【文章內(nèi)容簡介】 蚊蟲等） 加 水池清潔員 往池中加入消毒劑，保證水質(zhì)衛(wèi)生。 查 水池清潔員 復(fù)查各項(xiàng)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況 檢查各池變化情況 收 水池清潔員 收拾使用工具用品，放置整齊隱蔽，以免影響環(huán)境。 9 第二章 貴賓保健部業(yè)務(wù)操作規(guī)程 第一節(jié) 貴賓房操作規(guī)程 一、服務(wù)中心操作規(guī)程 工作流程 責(zé)任人 操作規(guī)程 簽到、檢查電腦 文員 貴賓房區(qū)服務(wù)員上下班統(tǒng)一到服務(wù)中心簽到，由服務(wù)中心文員監(jiān)督。 檢查電腦系統(tǒng)，依次打開顯示器、主機(jī)、操作鍵盤。 查看上日交接和房態(tài)情況 文員 查看上一班的交接情況，并完成交待的工作。 查看房態(tài)，與前臺校對房況。 物品的發(fā)放、信息溝通傳遞 文員 貴賓房區(qū)的貴重物品的發(fā)放。 信息的溝通傳遞要用禮貌 清晰的話語，要及時(shí)與相關(guān)部門反饋或傳達(dá)信息。 對各相關(guān)方面的通知要及時(shí)整理傳達(dá)，有不明之處要立即核實(shí)。 接待 文員 服務(wù)員 接到前臺通知后，立即通知樓層服務(wù)員在樓梯口迎接客人。 當(dāng)客人到貴賓房服務(wù)中心時(shí)，服務(wù)中心人員要面帶笑容向客人問好。 根據(jù)客人需求，安排好房間。 登記 文員 登記好租住客人的房間、以及客人的情況。 對于客人特別交待的事項(xiàng)必須及時(shí)記錄，并時(shí)刻追蹤服務(wù)員的落實(shí)情況。 服務(wù) 文員 服務(wù)員 接到客人的服務(wù)電話，要及時(shí)通知到該樓層的服務(wù)員。 并講清客人的房間， 需要的服務(wù)內(nèi)容。以其為客人提供快捷的服務(wù)。 辦理退房手續(xù) 文員 服務(wù)員 催鐘：客人在退房前 15 分鐘由服務(wù)中心打電話到房間通知客人，注意語氣要委婉。 客人退房時(shí)，服務(wù)員要檢查客人的消費(fèi)情況，并填寫單據(jù)飛單到服務(wù)中心，由服務(wù)中心輸入電腦。 將結(jié)算數(shù)據(jù)反饋到前臺，并作退房處理。 10 退房時(shí)的結(jié)束工作 VIP 服務(wù)員 快到鐘時(shí)，提前十五分鐘通知客人，說話語氣要委婉。 到鐘送別問候，歡迎再次光臨。如有客人愿意在房間買單，服務(wù)員要檢查設(shè)備，然后去前臺打單，幫客人辦理買單手續(xù)。 二、貴賓房操作規(guī)程 工作流程 責(zé)任人 操作流程 迎客 VIP 服務(wù)員 接到服務(wù)中心通知，在樓梯口迎接客人，并做“三項(xiàng)禮儀”。 向客人問好，表示歡迎。 帶客進(jìn)房 VIP 服務(wù)員 根據(jù)報(bào)客單，帶客進(jìn)入安排好的房間。 帶客進(jìn)房：開門進(jìn)房前，要先敲門（一長兩短）。勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)。 將客人帶入 VIP 房后，并對房間進(jìn)行簡單的介紹。 泉池放水，根據(jù)客人的要求調(diào)好水溫。 水放好后通知客人水已放好，并告之客人如有需要請撥打服務(wù)電話，我們隨時(shí)為你服務(wù)，并預(yù)祝玩得開心。 送歡迎茶 VIP 服務(wù)員 重要客人到達(dá)時(shí)，要根據(jù)接待的規(guī)格，送歡迎卡和歡迎茶。 提供免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，例如送水果、鮮花等，注意造型要美觀精致。 了解 VIP 情況 VIP 部長 VIP 服務(wù)員 根據(jù)前臺的狀態(tài)表，了解客人租住的時(shí)間。 