【文章內(nèi)容簡介】 蚊蟲等） 加 水池清潔員 往池中加入消毒劑，保證水質(zhì)衛(wèi)生。 查 水池清潔員 復查各項衛(wèi)生達標情況 檢查各池變化情況 收 水池清潔員 收拾使用工具用品，放置整齊隱蔽，以免影響環(huán)境。 9 第二章 貴賓保健部業(yè)務操作規(guī)程 第一節(jié) 貴賓房操作規(guī)程 一、服務中心操作規(guī)程 工作流程 責任人 操作規(guī)程 簽到、檢查電腦 文員 貴賓房區(qū)服務員上下班統(tǒng)一到服務中心簽到，由服務中心文員監(jiān)督。 檢查電腦系統(tǒng)，依次打開顯示器、主機、操作鍵盤。 查看上日交接和房態(tài)情況 文員 查看上一班的交接情況，并完成交待的工作。 查看房態(tài)，與前臺校對房況。 物品的發(fā)放、信息溝通傳遞 文員 貴賓房區(qū)的貴重物品的發(fā)放。 信息的溝通傳遞要用禮貌 清晰的話語，要及時與相關(guān)部門反饋或傳達信息。 對各相關(guān)方面的通知要及時整理傳達，有不明之處要立即核實。 接待 文員 服務員 接到前臺通知后，立即通知樓層服務員在樓梯口迎接客人。 當客人到貴賓房服務中心時，服務中心人員要面帶笑容向客人問好。 根據(jù)客人需求，安排好房間。 登記 文員 登記好租住客人的房間、以及客人的情況。 對于客人特別交待的事項必須及時記錄，并時刻追蹤服務員的落實情況。 服務 文員 服務員 接到客人的服務電話，要及時通知到該樓層的服務員。 并講清客人的房間， 需要的服務內(nèi)容。以其為客人提供快捷的服務。 辦理退房手續(xù) 文員 服務員 催鐘：客人在退房前 15 分鐘由服務中心打電話到房間通知客人，注意語氣要委婉。 客人退房時，服務員要檢查客人的消費情況，并填寫單據(jù)飛單到服務中心，由服務中心輸入電腦。 將結(jié)算數(shù)據(jù)反饋到前臺，并作退房處理。 10 退房時的結(jié)束工作 VIP 服務員 快到鐘時，提前十五分鐘通知客人，說話語氣要委婉。 到鐘送別問候，歡迎再次光臨。如有客人愿意在房間買單，服務員要檢查設備，然后去前臺打單，幫客人辦理買單手續(xù)。 二、貴賓房操作規(guī)程 工作流程 責任人 操作流程 迎客 VIP 服務員 接到服務中心通知，在樓梯口迎接客人，并做“三項禮儀”。 向客人問好，表示歡迎。 帶客進房 VIP 服務員 根據(jù)報客單，帶客進入安排好的房間。 帶客進房：開門進房前，要先敲門（一長兩短）。勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務。 將客人帶入 VIP 房后，并對房間進行簡單的介紹。 泉池放水，根據(jù)客人的要求調(diào)好水溫。 水放好后通知客人水已放好，并告之客人如有需要請撥打服務電話，我們隨時為你服務，并預祝玩得開心。 送歡迎茶 VIP 服務員 重要客人到達時，要根據(jù)接待的規(guī)格，送歡迎卡和歡迎茶。 提供免費的服務項目，例如送水果、鮮花等，注意造型要美觀精致。 了解 VIP 情況 VIP 部長 VIP 服務員 根據(jù)前臺的狀態(tài)表，了解客人租住的時間。 登記好租住客人的情況，對于客人特別交待的事項必須及時記錄，以便為客人提供準確的服務。 服務 VIP 服務員 接到需服務電話，要記清房號，需服務的內(nèi)容及項目，并按程序辦理。 收費的服務項目要填發(fā)單據(jù)，飛單到服務中心進行輸單。 11 第二節(jié) 按摩房操作規(guī)程 一、按摩房操作規(guī)程 工作流程 責任人 操作流程 迎客 服務員 當休息廳的服務員把客人帶到按摩房區(qū)時，應主動上前迎客問好，做“三項禮儀”，接過報客單。要做到微笑甜美，語氣恰當。 帶客進房 服務員 根據(jù)房號準確無誤地帶客入按摩房，在前 1m左右?guī)Э?，將主行道讓給客人，步伐隨客人節(jié)奏。 推開房門、開燈、調(diào)好空調(diào)溫度，空調(diào)溫度要根據(jù)季節(jié)天氣情況而定。 請客人入房，關(guān)門退出，不要讓客人久等。 送茶水 香煙服務 服務員 輕輕敲門，經(jīng)允許后推門進入送茶水， 5— 10 秒送上（有其他服務員配合完成）。 告訴客人如有需要可打服務電 話，輕輕關(guān)門退出。接聽服務電話要記清房號，并按規(guī)范操作程序辦理。 傳遞單據(jù) 服務員 當收到小費單后，飛單到鐘房控制，由鐘房輸入電腦。 收房 服務員 按規(guī)定標準整理房間衛(wèi)生。 按規(guī)定數(shù)量添補物品。 二、報鐘房操作規(guī)程 工作流程 責任人 操作流程 檢查電腦 報鐘員 檢查電腦系統(tǒng)，依次打開顯示器、主機，操作鍵盤。 核對上日營業(yè)報表 報鐘員 核對上日營業(yè)報表、小費單（酒水單）和電腦資料，三者需一致。 將報表和小費單（酒水單）送公司財務，讓財務員確認、簽收。 排鐘核對 報鐘員 核對技師上鐘順序，早晚班是否正確。 核對休息、停牌技師與技師牌是否相符，防止下班后更改。 12 辦理入房手續(xù) 報鐘員 休息廳服務員 休息廳服務員在確認已備好房的情況下帶客到服務中心，并將報客單留在鐘房。鐘房服務員對客人表示歡迎，做“三項禮儀”。 確認客人是排鐘還是點鐘，安排技師及房間，嚴格按制度及規(guī)程執(zhí)行。 打電話通知技師上鐘，并告之準確房號，若不在可按順序往下排。 更換技師 報鐘員 客人若更換技師，可按順序下排，替換三個以內(nèi)，由報鐘員自行處理，三個以上應當請示當班主任，并查明原因。 辦理下鐘手續(xù) 報鐘員 催鐘：每做一個鐘提前 5 分鐘報鐘一次。 咨詢：到鐘后，按摩房仍沒通知打離場，需查詢原因。 更改：對技師和房號的更改要做好詳細記錄。 飛擦修（酒水）單 報鐘員 將擦修單、酒水單分類別輸入電腦，接單時需簽名，保存第一聯(lián)，并于第二天送財務部。 三、技師服務操作流程 工作流程 責任人 操作流程 鐘前服務 技師 1