【正文】 第115頁(yè)9大堂崗處理可疑人員的工作程序 第116頁(yè)9大堂崗接待公安機(jī)關(guān)辦案的工作程序 第117頁(yè)9大堂崗處理客人損壞酒店物品的工作程序 第118頁(yè)9大堂崗處理客人在休息區(qū)睡覺(jué)的工作程序 第119頁(yè)9大堂崗處理小孩在休息區(qū)玩鬧的工作程序 第120頁(yè)9大堂崗處理有陌生人找店領(lǐng)導(dǎo)的工作程序 第121頁(yè)9安全監(jiān)控員的工作程序 第122頁(yè)9消防監(jiān)控員的工作程序 第123頁(yè)100、消防安全監(jiān)控員儀容儀表檢查工作程序 第125頁(yè)10消防安全監(jiān)控員交接班工作程序 第126頁(yè)10消防安全監(jiān)控員日常電話接聽(tīng)的工作程序 第127頁(yè)10消防安全監(jiān)控員電梯對(duì)講電話接聽(tīng)的工作程序 第129頁(yè)10消防安全監(jiān)控員15報(bào)警電話接聽(tīng)的工作程序 第130頁(yè)10消防安全監(jiān)控員背景音樂(lè)播放的工作程序 第131頁(yè)10消防安全監(jiān)控員崗管理備用鑰匙的工作程序 第132頁(yè)10消防安全監(jiān)控員崗管理監(jiān)控錄像的工作程序 第134頁(yè)10消防安全監(jiān)控員崗財(cái)務(wù)取款的工作程序 第136頁(yè)10消防安全監(jiān)控員崗火警處置的工作程序 第137頁(yè)1地下車(chē)場(chǎng)崗工作程序 第139頁(yè)11地下車(chē)場(chǎng)崗儀容儀表檢查工作程序 第140頁(yè)11地下車(chē)場(chǎng)崗交接班工作程序 第141頁(yè)11地下車(chē)場(chǎng)崗檢查車(chē)輛工作程序 第142頁(yè)11地下車(chē)場(chǎng)崗處理客人丟失車(chē)鑰匙的工作程序 第143頁(yè)11地下車(chē)場(chǎng)崗處理客人停車(chē)卡丟失的工作程序 第144頁(yè)11地下車(chē)場(chǎng)崗打掃衛(wèi)生的工作程序 第145頁(yè)11地下車(chē)場(chǎng)崗?fù)＼?chē)收費(fèi)的工作程序 第146頁(yè)11地下車(chē)場(chǎng)崗處理車(chē)輛刮碰的工作程序 第147頁(yè)流程名稱(chēng)警衛(wèi)主管工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序（1）每日提前到崗，查看各部位警衛(wèi)工作筆記，了解有無(wú)異常情況，解決上一班遺留的問(wèn)題。（2）查看當(dāng)日客情，重點(diǎn)客人住店情況，了解飯店內(nèi)有無(wú)異常情況。（3）根據(jù)客情安排當(dāng)日警衛(wèi)工作任務(wù)。（4）檢查當(dāng)班警衛(wèi)的在崗情況，檢查當(dāng)班警衛(wèi)儀容儀表是否符合要求。（5）每日巡查酒店各區(qū)域不得少于兩次，檢查當(dāng)班警衛(wèi)是否到崗及兩小時(shí)巡查有無(wú)漏檢情況。（6）公正迅速地解決飯店內(nèi)發(fā)生的事件、糾紛及事故，重大事件立即向經(jīng)理匯報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（7）對(duì)住店客人的報(bào)失事件要立即前去調(diào)查處理。（8）將每日發(fā)生在飯店內(nèi)的各類(lèi)安全事故、事件記錄在案，以文字形式存檔。 工作標(biāo)準(zhǔn)（1）及時(shí)處理飯店內(nèi)的各種不安全因素，所有情況都有記錄。（2）對(duì)重點(diǎn)客人有安全保衛(wèi)措施。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱(chēng)警衛(wèi)主管檢查值班記錄、工作記錄工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序（1）每天對(duì)值班記錄進(jìn)行檢查。（2）每天對(duì)各區(qū)域安全檢查記錄本進(jìn)行檢查。（各辦公室、各廚房、消火栓檢查本）（3）每天對(duì)員工通道各項(xiàng)記錄本進(jìn)行檢查。（出入店登記本、外來(lái)人員登記本、易燃易爆物品登記本、鑰匙領(lǐng)用登記本、員工出入登記本、員工通道交接本）（4）檢查訪客登記本。（5）檢查各項(xiàng)記錄本是否有、漏記、漏查現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后要跟相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)，確屬過(guò)失，按保安部?jī)?nèi)部處罰暫行條例處理。 工作標(biāo)準(zhǔn)（1）所有記錄檢查到位。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱(chēng)警衛(wèi)主管檢查警衛(wèi)各崗位職責(zé)履行情況工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序（1）每天檢查各崗位警衛(wèi)員工作狀態(tài)。（大堂外崗、員工通道崗、巡視崗、監(jiān)控中心崗）（2）檢查警衛(wèi)員各崗位，崗位職責(zé)履行情況。（3）抽查警衛(wèi)員各崗位職責(zé)履行情況。（4）發(fā)現(xiàn)因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)不足引發(fā)的問(wèn)題及時(shí)糾正，講解。（5）檢查警衛(wèi)員是否在崗位上偷懶、?；l(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，并依據(jù)保安部?jī)?nèi)部處罰條例處理。（6）夜間負(fù)責(zé)對(duì)各崗位警衛(wèi)工作情況進(jìn)行檢查。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要有獎(jiǎng)懲。