【文章內容簡介】 服務營銷信息、產品設計、市場研究、新的管理理論和咨詢方法的研究、資料收集和整理、案例業(yè)績的編制咨詢營銷 營銷策略制定、客戶資源的維護、新業(yè)務的開發(fā)、咨詢服務的營銷、客戶的觀點、市場反饋、咨詢公司的營銷技術研究、咨詢中的營銷方法、營銷過程管理、公司宣傳基本活動 洽商新業(yè)務調查研究項目的咨詢協(xié)助實施服務營銷表5－1 二、咨詢企業(yè)營銷策略的分析 客戶的基礎 咨詢業(yè)與許多其他專業(yè)服務一樣，擁有穩(wěn)定的經常來的客戶或許比提供卓越的產品更加重要。根據以往的經驗了解并信任咨詢公司的客戶們，有了新的工作仍然準備回來找你，這是一筆重要的資產。咨詢專業(yè)的戰(zhàn)略家們一定會傾注極大的注意力去留住現有的客戶，并向現有的客戶營銷和制定其它的戰(zhàn)略。這已由重復業(yè)務的統(tǒng)計數據所證實，即在某些公司，重復業(yè)務已占到總收益的7585%。 咨詢師和客戶之間的關系是咨詢專業(yè)的核心。當咨詢公司評估和制定戰(zhàn)略時，客戶充當著特殊的角色：向客戶學習的確是重大的戰(zhàn)略選擇。不詢問客戶的所思、所想、所需，就得出公司能力和未來前景的結論，這樣的做法過于自信，它往往是徒勞的。公司必須準確地了解客戶是怎么想的。有關于服務的客戶反饋信息，可以從項目評價、與客戶組織管理者的聯系、行業(yè)會議和研討會，以及其他渠道中得到。在評估和制定戰(zhàn)略時，所有上述信息都必須認真仔細地審查。除此之外，可以向客戶詢問一些具體的問題，關于他們預計的未來需要和需求。他們會給咨詢師提供寶貴的建議。與經常性客戶建立聯系并加以管理，是專業(yè)咨詢管理的又一項重要任務。沒有客戶，就沒有咨詢。咨詢師不可能備貨，一旦找到客戶，馬上供應。事實上，客戶是服務生產的直接參與者。最低限度，他（或她）要幫助咨詢師確定服務的范圍，提供必要的信息，然后聽取建議。在咨詢過程中，是客戶在生產，而咨詢師，正如常常強調的，他主要充當媒介的作用?！跋蚩蛻魧W習，與客戶一同工作”是咨詢公司應該樹立的觀念。 對于營銷及其采用的各種技術是否妥當一直都有爭議。即使在今天，有些咨詢師仍為銷售他們的服務而感到不安：他們認為這樣做不是本行并降低了他們的人格尊嚴。許多咨詢師市場營銷水平很差，如果迫不得以去進行營銷活動，他們也缺乏熱情和想象力。 然而，咨詢營銷和咨詢活動本身一樣古老。詹姆斯麥金錫（James Mckincey），管理咨詢的先驅者之一，曾花費很多時間與有意向的客戶和其他有益的商界人士進餐，他會邊吃飯邊展開技術討論來爭得別人的信任，并對他所能提供的幫助進行詳細的解釋。他的商業(yè)直感告訴他：專業(yè)人員必須積極地對其服務進行營銷。當然，他也謹防過分的宣傳。咨詢服務的營銷 在該行業(yè)中基礎牢固的公司不喜歡運用各種營銷技術，特別是廣告，這不足為奇。同樣的態(tài)度也在咨詢師協(xié)會中流行。在美國，直到二十世紀七十年代末的競爭環(huán)境中，廣告才被認可為一種正當的、可以接受的專業(yè)服務的營銷手段。 管理咨詢必須營銷其服務主要有兩方面的原因： 在競爭的環(huán)境中，如果他們不進行營銷，他們就不能得到他們能夠得到并應該得到的客戶和市場份額，繼而把他們的位置讓給了競爭對手； 即使不考慮競爭，營銷也是需要的，它使合適的咨詢師與需要并準備聘用他（或她）的客戶接觸?？蛻艨赡懿恢滥愕墓?，或者對咨詢的內容缺乏了解，或者只是膽怯和害羞，因此，市場營銷這一專業(yè)方法將掃除這些障礙并建立雙方所需的合作關系。 