤酒瓶等廢品處理， 整理好自己的工作臺柜，領(lǐng)齊所需的物料用品，存放好自己的清潔用 具，盡可能做到閑置的清潔用具不擺放在營業(yè)場所。違者扣5—10元。 做好員工衛(wèi)生間的清潔及檢查工作。違者扣5—10元。 11：30—14：00營業(yè)期間 隨時保持營業(yè)場所內(nèi)清潔衛(wèi)生，如有異物、異味，及時清理。違 者扣5元。 衛(wèi)生間隨時保持整潔無異味。違者扣5元。 客用毛巾及時清洗、整理。違者扣5元。 對客人始終保持禮貌（始終面帶微笑，遇客讓道，對不清楚路線 的客人提供手勢指引，客到有迎聲，客走有送聲）。違者扣5元。 隨時留意客人到來情況，及時派毛巾（毛巾應(yīng)從主賓位開始，并 隨時注意禮貌用語），用餐中應(yīng)及時撤換毛巾、洗毛巾、備毛巾。違 者扣5——10元。 在服務(wù)員忙不過來的情況下，應(yīng)及時幫助及時補(bǔ)位。違者扣5元。 在客人用餐完畢做好收尾工作。（1）收齊所有的客用毛巾，違者扣5元。（2）徹底做好營業(yè)場所所有屬于自己區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持開餐前 的標(biāo)準(zhǔn)。違者扣5元。 （3）檢查好所有的水、電、氣設(shè)施是否好，有無安全隱患。違者扣5 元。 （4）把自己用的工具清洗好，整理好，收撿好，便于下次使用。違 者扣5元。 14:00—16:30 留好值班人員； 晚市工作流程同上午。 以上規(guī)則若有違反，組長同時承擔(dān)5—10元處罰，多次違規(guī)者則 辭退。 嚴(yán)禁偷拿公司財(cái)產(chǎn)，違者以價值本身的10倍罰款。 使用客人電梯、毛巾、沙發(fā)、電話等公共設(shè)施。每次扣20元。餐飲業(yè)抬餐具、保潔扣分細(xì)則一、 儀容、儀表不規(guī)范，扣5元； 二、站姿不規(guī)范，工作節(jié)奏懶散，扣5元； 三、無禮貌意識，遇客不讓道，不問候；打擾不致謙，扣3元； 四、收臺不及時，客走超過5分鐘未收臺，扣5元； 五、收臺無程序，物品不分類，扣2元，有損壞者，照價賠償； 六、遇客需幫助，未能及時有效提供幫助，扣5元； 七、區(qū)域衛(wèi)生，工作用具衛(wèi)生不合格，扣3元； 八、無節(jié)約意識，浪費(fèi)水電、清潔用品、田螺手套等易耗品，扣5元； 九、無協(xié)作意識，相互不幫忙，相互不補(bǔ)位，扣2元； 十、擅自使用客用物品，扣5元； 十一、將客人遺留物品占為己有，偷拿公司任何物品：如客用紙、毛巾、洗衣粉等，扣50元并開除； 十二、營業(yè)場所大聲喧嘩，語言粗魯、罵人等，扣10元； 十三、下班無故逗留公司，扣5元； 十四、擅自坐客人座椅，扣3元； 十五、吃喝客人飲品、食品，扣10元；擅自帶食物出酒樓，扣50元； 十六、對公司及公司管理人員消極言語，挑撥事非，煽動消極情緒，查實(shí)后扣50—100元，并辭退。餐飲業(yè)服務(wù)員行為規(guī)范一、 在客人面前不能吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、脫鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠等，咳嗽時應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁避免發(fā)出聲音。 二、在走廊過道，電梯或活動場所與客人相遇時，應(yīng)主動禮讓。 三、在客人面前或餐廳內(nèi)，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品時要輕，如意外的碰到賓客或踩了腳應(yīng)表示歉意。 四、在公共場所不要隨地吐痰亂扔果皮、紙屑。 五、上菜、上飯、端茶、撤菜時輕拿輕放，動作要有條不亂，開門關(guān)門不要用力過猛，要保持餐廳安靜。 六、站立時，主管要求用標(biāo)準(zhǔn)站姿，服務(wù)員要求使用歐式站姿,迎賓要求用日式站姿，雙腳不能叉開，不可東倒西歪或坐或靠。 七、站立時雙手不可叉在腰間，更不可抱在胸前。 八、行走時一定要注意走姿的端莊。行走時身體的重心應(yīng)稍問前傾；走路時盡可能保持直線前進(jìn)，如有急事可加快步伐；但不可慌張奔跑。 九、兩人并肩行走時，不要用手搭肩，多人一起行走時不要橫在一排。 十、與賓客同走時，要讓賓客走在前面，遇通道比較狹窄，有賓客從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，遇有急事或手提 重物時需超越行走，應(yīng)向客人表示歉意。 十一、在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直、手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)并注意對方是否己看 清目標(biāo)，在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃，談話時手勢不宜過多，幅度不宜太大。 餐飲業(yè)服務(wù)員行為規(guī)范儀容、儀表的要求一儀表是指人的外表、外貌，重在著裝方面，總的需求端莊典雅；上崗 時必須