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱(chēng)警衛(wèi)主管培訓(xùn)工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序（1）制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃。（2）對(duì)新入職員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)，員工日常行為規(guī)范、員工手冊(cè)的培訓(xùn)。（3）對(duì)員工進(jìn)行各崗位崗位職責(zé)、工作程序的培訓(xùn)。（4）對(duì)員工進(jìn)行各崗位工作中常見(jiàn)問(wèn)題處理程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。（5）對(duì)員工進(jìn)行突發(fā)事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。（6）對(duì)外崗保安員進(jìn)行每月一次的軍體培訓(xùn)。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)員工培訓(xùn)要按計(jì)劃進(jìn)行。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱(chēng)處理客人丟失財(cái)物的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范丟失財(cái)物調(diào)查丟失財(cái)物筆錄工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序（1）客房部、餐飲部或其它部門(mén)的員工在接到客人丟失財(cái)物的報(bào)告后立即向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（2）部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，立即通知大堂經(jīng)理。（3）由大堂經(jīng)理通知保安部。（4）保安部接到住店客人丟失財(cái)物的報(bào)告后，由保安部經(jīng)理、警衛(wèi)主管迅速趕到大堂經(jīng)理處。（5）攜帶好記錄紙、照相機(jī)、手套等必要工具。（6）認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程的詳細(xì)說(shuō)明，仔細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征。（7）通過(guò)提問(wèn)幫助客人回憶來(lái)店前后的情況，丟失物品的經(jīng)過(guò)，以及最后一次是什么時(shí)候使用的。（8）在協(xié)助客人查找物品時(shí)，如果是在客房?jī)?nèi)，要讓客人自己動(dòng)手尋找，千萬(wàn)不要翻動(dòng)客人的物品。（9）如果丟失物品的地方有現(xiàn)場(chǎng)痕跡，要立即進(jìn)行拍照。（10）對(duì)于有犯罪現(xiàn)場(chǎng)的，在拍照過(guò)程中不要隨意翻動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品。（11）對(duì)于有犯罪現(xiàn)場(chǎng)的，要立即報(bào)告總經(jīng)理，告訴客人需通知公安部門(mén)。（12）客人如果一再堅(jiān)持不需要報(bào)告公安部門(mén)，而且丟失的數(shù)額不大，并提出不需要飯店賠償其損失，可不通知公安部門(mén)。（13）客人的財(cái)物如在飯店范圍以外被竊，應(yīng)讓客人親自去公安部門(mén)報(bào)案，飯店可派人前往。（14）如果客人離店前仍未找到丟失的物品，向客人通報(bào)查找情況，請(qǐng)客人留下詳細(xì)通訊地址，以便找到后同客人聯(lián)系。（15）在客人離店后找到物品，應(yīng)用掛號(hào)的方式把物品寄給客人。（16）由于飯店的原因使客人的物品丟失的，其郵寄費(fèi)用由飯店承擔(dān)。（17）寫(xiě)出報(bào)告呈總經(jīng)理，并留存。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)客人報(bào)失事件處理及時(shí)，從保安部接到客人報(bào)失到派人前往現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)十分鐘。（2）對(duì)有現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)失要有保護(hù)措施。丟失財(cái)物的的筆錄（1）查驗(yàn)失主的護(hù)照、證件是否與持照人一致，然后核對(duì)所丟失物品在海關(guān)申請(qǐng)單上是否有登記，注意登記的品種、數(shù)量、型號(hào)等是否相同。（2）詳細(xì)地記錄下客人的姓名、年齡、房號(hào)、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)店時(shí)間、離店時(shí)間、目的地和常住地址等。（3）詳細(xì)地記錄下丟失財(cái)物的名稱(chēng)、數(shù)量、物品的型號(hào)、規(guī)格、新舊程度、特殊標(biāo)志、有無(wú)保險(xiǎn)等。（4）丟失物品的時(shí)間，最后見(jiàn)到的時(shí)間。(5)丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間。(6)失主有無(wú)懷疑對(duì)象，懷疑的根據(jù)。(7)失主對(duì)本丟失事件的要求。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)客人報(bào)失事件的記錄要詳細(xì)，要有時(shí)間、地點(diǎn)及物品的詳細(xì)描述。