值得慶幸的是，越來越多的咨詢師，實際上還有其他行業(yè)的人員，把市場營銷視為服務概念的固有特征。營銷并不是凌駕于專業(yè)服務之上；是專業(yè)服務本身需要建立并保持一種有效的咨詢師客戶關系。它可以識別客戶的需要和要求，揭示客戶的心理，確定專業(yè)人員能夠為客戶服務的最好方法，并使整個咨詢過程運轉起來。按照這種觀點，服務營銷是一種真正意義上的專業(yè)服務所必需的條件。當銷售完成時營銷并未結束。合同簽定后，咨詢師仍繼續(xù)營銷，直到項目開展及項目完成以后。咨詢中的營銷方法 （1）管理咨詢公司營銷什么 咨詢營銷受到咨詢服務的不可感知性的嚴重影響，客戶不能充分觀察他們打算購買的產品并拿它和其他咨詢師提供的產品相比較。即使咨詢師提供結構化的系統(tǒng)和方法體系使產品的可感知性有所增加，它也永遠達不到象工業(yè)產品以及其他服務部門提供的產品那樣的可感知程度。 咨詢師所賣的是一種服務的承諾（但不是保證），這一承諾將滿足客戶的需要并解決問題。為什么潛在客戶僅僅購買一個承諾？為什么他（或她）愿意冒這樣的風險？ 首先，客戶堅信（或只是感覺）得到咨詢師的幫助或許有用。 其次，客戶沒有挑選的余地購買任何咨詢服務（不管是從你非常 熟悉的人還是你已從別處看到過他們工作的人那里）都是購買一種承諾。在別的公司奏效的辦法未必適用于你。不準備冒這個風險也不準備購買承諾的客戶一定不會使用咨詢師。 有能力的客戶在購買承諾時希望減少風險的想法是完全可以理解的。他們將通過代理人去評估他們可能得到的結果并決定求助于誰。在專業(yè)服務營銷中，代理人起著突出的作用。許多客戶購買服務時對該專業(yè)公司并無任何直接的了解，只是因為公司在工商界的形象，或者是因為某個商界朋友涉及兩方面的內容：一，咨詢方法技術方面（用于解決客戶特有的管理或業(yè)務問題的技術專長）；另一方面是關于人的方面（咨詢師和客戶的關系，以及咨詢師面對人的問題時的能力）。因此，咨詢師必須使客戶確信，從嚴格的技術角度，他具有解決客戶技術問題所需的全部技術知識，技術專長及信息的獲取途徑等等，并且可以提出在技術質量上無可爭議的解決辦法。但光有這些還不夠。咨詢首先是一個人際關系問題，咨詢師和客戶可能要花很長時間在一起工作。因此，一定要使客戶明白：（往最壞處講）他是在購買一種他將與之合作的人提供的服務，或者（往最好處講）他是在購買一種他將享受與之合作樂趣的人提供的服務。 最后，咨詢服務營銷絕不能忽視咨詢公司和該公司雇仍的個別專業(yè)人員之間的細微差別。的確，在購買一家優(yōu)秀的專業(yè)公司的服務時，客戶通常期望有一定的質量，完整性甚至一致性，以反映公司整體的技術專長和組織文化。然而，咨詢師也是人，絕對的一致不僅是不可能的，而且也是沒有必要的。見多識廣的客戶了解公司的形象，技術專長及標準和單個咨詢師的能力、個性及風格之間差異。因此，咨詢公司不僅要營銷自己而且要營銷它的每個成員和小組。（2）咨詢營銷:七項基本原則 經驗表明，成功的咨詢服務營銷必須遵循一定的基本原則：把客戶的需要和要求視為營銷活動的核心把潛在客戶不需要或不想購買的東西賣給他們是沒有道理的。如果客戶聽說你是一位卓越的非常成功的專業(yè)人員時可能很高興，但更為重要的是要使客戶確信你關心他（或她），了解情況，隨時耐心傾聽他（或她）的意見，能幫助找到有利于其業(yè)務的解決問題的辦法并付諸實施。這是一條金科玉律。你的營銷努力必須以客戶為中心，而不是以咨詢師為中心。你對客戶的關注必須是真摯的，并甚于對你自身的關注。記住每個客戶都是唯一的 你過去的經驗和成就是一筆重要的財富。但這些也可能成為陷阱：你可能感覺你事先已經對新客戶的需要了解得很清楚你以前不是處理過很多同樣的情況嗎？