【文章內(nèi)容簡介】 協(xié)商不能解決，可報駐地派出所派人進行調(diào)解。 如調(diào)解成功，涉及到賠償問題，應請雙方簽字確認。 如賓館物品有損壞，應請雙方或損壞者賠償。 報告 及時 呼叫部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理，匯報有關(guān)情況。 記錄 詳細全面 將處理情況詳細記錄、存檔。 1處理可疑物品的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 接報 認真 問清可疑物品所在地點及物品特征 ，請報告人控制現(xiàn)場，不得亂動可疑物品。 到場 迅速 立即趕赴現(xiàn)場。 判別 認真仔細 注意觀察可疑物品外形，傾聽是否有異常響聲，判別可疑物品性質(zhì)。 疏散 及時果斷 若不能判別可疑物品性質(zhì)，應及時疏散周圍人員，并設立一安全距離。 報告警方，等待警方前來處理。 處理 穩(wěn)定 若正確移動可疑物品沒有危險，應及時將該物品移到安全區(qū)域。 記錄 詳細 在工作記錄本上完整記錄處理經(jīng)過。 1電梯困人應急處理的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 發(fā)現(xiàn) 準確迅速 注意觀察電梯信號，對長時間停留在某層的，應及 時與有關(guān)部門聯(lián)系。 處理 及時 派一名警衛(wèi)前往困人地點協(xié)助工作。 報告 及時 呼叫部門經(jīng)理和大堂副理，匯報有關(guān)情況。 1停電應急處理的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 趕赴指定地點 迅速 派警衛(wèi)前往主要出口指引。 維持秩 冷靜警覺 防止混亂，安撫周圍客人。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 序 1處理客房門未關(guān)或鑰匙插在門鎖上的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 發(fā)現(xiàn) 認真細致 注意發(fā)現(xiàn)房門虛掩及鑰匙卡插在門鎖上。 處理 禮貌 輕敲房門，如客人在，用敬語講“您好，我是賓館保安，為了安全，我?guī)湍逊块T關(guān)上好 嗎？謝謝！”如鑰匙卡插在門鎖上，同時將鑰匙卡取下交給客人，請其收好。 處理 謹慎 若房內(nèi)無人，應通知服務員或第二名保安認真檢查房間是否有異常情況，發(fā)現(xiàn)異常，應及時報告，并保護現(xiàn)場；若無異常，將門關(guān)好，通知客房中心。如鑰匙卡插在門鎖上則應將鑰匙卡取下，交給樓層服務員或總臺。 記錄 詳細 記錄并報告上級。 1設備故障報查的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 發(fā)現(xiàn) 認真仔細 注意發(fā)現(xiàn)漏水，電器異常聲響，燈不亮，裝飾件脫落等。 處理 及時 在可能時自己動手及時處理。 通知 清楚詳盡 自己不能處 理時，在通知相關(guān)部門的同時匯報上級。 過道行李物品報查的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 發(fā)現(xiàn) 仔細 注意在巡查路線上是否有行李物品。 通知 及時 如有發(fā)現(xiàn)，應及時通知有關(guān)部門。 查找 認真 如屬客人遺忘，應立即查找失主。 上交 及時 如一時找不到失主，應及時報告并根據(jù)發(fā)現(xiàn)區(qū)域確定交行李房或客房中心。 記錄 詳細 詳細記錄發(fā)現(xiàn)物品的特征及處理經(jīng)過。 2維護樓層秩序的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 勸阻房內(nèi)聲響過大 禮貌 輕敲房門，提醒客人房內(nèi)聲音過大，請其注意。 查詢進入樓層的閑雜人員 仔細、認真 對進入樓層的閑雜人員，按“查詢可疑人員”程序進行。 必要時帶至辦公室進行審查。 疏通消防通道 發(fā)現(xiàn)消防通道被堵應及時疏通，并提請有關(guān)部門注意。 發(fā)現(xiàn)安全通道門未關(guān)，應及時關(guān)閉。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 2查火警的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 接報 準確 弄清報警準確地點。 趕赴現(xiàn)場 迅速 立即趕赴報警現(xiàn)場。 觀察 認真、仔細 觀察報警房間是否有煙冒出，門是否發(fā)燙。 敲門進房 規(guī)范 先輕敲三下，報出身份，“對不起，您房間煙感器報警，我能檢查一下嗎？” 查明原因 仔 細、全面 檢查報警器報警的原因。 道別 真誠 “對不起，打擾了。”退出。 消警 及時 向有關(guān)人員匯報報警原因。 2檢查消防器材的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 巡查 仔細、全面 巡查各配備滅火器材位置，檢查數(shù)量，完好程度。 