【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 咨詢師必須使客戶確信，從嚴(yán)格的技術(shù)角度，他具有解決客戶技術(shù)問(wèn)題所需的全部技術(shù)知識(shí)，技術(shù)專長(zhǎng)及信息的獲取途徑等等，并且可以提出在技術(shù)質(zhì)量上無(wú)可爭(zhēng)議的解決辦法。但光有這些還不夠。咨詢首先是一個(gè)人際關(guān)系問(wèn)題，咨詢師和客戶可能要花很長(zhǎng)時(shí)間在一起工作。因此，一定要使客戶明白：（往最壞處講）他是在購(gòu)買一種他將與之合作的人提供的服務(wù)，或者（往最好處講）他是在購(gòu)買一種他將享受與之合作樂(lè)趣的人提供的服務(wù)。 最后，咨詢服務(wù)營(yíng)銷絕不能忽視咨詢公司和該公司雇仍的個(gè)別專業(yè)人員之間的細(xì)微差別。的確，在購(gòu)買一家優(yōu)秀的專業(yè)公司的服務(wù)時(shí)，客戶通常期望有一定的質(zhì)量，完整性甚至一致性，以反映公司整體的技術(shù)專長(zhǎng)和組織文化。然而，咨詢師也是人，絕對(duì)的一致不僅是不可能的，而且也是沒有必要的。見多識(shí)廣的客戶了解公司的形象，技術(shù)專長(zhǎng)及標(biāo)準(zhǔn)和單個(gè)咨詢師的能力、個(gè)性及風(fēng)格之間差異。因此，咨詢公司不僅要營(yíng)銷自己而且要營(yíng)銷它的每個(gè)成員和小組。 （2）咨詢營(yíng)銷:七項(xiàng)基本原則 經(jīng)驗(yàn)表明，成功的咨詢服務(wù)營(yíng)銷必須遵循一定的基本原則： 把客戶的需要和要求視為營(yíng)銷活動(dòng)的核心 把潛在客戶不需要或不想購(gòu)買的東西賣給他們是沒有道理的。如果客戶聽說(shuō)你是一位卓越的非常成功的專業(yè)人員時(shí)可能很高興，但更為重要的是要使客戶確信你關(guān)心他（或她），了解情況，隨時(shí)耐心傾聽他（或她）的意見，能幫助找到有利于其業(yè)務(wù)的解決問(wèn)題的辦法并付諸實(shí)施。這是一條金科玉律。你的營(yíng)銷努力必須以客戶為中心，而不是以咨詢師為中心。你對(duì)客戶的關(guān)注必須是真摯的，并甚于對(duì)你自身的關(guān)注。 記住每個(gè)客戶都是唯一的 你過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和成就是一筆重要的財(cái)富。但這些也可能成為陷阱：你可能感覺你事先已經(jīng)對(duì)新客戶的需要了解得很清楚你以前不是處理過(guò)很多同樣的情況嗎？但即使所有其他條件都一樣（實(shí)際上是不可能的），涉及的人也總有不同。要了解新客戶的唯一性。告訴客戶你會(huì)提出新穎的解決方案，而不是盲目模仿為其他條件而設(shè)計(jì)的模型。 要有自知之明 提供和銷售你不能完全勝任的服務(wù)是很有誘惑力的。常常，一個(gè)信任你的客戶在把工作委托給你時(shí)不會(huì)要求表明你能勝任的任何證據(jù)。屈從于這樣的誘惑是違背職業(yè)道德的；客戶的利益可能會(huì)嚴(yán)重受損。這也是一個(gè)技術(shù)判斷問(wèn)題。營(yíng)銷能力也涉及你能否真實(shí)地評(píng)價(jià)你自己的能力。 不要過(guò)分宣傳 營(yíng)銷會(huì)產(chǎn)生期望和約定。營(yíng)銷過(guò)度可能會(huì)產(chǎn)生公司無(wú)法滿足的期望。這樣做可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)效用甚至違背職業(yè)道德：有些客戶可能急需你的幫助；你答應(yīng)了，但做不到?；蛘哌^(guò)度的銷售努力會(huì)迫使你招收一些沒有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師，并立即派去為客戶服務(wù)，但卻不能對(duì)他們加以培訓(xùn)和監(jiān)督。 