但即使所有其他條件都一樣（實際上是不可能的），涉及的人也總有不同。要了解新客戶的唯一性。告訴客戶你會提出新穎的解決方案，而不是盲目模仿為其他條件而設計的模型。要有自知之明 提供和銷售你不能完全勝任的服務是很有誘惑力的。常常，一個信任你的客戶在把工作委托給你時不會要求表明你能勝任的任何證據。屈從于這樣的誘惑是違背職業(yè)道德的；客戶的利益可能會嚴重受損。這也是一個技術判斷問題。營銷能力也涉及你能否真實地評價你自己的能力。不要過分宣傳 營銷會產生期望和約定。營銷過度可能會產生公司無法滿足的期望。這樣做可能會產生負效用甚至違背職業(yè)道德：有些客戶可能急需你的幫助；你答應了，但做不到?；蛘哌^度的銷售努力會迫使你招收一些沒有經驗的咨詢師，并立即派去為客戶服務，但卻不能對他們加以培訓和監(jiān)督。不要貶低別的咨詢師 在和客戶討論的過程中，經常會談及有關你的競爭對手的方法和能力等問題。如果你對他們的情況有所了解，你當然可以如實地提供有關他們的信息。不過，提供歪曲的或帶有偏見的信息，以及對競爭對手做詆毀的評價借以影響你的客戶的做法是違背職業(yè)道德的。一個老練的客戶往往把這些詆毀的評價視為你軟弱無能而不是強有力的表現。絕對不要忘記你是在營銷專業(yè)服務 管理咨詢師要有事業(yè)心，有創(chuàng)新精神，有時在營銷方面還要有闖勁。他們可能從其他部門的營銷中獲得大量知識。但你不是在賣餅干或洗衣粉。在選擇確當的營銷方法和技術時，對于所提供的服務的專業(yè)特性，客戶的敏感性，以及當地的文化價值觀和準則等方面都不可忽視。盡力在營銷和履約方面都具有高超的專業(yè)表現 有些咨詢師，沒能保證在人員配備、質量控制和完工期限方面，以在他們致力于尋找新客戶時同樣的質量水平踐約，而且也沒能盡力做到使客戶滿意。營銷是一個過程，并不以合同簽署為約束，樹立這種觀念是有益的。任務的履行，完美的服務，是營銷的重要方面。 不定期的論文和小冊子。如果管理咨詢師能通過技術和信息論文、指南、報告、簡訊、手冊、一覽表和其他資料等方式來和現有的和潛在的客戶們分享某些知識和經驗，將深受他們歡迎。所有出版物都應當包括作者所在咨詢公司的簡介、公司及其服務的有關信息，（如果允許的話）還要有出版物中披露過某些經驗的客戶組織的有關信息。 和公共信息媒體的關系。公共信息媒體，如出版界、電視或廣播一直在不斷尋找其深孚眾望的信息。管理咨詢師擁有或可以幫助收集、組織并提供一些這樣的信息例如，關于商業(yè)和金融的發(fā)展動向，技術發(fā)展對工廠和辦公室工作的影響，新的節(jié)能技術，或是貿易政策對投資決策可能帶來的影響等。（3）交叉銷售 交叉銷售時下很流行，雖然在目前的專業(yè)實踐中對此尚有爭議。我們說的交叉銷售，指的是通過在某一服務領域內（審計，財務咨詢）建立的客戶聯系和業(yè)務用于向該客戶銷售另外領域的服務（戰(zhàn)略咨詢，工程，法律顧問）。通常，一家咨詢公司或集團的兩個或兩個以上的部門要參與進來。 審計與管理咨詢的關系通常被用來作為交叉銷售的典型范例。某些審計師會直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢服務來解決這些病癥?；蛘叻椒梢愿擅钚喝艄九c審計或其它領域的客戶已有良好關系，則可以利用這點使客戶與公司內其它服務部門建立關系，希望現存關系可為新部門的項目渝談減小阻力。在某些情況下，客戶自己會主動找上門來，以避免為尋找新服務商花費更多精力和時間。 支持交叉銷售的觀點是： 最充分地利用現有的客戶關系； 由于雙方互相了解，有可能減少客戶和咨詢師雙方的花費； 通過對同一客戶提供的多種服務之間的更好的協(xié)調以達到協(xié)同增效的目標。