【文章內(nèi)容簡介】 線，控制現(xiàn)場。（10）成立以總經(jīng)理為首的臨時指揮部，協(xié)調(diào)各部門工作，統(tǒng)一部署有關(guān)工作。（11）大堂經(jīng)理向客人解釋有關(guān)發(fā)生的情況，負責安定客人的情緒。（12）店內(nèi)的其他工作人員堅守工作崗位，不要輕易接近危險物品，等待公安人員前來處理。（13）詳細記錄情況經(jīng)過。工作標準（1）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或懷疑是爆炸物時沉著鎮(zhèn)靜，不慌亂。（2）將損失減小到最低限度。（3）及時通知公安部門前來處理。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱處理流氓鬧事的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范工作程序工作標準工作程序（1）對飯店容易發(fā)生流氓鬧事的區(qū)域加強警衛(wèi)力量防止流氓鬧事的事件發(fā)生。（2）飯店員工一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有打架斗毆、流氓滋擾的事件發(fā)生立即報告保安部。（3）餐廳的工作人員要注意客人是否飲酒過量。如有飲酒過量的情況，請領班出面有禮貌地勸阻。（4）餐廳的工作人員要時刻注意客人的動向，如發(fā)現(xiàn)有人起哄、爭斗等情況，立即向保安部報告。（5）組織保護客人人身和財產(chǎn)安全。（6）保安人員到達現(xiàn)場后，將起哄或有爭執(zhí)的雙方帶離現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步擴大。（7）如果有雙方爭執(zhí)的情況，將人員帶離現(xiàn)場后，要分開了解情況，以防進一步?jīng)_突。（8）對違法犯罪行為，堅決處理，組織足夠的警力，將犯罪分子制服，帶離現(xiàn)場。（9）恢復現(xiàn)場秩序。（10）如果現(xiàn)場有飯店或客人的物品損壞，檢查損壞的程度，確定賠償?shù)慕痤~。（11）向肇事者提出賠償要求。（12）如屬輕微的事件，保安部可進行調(diào)解。（13）如屬違法行為，報告派出所前來處理。（14）詳細記錄所有情況。工作標準（1）對流氓鬧事的處理要迅速。（2）不使客人人身和財產(chǎn)受損失。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱處理客人死亡的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范工作程序工作標準工作程序（1）飯店任何人員發(fā)現(xiàn)客人在店內(nèi)死亡的，要立即報告保安部。（2）保安部人員在接到客人死亡的報告后，立即通知保安部經(jīng)理，同時前去查看并保護現(xiàn)場。（3）保安部經(jīng)理接到報告后，立即通知大堂經(jīng)理和醫(yī)務人員前去現(xiàn)場。（4）通知總經(jīng)理到現(xiàn)場。（5）醫(yī)務人員攜帶必要的搶救器材趕往現(xiàn)場。（6）駕駛員做好準備，隨時出車。（7）在客人尚未死亡的情況下，要立即送醫(yī)院去搶救。（8）對送醫(yī)院進行搶救的客人，飯店應派大堂經(jīng)理、醫(yī)務人員和保安部人員一同前往，同時要求客人的親屬、領隊或同行人員一同前往。（9）如發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡（客人是否死亡要由醫(yī)務人員診斷），保安部應立即封鎖現(xiàn)場。（10）向公安機關(guān)報告死亡事件。（11）迅速查清死亡人員的國籍、姓名、性別、年齡、單位、身份等，初步確定死亡原因。（12）如客人屬國內(nèi)人員，迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。（13）如死者是外國人要盡快通知省外事辦公室。（14）如屬非正常死亡，要對現(xiàn)場的一切物品加以保護，不得挪動任何物品。（15）對客人在飯店內(nèi)死亡的情況，除向上級有關(guān)部門和公安部門匯報外，任何人不得對外泄露。（16）死亡事件處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡及處理的全過程詳細記錄留存。（17）如死者親屬需來飯店處理后事的，要弄清具體人數(shù)、車次、航班，并派人去迎接，表示哀悼. 工作標準（1）客人在尚未死亡的情況下，要迅速搶救。（2）對事件的處理全過程要有詳細的記錄。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱處理食物中毒的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范工作程序工作標準查驗包要求（1）飯店的工作人員一旦發(fā)現(xiàn)或者有人報告，在飯店用餐的客人出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等食物中毒，或者懷疑食物中毒的情況，應立即報告領導。