不要貶低別的咨詢師 在和客戶討論的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)談及有關(guān)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法和能力等問(wèn)題。如果你對(duì)他們的情況有所了解，你當(dāng)然可以如實(shí)地提供有關(guān)他們的信息。不過(guò)，提供歪曲的或帶有偏見的信息，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做詆毀的評(píng)價(jià)借以影響你的客戶的做法是違背職業(yè)道德的。一個(gè)老練的客戶往往把這些詆毀的評(píng)價(jià)視為你軟弱無(wú)能而不是強(qiáng)有力的表現(xiàn)。 絕對(duì)不要忘記你是在營(yíng)銷專業(yè)服務(wù) 管理咨詢師要有事業(yè)心，有創(chuàng)新精神，有時(shí)在營(yíng)銷方面還要有闖勁。他們可能從其他部門的營(yíng)銷中獲得大量知識(shí)。但你不是在賣餅干或洗衣粉。在選擇確當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法和技術(shù)時(shí)，對(duì)于所提供的服務(wù)的專業(yè)特性，客戶的敏感性，以及當(dāng)?shù)氐奈幕瘍r(jià)值觀和準(zhǔn)則等方面都不可忽視。 盡力在營(yíng)銷和履約方面都具有高超的專業(yè)表現(xiàn) 有些咨詢師，沒能保證在人員配備、質(zhì)量控制和完工期限方面，以在他們致力于尋找新客戶時(shí)同樣的質(zhì)量水平踐約，而且也沒能盡力做到使客戶滿意。營(yíng)銷是一個(gè)過(guò)程，并不以合同簽署為約束，樹立這種觀念是有益的。任務(wù)的履行，完美的服務(wù)，是營(yíng)銷的重要方面。 不定期的論文和小冊(cè)子。如果管理咨詢師能通過(guò)技術(shù)和信息論文、指南、報(bào)告、簡(jiǎn)訊、手冊(cè)、一覽表和其他資料等方式來(lái)和現(xiàn)有的和潛在的客戶們分享某些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，將深受他們歡迎。所有出版物都應(yīng)當(dāng)包括作者所在咨詢公司的簡(jiǎn)介、公司及其服務(wù)的有關(guān)信息，（如果允許的話）還要有出版物中披露過(guò)某些經(jīng)驗(yàn)的客戶組織的有關(guān)信息。 和公共信息媒體的關(guān)系。公共信息媒體，如出版界、電視或廣播一直在不斷尋找其深孚眾望的信息。管理咨詢師擁有或可以幫助收集、組織并提供一些這樣的信息例如，關(guān)于商業(yè)和金融的發(fā)展動(dòng)向，技術(shù)發(fā)展對(duì)工廠和辦公室工作的影響，新的節(jié)能技術(shù)，或是貿(mào)易政策對(duì)投資決策可能帶來(lái)的影響等。 （3）交叉銷售 交叉銷售時(shí)下很流行，雖然在目前的專業(yè)實(shí)踐中對(duì)此尚有爭(zhēng)議。我們說(shuō)的交叉銷售，指的是通過(guò)在某一服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)（審計(jì)，財(cái)務(wù)咨詢）建立的客戶聯(lián)系和業(yè)務(wù)用于向該客戶銷售另外領(lǐng)域的服務(wù)（戰(zhàn)略咨詢，工程，法律顧問(wèn)）。通常，一家咨詢公司或集團(tuán)的兩個(gè)或兩個(gè)以上的部門要參與進(jìn)來(lái)。 審計(jì)與管理咨詢的關(guān)系通常被用來(lái)作為交叉銷售的典型范例。某些審計(jì)師會(huì)直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢服務(wù)來(lái)解決這些病癥?；蛘叻椒梢愿擅钚喝艄九c審計(jì)或其它領(lǐng)域的客戶已有良好關(guān)系，則可以利用這點(diǎn)使客戶與公司內(nèi)其它服務(wù)部門建立關(guān)系，希望現(xiàn)存關(guān)系可為新部門的項(xiàng)目渝談減小阻力。在某些情況下，客戶自己會(huì)主動(dòng)找上門來(lái)，以避免為尋找新服務(wù)商花費(fèi)更多精力和時(shí)間。 