抽查 及時、全面 抽查滅火器是否泄露、消防水是滯暢通。 2檢查動火現(xiàn)場的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 接受動火單 及時 看清動火時間和地點。 檢查動火 認真 檢查動火現(xiàn)場易燃物品是否清除干凈。 現(xiàn)場 仔細 采取必要的防護措施，是否配備了必要 的消防器材。如在高空動火，注意檢查動火點下方是否有易燃物品，并采取相應的措施。 檢查動火 認真仔細 檢查動火人是否有合格的動火資格證書。 檢查動火設備 認真仔細 檢查動火設備是否完好，電焊機線路連接，是否符合要求，氧化瓶和乙炔發(fā)生器是否保持足夠的距離，并與動火地點保持足夠的距離。 監(jiān)察動火 仔細全面及時 注意動火時火花濺落方向，隨時糾正操作員的不安全舉動。 及時糾正動火員在操作過程中違反操作規(guī)程的舉動。 2調(diào)查火險事故的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 調(diào)查 全面細致 察看現(xiàn)場，走訪當 事人，見證人，調(diào)查事發(fā)原因。 記錄 全面細致 做好當事人，見證人筆錄，記錄事發(fā)過程。 采取措施 全面細致 根據(jù)事發(fā)原因，采取相應防范措施。 2火警（火災）應急處理的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 迅速趕 迅速 通過安全通道趕到火場。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 赴起火地點 撲救 迅速果斷 使用相應的滅火器撲救。 撤離 謹慎 如火勢過大應迅速撤離火場，關(guān)閉沿途門窗，防止火勢蔓延。 2審查可疑人員的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 準備 認真迅速 將可疑人員帶至安保部辦公室審查。 審查時，必須有二人在場（可疑人員系女性的，最好請示協(xié)派一名女員工在場。有二名以上可疑人員的，應分開審查。） 審查 全面注意方法注意態(tài)度 查清可疑人員的自然情況（姓名、年齡、住址、單位、證件、身份證號碼、家庭情況等）。 要核查其隨身攜帶的物品（屬于賓館的東西要沒收，來歷不明的要暫扣）。 要查清可疑人員來店的緣由、路線。要查清其有無違違有，要查清經(jīng)過及細節(jié)）。 記錄 全面詳細清楚 所做“筆錄”必須經(jīng)被審查人員過目并簽字。 做好工作記錄。 2受理賓客報失的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 接報 認真仔細 應向失主了解事情發(fā)生的時間、地點、所失財物的名稱、數(shù)量、價值 等。 調(diào)查 迅速 問清失主最后一次見到或使用失物的時間、地點及近期的工作活動情況。有無可疑人員。 若有現(xiàn)場，應請警衛(wèi)保護，并派人查找可疑人員。 處理 細致客觀周到 對員工報失進行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外？并征求失主意見是否報告公安機關(guān)？ 請示部門領導，如何處理？ 若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。 記錄 完整 所寫材料必須完整并存檔，同時記錄在《工作筆記》上。 2受理員工報失的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 接報 認真仔細 應向失主了解事情發(fā)生的時間、地點、及失物的名稱、數(shù)量、價值等。 調(diào)查 迅速 問清失主最后一次見到或使用失物的時間、地點及近期的工作活動情況。有無可疑人員。 若有現(xiàn)場，應請警衛(wèi)保護，并派人查找可疑人員。 處理 細致客觀周到 對員工報失進行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外？并征求失主意見是否報告公安機關(guān)？ 請示部門領導，如何處理？ 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。 記錄 完整 所寫材料必須完整并存檔，同時記錄在《工作筆記》上。 調(diào)查店內(nèi)一般案件的工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 接報 認真準確 接到報案后，應向報案人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被竊（騙）財物名稱、數(shù)量、價值及其他情況，問清報案人及當事人的情況，及時向部門領導報告，并做好記錄。 保護好現(xiàn)場 迅速 若有現(xiàn)場，應請報案人保護現(xiàn)場并迅速趕至現(xiàn)場了解情況。注意發(fā)現(xiàn)并扣留可疑人員。有人員受傷應及時送往醫(yī)院。 了解情況 全面客觀詳細 找有關(guān)當事人、知情人了解情況，做好記錄。 處理 果斷 根據(jù)初步調(diào)查情況，向部門領導請示如何處理。 善后 及時 調(diào)查材料 存檔，并做好工作記錄。 做好善后處理工作。