交叉銷售還受到了許多不同觀點的強烈批評： 它限制了客戶的選擇，尤其是如此在某一領域內關系良好，則客戶會滿足于在其他領域的服務方面也選擇同一咨詢公司； 與獨立選擇相比，客戶所得到的服務可能質量較差（而且可能更昂費），客戶可能因此而結束合作 在某些專業(yè)咨詢公司里，各個業(yè)務部門協(xié)作很差，一個部門不會真正積極地為另一部門進行良好的營銷活動；他們?yōu)楝F在的客戶作交叉銷售，只是由于上級指令，他們本身是極不情愿的。 偶爾的私人接觸似乎是一種很好的營銷形式，但需保證下列條件：（1）有充分準備，（2）向客戶表明咨詢師一直關注客戶的業(yè)務，清楚客戶在變中的需求，（3）在客戶和咨詢師雙方適當級別的負責人之間進行。 三、咨詢企業(yè)重要管理議題 作為一種專業(yè)服務的管理咨詢，如果想在給客戶提供高質量服務的同時，也取得滿意的商業(yè)效果，它本身就需要卓有成效的管理。 管理咨詢本身需要管理，這對于一個擁有數百名咨詢師，業(yè)務范圍十分廣泛的大咨詢公司來講是不言而喻的。在這樣的專業(yè)公司內，要為各位咨詢師尋找工作，要協(xié)調許多各不相同的任務，要招募和培養(yǎng)咨詢師，還要與當代最新科技水平保持同步，并獲得適當的利潤，所有這一切都代表了艱巨的管理任務。然而，即使一個小的咨詢機構，甚至只是一個單獨的開業(yè)人員，也必須處理資源利用、時間分配、客戶關系、行政支持、專業(yè)發(fā)展等方面的管理問題。 實際上這個最基本的道理常常被忽略。有許多咨詢公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其全部的才能和精力用于尋找新任務以及處理客戶的問題上面，卻忽略了本身運作的管理。這種態(tài)度所導致的不可避免的結果就是低效率、內部矛盾和在客戶服務時出現問題。 客戶對此十分清楚。我們常常聽到這樣的話：治病的人，先治治你自己吧！或者咨詢師，為你自己開一副藥吧！，此話可謂言簡意賅。當各種專業(yè)公司需要用管理來反映其本質和復雜性時，管理咨詢師的情形尤其突出。管理是其日常的工作，向客戶介紹如何妥善管理是其主要活動。如果客戶認真地采納了建議，必然會認為咨詢師是按照他所講的去做的，否則，客戶對咨詢師處理問題的實際能力會產生懷疑。 咨詢公司的管理是專業(yè)服務管理 專業(yè)服務提供無形的產出或產品，在咨詢業(yè)，產品就是給客戶的建議。另外一種說法是，如果將執(zhí)行過程也包括在內，則最終產品就是由于咨詢師的介入，在客戶公司內確已發(fā)生的變化和已經獲得的改進。 給這樣的產品下定義并進行測量和評估是困難的。咨詢師可能會有某種產品的觀念，而客戶對產品及其真實價值的認識可能有很大的不同。咨詢師在推銷他（或她）的服務時，他們所賣的實質上是一種承諾—幫助滿足客戶需求的承諾。 要像一種標準產品那樣，確定要標準化的、要營銷的是什么，這樣的判定是困難的。有些咨詢師，由于向需要個性化方法的客戶提供了標準化的東西而使名譽受損。另一方面，如果一套標準系統(tǒng)和方法得以靈活而變通地應用，這將有助于咨詢師和客戶雙方提高質量和降低成本。（1）服務質量 專業(yè)服務的不可感知性和上面提及的其它特征，決定了咨詢師評估和確保服務質量的方法。在業(yè)內，甚至只在一個公司內，運用獨立并完全客觀的標準去測定和評估質量幾乎是不可能的。然而服務質量是專業(yè)服務這一行本身固有的基本特征之一。向每一個客戶盡可能提供高質量的服務是其專業(yè)目標，而不僅僅是能