支持交叉銷售的觀點(diǎn)是： 最充分地利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系； 由于雙方互相了解，有可能減少客戶和咨詢師雙方的花費(fèi)； 通過(guò)對(duì)同一客戶提供的多種服務(wù)之間的更好的協(xié)調(diào)以達(dá)到協(xié)同增效的目標(biāo)。交叉銷售還受到了許多不同觀點(diǎn)的強(qiáng)烈批評(píng)： 它限制了客戶的選擇，尤其是如此在某一領(lǐng)域內(nèi)關(guān)系良好，則客戶會(huì)滿足于在其他領(lǐng)域的服務(wù)方面也選擇同一咨詢公司； 與獨(dú)立選擇相比，客戶所得到的服務(wù)可能質(zhì)量較差（而且可能更昂費(fèi)），客戶可能因此而結(jié)束合作 在某些專業(yè)咨詢公司里，各個(gè)業(yè)務(wù)部門協(xié)作很差，一個(gè)部門不會(huì)真正積極地為另一部門進(jìn)行良好的營(yíng)銷活動(dòng)；他們?yōu)楝F(xiàn)在的客戶作交叉銷售，只是由于上級(jí)指令，他們本身是極不情愿的。 偶爾的私人接觸似乎是一種很好的營(yíng)銷形式，但需保證下列條件：（1）有充分準(zhǔn)備，（2）向客戶表明咨詢師一直關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)，清楚客戶在變中的需求，（3）在客戶和咨詢師雙方適當(dāng)級(jí)別的負(fù)責(zé)人之間進(jìn)行。 三、咨詢企業(yè)重要管理議題 作為一種專業(yè)服務(wù)的管理咨詢，如果想在給客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也取得滿意的商業(yè)效果，它本身就需要卓有成效的管理。 管理咨詢本身需要管理，這對(duì)于一個(gè)擁有數(shù)百名咨詢師，業(yè)務(wù)范圍十分廣泛的大咨詢公司來(lái)講是不言而喻的。在這樣的專業(yè)公司內(nèi)，要為各位咨詢師尋找工作，要協(xié)調(diào)許多各不相同的任務(wù)，要招募和培養(yǎng)咨詢師，還要與當(dāng)代最新科技水平保持同步，并獲得適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，所有這一切都代表了艱巨的管理任務(wù)。然而，即使一個(gè)小的咨詢機(jī)構(gòu)，甚至只是一個(gè)單獨(dú)的開業(yè)人員，也必須處理資源利用、時(shí)間分配、客戶關(guān)系、行政支持、專業(yè)發(fā)展等方面的管理問(wèn)題。 實(shí)際上這個(gè)最基本的道理常常被忽略。有許多咨詢公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其全部的才能和精力用于尋找新任務(wù)以及處理客戶的問(wèn)題上面，卻忽略了本身運(yùn)作的管理。這種態(tài)度所導(dǎo)致的不可避免的結(jié)果就是低效率、內(nèi)部矛盾和在客戶服務(wù)時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。 客戶對(duì)此十分清楚。我們常常聽到這樣的話：治病的人，先治治你自己吧！或者咨詢師，為你自己開一副藥吧！，此話可謂言簡(jiǎn)意賅。當(dāng)各種專業(yè)公司需要用管理來(lái)反映其本質(zhì)和復(fù)雜性時(shí)，管理咨詢師的情形尤其突出。管理是其日常的工作，向客戶介紹如何妥善管理是其主要活動(dòng)。如果客戶認(rèn)真地采納了建議，必然會(huì)認(rèn)為咨詢師是按照他所講的去做的，否則，客戶對(duì)咨詢師處理問(wèn)題的實(shí)際能力會(huì)產(chǎn)生懷疑。 咨詢公司的管理是專業(yè)服務(wù)管理 專業(yè)服務(wù)提供無(wú)形的產(chǎn)出或產(chǎn)品，在咨詢業(yè)，產(chǎn)品就是給客戶的建議。另外一種說(shuō)法是，如果將執(zhí)行過(guò)程也包括在內(nèi)，則最終產(chǎn)品就是由于咨詢師的介入，在客戶公司內(nèi)確已發(fā)生的變化和已經(jīng)獲得的改進(jìn)。 