（1）對(duì)案件有關(guān)涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查案發(fā)時(shí)的情況。（2）調(diào)查了解最先得到報(bào)失消息的工作人員。（3）調(diào)查了解客人報(bào)失的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入客房的工作人員。（4）有關(guān)人員接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)的狀況等。（5）對(duì)物品丟失的當(dāng)班服務(wù)員要逐一談話，如服務(wù)員已下班，要立即將其找回。（6）涉及到二人以上的人員，要分別談話，注意防止串供或訂立攻守同盟。（7）通過(guò)調(diào)查排出的重點(diǎn)人員，要盡快取證，做到事實(shí)清楚，有證有據(jù)。（8）在調(diào)查處理時(shí)要擺事實(shí)、講道理、注意依法辦事。（9）對(duì)當(dāng)事人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）談話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有談話提綱。（2）調(diào)查要及時(shí)、不拖拉。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱(chēng)對(duì)違法人員處理的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序（1）凡在飯店范圍內(nèi)出現(xiàn)有違反我國(guó)法律的行為，如賣(mài)淫、嫖娼、賭博、吸毒、打架、斗毆、盜竊、詐騙等行為，飯店均要進(jìn)行管理。（2）任何人員發(fā)現(xiàn)飯店有違法行為的人員，要立即向保安部報(bào)告。（3）保安部在接到有違法情況的報(bào)告后，由保安部警衛(wèi)主管立即前去了解情況。（4）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，警衛(wèi)主管視情況采取相應(yīng)的處理措施，對(duì)一般糾紛和很輕微的違法行為，保安部可出面進(jìn)行調(diào)解和處理。（5）對(duì)于確實(shí)屬于違法事件，要立即通知保安部經(jīng)理到場(chǎng)，同時(shí)保護(hù)和維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。（6）如果是住店客人，保安部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況前要弄清客人的身份。（7）對(duì)于較嚴(yán)重的違法事件，保安部經(jīng)理要立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，同時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。（8）立即組織保護(hù)和維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。（9）在向公安機(jī)關(guān)報(bào)告后，保安部經(jīng)理應(yīng)安排警衛(wèi)對(duì)違法人員進(jìn)行監(jiān)控，等待公安人員到達(dá)。（10）如果是外國(guó)人在飯店內(nèi)違法，在處理時(shí)要慎重，要向公安局外管機(jī)關(guān)報(bào)告。（11）飯店在對(duì)違法人員進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，應(yīng)對(duì)其說(shuō)明等待公安人員前來(lái)處理，不是關(guān)押，不要對(duì)違法人員進(jìn)行搜身。（12）整個(gè)事件處理完后，要把事件全過(guò)程及處理情況記錄留存。（13）對(duì)嚴(yán)重的違法行為，要將情況向上級(jí)主管機(jī)關(guān)保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告。查驗(yàn)包標(biāo)準(zhǔn)（1）處理違法人員要依法，要及時(shí)取證。（2）對(duì)全過(guò)程要有詳細(xì)的記錄。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱(chēng)對(duì)爆炸物可疑爆炸物處理的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序（1）飯店工作人員在得有飯店有爆炸物的信息或發(fā)現(xiàn)有爆炸物或者懷疑是爆炸物，應(yīng)迅速報(bào)告飯店保安部。（2）飯店人員在發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，不要輕易觸動(dòng)物體。（3）保安部接到報(bào)警后，立即報(bào)告保安部經(jīng)理去現(xiàn)場(chǎng)查看。（4）保安部經(jīng)理同警衛(wèi)主管前往現(xiàn)場(chǎng)，在初步確認(rèn)是爆炸物或者懷疑是爆炸物后（不要輕易觸動(dòng)或打開(kāi)物體）立即通知有關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的措施，同時(shí)通知公安部門(mén)。（5）通知爆炸物所在的部門(mén)經(jīng)理，引導(dǎo)客人疏散。（6）通知醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備同市內(nèi)急救中心聯(lián)系。（7）通知車(chē)隊(duì)駕駛員做好搶救傷員所需要的車(chē)輛準(zhǔn)備工作。（8）通知工程部經(jīng)理，做好保護(hù)設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備工作。（9）保安部經(jīng)理組織警衛(wèi)人員部署以爆炸或爆炸物為中心的警戒