登記好租住客人的情況，對于客人特別交待的事項(xiàng)必須及時(shí)記錄，以便為客人提供準(zhǔn)確的服務(wù)。 服務(wù) VIP 服務(wù)員 接到需服務(wù)電話，要記清房號，需服務(wù)的內(nèi)容及項(xiàng)目，并按程序辦理。 收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目要填發(fā)單據(jù)，飛單到服務(wù)中心進(jìn)行輸單。 11 第二節(jié) 按摩房操作規(guī)程 一、按摩房操作規(guī)程 工作流程 責(zé)任人 操作流程 迎客 服務(wù)員 當(dāng)休息廳的服務(wù)員把客人帶到按摩房區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎客問好，做“三項(xiàng)禮儀”，接過報(bào)客單。要做到微笑甜美，語氣恰當(dāng)。 帶客進(jìn)房 服務(wù)員 根據(jù)房號準(zhǔn)確無誤地帶客入按摩房，在前 1m左右?guī)Э?，將主行道讓給客人，步伐隨客人節(jié)奏。 推開房門、開燈、調(diào)好空調(diào)溫度，空調(diào)溫度要根據(jù)季節(jié)天氣情況而定。 請客人入房，關(guān)門退出，不要讓客人久等。 送茶水 香煙服務(wù) 服務(wù)員 輕輕敲門，經(jīng)允許后推門進(jìn)入送茶水， 5— 10 秒送上（有其他服務(wù)員配合完成）。 告訴客人如有需要可打服務(wù)電 話，輕輕關(guān)門退出。接聽服務(wù)電話要記清房號，并按規(guī)范操作程序辦理。 傳遞單據(jù) 服務(wù)員 當(dāng)收到小費(fèi)單后，飛單到鐘房控制，由鐘房輸入電腦。 收房 服務(wù)員 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)整理房間衛(wèi)生。 按規(guī)定數(shù)量添補(bǔ)物品。 二、報(bào)鐘房操作規(guī)程 工作流程 責(zé)任人 操作流程 檢查電腦 報(bào)鐘員 檢查電腦系統(tǒng)，依次打開顯示器、主機(jī)，操作鍵盤。 核對上日營業(yè)報(bào)表 報(bào)鐘員 核對上日營業(yè)報(bào)表、小費(fèi)單（酒水單）和電腦資料，三者需一致。 將報(bào)表和小費(fèi)單（酒水單）送公司財(cái)務(wù)，讓財(cái)務(wù)員確認(rèn)、簽收。 排鐘核對 報(bào)鐘員 核對技師上鐘順序，早晚班是否正確。 核對休息、停牌技師與技師牌是否相符，防止下班后更改。 12 辦理入房手續(xù) 報(bào)鐘員 休息廳服務(wù)員 休息廳服務(wù)員在確認(rèn)已備好房的情況下帶客到服務(wù)中心，并將報(bào)客單留在鐘房。鐘房服務(wù)員對客人表示歡迎，做“三項(xiàng)禮儀”。 確認(rèn)客人是排鐘還是點(diǎn)鐘，安排技師及房間，嚴(yán)格按制度及規(guī)程執(zhí)行。 打電話通知技師上鐘，并告之準(zhǔn)確房號，若不在可按順序往下排。 更換技師 報(bào)鐘員 客人若更換技師，可按順序下排，替換三個(gè)以內(nèi)，由報(bào)鐘員自行處理，三個(gè)以上應(yīng)當(dāng)請示當(dāng)班主任，并查明原因。 辦理下鐘手續(xù) 報(bào)鐘員 催鐘：每做一個(gè)鐘提前 5 分鐘報(bào)鐘一次。 咨詢：到鐘后，按摩房仍沒通知打離場，需查詢原因。 更改：對技師和房號的更改要做好詳細(xì)記錄。 飛擦修（酒水）單 報(bào)鐘員 將擦修單、酒水單分類別輸入電腦，接單時(shí)需簽名，保存第一聯(lián)，并于第二天送財(cái)務(wù)部。 三、技師服務(wù)操作流程 工作流程 責(zé)任人 操作流程 鐘前服務(wù) 技師 1