給這樣的產(chǎn)品下定義并進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估是困難的。咨詢師可能會(huì)有某種產(chǎn)品的觀念，而客戶對(duì)產(chǎn)品及其真實(shí)價(jià)值的認(rèn)識(shí)可能有很大的不同。咨詢師在推銷他（或她）的服務(wù)時(shí)，他們所賣的實(shí)質(zhì)上是一種承諾—幫助滿足客戶需求的承諾。 要像一種標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品那樣，確定要標(biāo)準(zhǔn)化的、要營(yíng)銷的是什么，這樣的判定是困難的。有些咨詢師，由于向需要個(gè)性化方法的客戶提供了標(biāo)準(zhǔn)化的東西而使名譽(yù)受損。另一方面，如果一套標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和方法得以靈活而變通地應(yīng)用，這將有助于咨詢師和客戶雙方提高質(zhì)量和降低成本。 （1）服務(wù)質(zhì)量 專業(yè)服務(wù)的不可感知性和上面提及的其它特征，決定了咨詢師評(píng)估和確保服務(wù)質(zhì)量的方法。在業(yè)內(nèi)，甚至只在一個(gè)公司內(nèi)，運(yùn)用獨(dú)立并完全客觀的標(biāo)準(zhǔn)去測(cè)定和評(píng)估質(zhì)量幾乎是不可能的。然而服務(wù)質(zhì)量是專業(yè)服務(wù)這一行本身固有的基本特征之一。向每一個(gè)客戶盡可能提供高質(zhì)量的服務(wù)是其專業(yè)目標(biāo)，而不僅僅是能夠做盛開筆業(yè)務(wù)，獲取報(bào)酬的條件。 因?yàn)樽稍兙褪侵荚跐M足特定客戶需要的服務(wù)活動(dòng)，客戶需求或需要得到滿足的程度一般被視為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要準(zhǔn)繩。咨詢師和客戶的關(guān)系再一次占據(jù)最顯要的位置：在這種關(guān)系之處，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法評(píng)定，甚至根本就不存在，它只能是這種關(guān)系內(nèi)在的一部分。 因此在咨詢過(guò)程中，質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)是以客戶反饋為基礎(chǔ)的，并首先集中于提高客戶的滿意程度。當(dāng)然，最恰當(dāng)?shù)?，就是質(zhì)量管理能夠超出滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)。這就是在跟那些水平有限的客戶打交道時(shí)的情況，他們現(xiàn)時(shí)的要求可能比咨詢師自己提出的高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)低得多。而且質(zhì)量意味著符合最新發(fā)展趨勢(shì)、提供恰如其分的周密服務(wù)。通常情況下，咨詢師在判斷某些服務(wù)的創(chuàng)新與周密的理想程度方面，比某一位具體的客戶、甚至比所有的客戶都要在行。在咨詢方面先行一步，也就是說(shuō)，咨詢師能夠在客戶尚未意識(shí)到自身的需要和需求時(shí)就替他想到了，繼而幫助客戶去實(shí)現(xiàn)他（她）的所有可能的事情，滿足其需要。 （2）專業(yè)人員 職業(yè)咨詢師，包括公司里的新加盟者，習(xí)慣于直接和客戶打交道，在客戶身上花費(fèi)的時(shí)間要比與公司同事之間花費(fèi)的時(shí)間多。另一方面，公司必須清楚，要依靠其專業(yè)人員整體的能力和誠(chéng)篤品德，不僅包括高級(jí)合伙人，也包括年輕的同事。 在一些基礎(chǔ)穩(wěn)固的專業(yè)服務(wù)公司中，有一條公認(rèn)很好的途徑可用來(lái)達(dá)到有能力與具有誠(chéng)篤品德的必需水平，其中包括受過(guò)大學(xué)教育，從事過(guò)研究工作，在專業(yè)公司內(nèi)受過(guò)幾年的熏陶和實(shí)用訓(xùn)練。