（2）接到客人可能食物中毒的報告后，立即通知大堂經(jīng)理、保安部經(jīng)理前去了解情況，如確有食物中毒的跡象，立即報告總經(jīng)理。（3）通知警衛(wèi)主管攜帶食品取樣器材趕到現(xiàn)場。（4）通知行李房人員根據(jù)食物中毒的人數(shù)攜帶擔架。（5）通知駕駛?cè)藛T做好出車的準備工作。（6）對中毒客人緊急救護，病情嚴重者立即送醫(yī)院搶救。（7）立即對客人所用的食品進行取樣備檢，確定中毒原因。（8）通知當?shù)匦l(wèi)生防疫部門。（9）餐飲部對可疑食品及有關(guān)餐具進行控制，以備調(diào)查和防止其他人中毒。（10）由餐飲部、食品檢驗室、醫(yī)生和保安部負責協(xié)助當?shù)匦l(wèi)生防疫部門對中毒事件進行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。（11）由總經(jīng)理組織人員到醫(yī)院對中毒者進行慰問。（12）同中毒人員的領隊或代表協(xié)商對該事件的處理意見。（13）詳細記錄食物中毒及處理的全過程。工作標準（1）對食物中毒人員搶救及時。（2）對有懷疑的食品留有備查的樣品。（3）將影響縮小到最小程度。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱處理停電的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范工作程序工作標準工作程序 如果飯店發(fā)生特殊情況，停止供電，各營業(yè)點的當班負責人要向客人說明情況，安定客人的情緒。 保安部在飯店停電的情況下做到：（1） 警衛(wèi)員進入餐廳等人員較集中的場所，安定客人情緒，防止有人起哄。（2） 巡邏人員攜帶手電筒前往無應急照明的場所，引導客人行進。（3） 警衛(wèi)領班去財務收款點，防止意外事件發(fā)生。（4） 門衛(wèi)人員暫時阻止無關(guān)人員進入飯店。（5） 警衛(wèi)主管組織對各點進行巡查，防止意外情況的發(fā)生。 工程部在飯店停電的情況下做到：（1） 啟用應急發(fā)電機。（2） 立即組織人員找出停電的原因，如屬飯店內(nèi)的設備故障，立即組織搶修。（13）保護重要的設施設備。 前臺部位的工作人員在飯店停電的情況下做到：（1） 前廳開房員立即檢查是否有人被關(guān)在電梯內(nèi)，如有人被關(guān)在電梯內(nèi)，安撫客人，通知工程部盡快將客人救出。（2） 行李員負責飯店大廳內(nèi)公共財物和客人財物的保護。（3） 大堂經(jīng)理守在電話旁，回答客人的提問，安撫大廳內(nèi)客人的情緒。 其它各部門人員負責安定本工作區(qū)域客人的情緒。工作標準（1）有條不紊，不發(fā)生治安事件。（2）盡快恢復供電。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱處理客人遺留物品的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范工作程序工作標準工作程序（1）任何警衛(wèi)在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須設法交還客人，如客人已離店，應上交本部門領班或主管，由主管交于大堂經(jīng)理。（2）如果客人的遺留物品較為貴重，要盡快同客人取得聯(lián)系，征求客人對所遺留物品的處理意見，盡快將遺留物品還給客人，所發(fā)生費用由客人承擔。（3）遇到客人來店查詢遺留物品，如果是在餐飲或客房區(qū)域，應由大堂副理、營業(yè)區(qū)域領班和警衛(wèi)領班當著客人面有里向外進行查找。如果是在客房內(nèi)，上述人員應在客人面前，將房間內(nèi)的物品按固定物（書架、書桌、抽屜、柜子、行李架、衣柜、垃圾桶）、可移動物（枕頭、枕套、床單、床套、床墊和床底）以及衛(wèi)生間的順序進行查找。（4）如果是客人來電話要求酒店代為查找，應由大堂副理、所在區(qū)域領班和警衛(wèi)領班按第三項的內(nèi)容進行查找；假如是客人委托他人來酒店查找遺留物品，要請來人出示有效證件、登記并和客人進行確認，來人要報出所住客人的姓名及遺留物的名稱，然后由大堂副理、所在區(qū)域領班和警衛(wèi)領班按第三項的內(nèi)容進行查找。（5）將尋找的結(jié)果告訴客人。（6）若找到客人的遺留物品，應與客人核對遺留物品數(shù)量、規(guī)格等，并商談歸還方式。（7）房務中心應對暫時無人任領的客人遺留物品登記造冊，詳細記錄遺留物品的名稱、數(shù)量、品種、規(guī)格、型號，以及物品發(fā)現(xiàn)的地點、發(fā)現(xiàn)人等。（8）所有的遺留物品須要有專人保管。貴重物品要放在保險箱或貴重物品寄存箱內(nèi)保管。（9）客人遺留的黃色書報雜志交保安部，由保安部上交公安機關(guān)處理。（10）所有無人認領的物品在房務中心保管三個月；貴重物品保管六個月后上交有關(guān)部門處理。工作標準（1）保管好客人的遺留物品。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱接待VIP客人的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范接待程序安全保衛(wèi)程序 接待程序（1）保安部接到酒店接待VIP客人的通知單后，由經(jīng)理、警衛(wèi)主管向當值領班布置任務。（活動對象、時間、人員、人數(shù)、車輛、車牌號、活動內(nèi)容及其它要求并注意保密）（2）提前一天預留VIP客人車位。(3) VIP客人到達時，警衛(wèi)主管、領班、保安員戴白手套迎立于車場，由主管或領班為客人打開車門并問好。(4) 警衛(wèi)主管要跟隨客人從酒店正門走到電梯口，必要時要由保衛(wèi)人員跟隨其乘電梯到達目的地。(5) 視情況可在領導活動或休息區(qū)域加崗。(6) VIP客人參加活動期間，要加強巡視密度重點查控可疑人員。(7) 活動結(jié)束后現(xiàn)場保安員應立即用對講機與其他崗位聯(lián)系，車場保安員要將客人車輛調(diào)至正門，迎接客人，同時外圍保安員要防止尋釁滋事者干擾客人。(8) 記錄并存檔備查。安全保衛(wèi)程序（1）重要賓客保衛(wèi)工作的對象是黨和國家重要領導人、外國重要領導人、中外知名人士。（2）對重要賓客的安全保衛(wèi)工作要在省、市公安保衛(wèi)部門的指導下，飯店總經(jīng)理的領導下進行。（3）為確保重要賓客在飯店期間的生命和財產(chǎn)安全，客人抵達前，各部門應對飯店安全工作進行全面檢查。（4）確定重要賓客使用的客房，檢查重要賓客房內(nèi)設施、設備是否安全。（5）工程部對飯店的各種設施、設備進行一次全面安全檢查（如電梯、配電房、鍋爐、供水設備等）。（6）對重要賓客房間的電器、設備進行全面檢查（如電視、電燈、電話、冰箱、空調(diào)、冷熱水等）。（7）餐飲部指派專門的廚師負責烹飪工作。（8）對各種重要賓客使用的菜肴留樣備驗。（9）對重要賓客使用的各種餐具進行衛(wèi)生、安全檢查。（10）重要賓客在店期間保安部制定專人負責飯店大門安全，維護大門口秩序，加強對閑雜人員的控制，管理好大門口的各種車輛，保持交通暢通。（11）在住客樓層設一名警衛(wèi)，注意觀察該區(qū)域的情況，阻止閑雜人員進入。（12）安全監(jiān)控室將監(jiān)控攝像頭對著重要賓客活動區(qū)域，隨時注意發(fā)現(xiàn)不安全因素。（13）加強警衛(wèi)人員巡視飯店，注意觀察飯店有無閑雜人員，防止各種突發(fā)事件、事故的發(fā)生。（14）安排若干人組成機動力量，以防突發(fā)事件。（15）在整個接待工作完畢后，總結(jié)經(jīng)驗，寫出書面總結(jié)留存。標準（1）重要賓客在飯店期間不發(fā)生任何安全問題。（2）重要賓客對飯店的保安工作滿意。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱處理員工掛失的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范工作程序工作標準工作程序（1）接到通知后，保安主管或領班到現(xiàn)場查看做初步調(diào)查，聽取講述事發(fā)經(jīng)過，同時簡單做下記錄，進行綜合分析、判斷（注：有必要可聯(lián)系大堂副理一起操作）；（2）根據(jù)提供的情況，查看有關(guān)現(xiàn)場，若無盜竊跡象，應建議報失人員在房間等地做進一步查找。請報失人員寫一份事情經(jīng)過并署名，向報失者講明需做進一步的調(diào)查；① 向保安經(jīng)理匯報，必要時采取行動：② 檢查涉及人員，及涉及人員使用的器具，如服務員的工作車；③ 檢查各有關(guān)隱蔽部位；（3）通知各通道保安員，特別注意檢查員工帶出酒店的物品；（4）失主要求報警時，保安部可陪同報警，并詳細記錄。由保安經(jīng)理將調(diào)查進展及處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。2．工作標準（1）做好詳細記錄。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱處理聚眾鬧事的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范工作程序工作標準工作程序（1）停車場保安員通知禮賓員停轉(zhuǎn)門，阻止大批鬧事人員進入酒店。（2）報告當班領班，組織值班保安員迅速到大堂增援。（3）監(jiān)控中心對事件過程進行錄像，以便警方事后調(diào)查取證。（4）監(jiān)控中心電話通知寢室保安員及所有不當班保安員迅速到達現(xiàn)場增援維持現(xiàn)場秩序。（5）向集團保衛(wèi)部報告，請求增援。（6）報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理到場成立突發(fā)事件處理小組。（7）通知工程部、餐飲部、客房部經(jīng)理，組織當班男員工迅速到達大堂維持現(xiàn)場秩序，聽從領導安排。（8）向公安機關(guān)報案。（9）組織人員將進入酒店的鬧事者從后門請出酒店。（10）現(xiàn)場所有人員未接到在場最高負責人的指令嚴禁與鬧事者發(fā)生肢體沖突。（11）停車場保安員記錄來店鬧事人員所乘坐的車輛車號、車型、顏色及人員特征。（12）大堂副理向客人解釋有關(guān)發(fā)生的情況，負責安