專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員資格的認(rèn)定或者各種專業(yè)考試可能是必要的。這樣做的結(jié)果就是可以擁有相當(dāng)高水平的標(biāo)準(zhǔn)化技能，能適應(yīng)一系列的工作即使是相對(duì)而言只能算初級(jí)水平的專業(yè)人員，在沒有或只是接受有限的指導(dǎo)之下，也能正常地執(zhí)行任務(wù)。甚至連專業(yè)人員的態(tài)度也在趨向于相當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化。因此，可以推斷在典型情形下，在要求他們參與時(shí)，專業(yè)人員正常地會(huì)做出什么樣的反應(yīng)和行動(dòng)。 由于各種原因，管理咨詢的情況更加復(fù)雜。它是一項(xiàng)新興的職業(yè)，在任何一公司任職的咨詢師往往有著不同的教育和實(shí)踐背景。他們來(lái)自不同的學(xué)校和商業(yè)環(huán)境也十分必要，只有這樣公司才能處理各種各樣的業(yè)務(wù)并解決需要多學(xué)科方法的管理問(wèn)題。具有不同思想、不同觀點(diǎn)十分有價(jià)值。進(jìn)一步講，處理技術(shù)和人員問(wèn)題的方法態(tài)度，與他人共事的能力，以及幫助他們適應(yīng)組織的變革，這些在管理咨詢業(yè)中比在其它專業(yè)領(lǐng)域中或許更加重要。 因此，在管理專業(yè)人員時(shí)，咨詢公司面臨著特殊的挑戰(zhàn)，諸如： 如何將擁有不同背景和技能（諸如金融、會(huì)計(jì)、信息科學(xué)、行為科學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法律或工業(yè)工程）的人組建成一個(gè)統(tǒng)一的運(yùn)作的核心； 如何對(duì)不同的任務(wù)在保持所需的各不相同的個(gè)性、態(tài)度和方法（這些可能是創(chuàng)新的重要因素）的同時(shí)，培養(yǎng)咨詢的共同哲學(xué)和團(tuán)隊(duì)精神； 如何確定涉及客戶任務(wù)中有關(guān)技術(shù)決策權(quán)力下放的合理水平（例如有些問(wèn)題，承擔(dān)任務(wù)的咨詢師可以自行做出決定，而另一些問(wèn)題，需要管理者或合伙人提出建議或做出決定）； 如何向承擔(dān)任務(wù)的咨詢師提供技術(shù)信息和支持，以便于他們盡可能有效地為其目前的客戶工作； 如何確保在咨詢師和客戶之間，不僅是技能，而且個(gè)性、工作風(fēng)格都能互相匹配，從而在每個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目中建立起富有成效的咨詢師－客戶關(guān)系； 如何建立、保持和利用公司集體的知識(shí)體系； 如何提供這樣一種領(lǐng)導(dǎo)方式，即它能夠受到具有極強(qiáng)獨(dú)立意識(shí)的專業(yè)人員的歡迎。 （3）組織文化 盡管咨詢師都具有較高的知識(shí)和技能水平，或許正因?yàn)槿绱耍圆烹y以管理。許多咨詢師一直習(xí)慣于成功地為客戶工作而不需等待任何上級(jí)的指令再?zèng)Q定做什么。他們?cè)趯I(yè)公司內(nèi)有自己的管理理念：管理人員是負(fù)責(zé)為專業(yè)工作創(chuàng)造較好條件（包括尋找新業(yè)務(wù)和保證資金）的，不應(yīng)該干涉具體的項(xiàng)目和任務(wù)。有些專業(yè)人員討厭對(duì)其為客戶的工作有任何的控制和干預(yù)，而另外的一些人則會(huì)予以接受，其前提是這些干預(yù)來(lái)自他所尊敬的人。 某些咨詢師具有較強(qiáng)的個(gè)人主義色彩，有的人就想問(wèn)他們?yōu)槭裁催€留在公司里。一些人只緣于他們選擇了作為技術(shù)人員從事工作，不想受到行政、市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題的困擾。其他一些人則推崇團(tuán)隊(duì)工作和與其他專業(yè)同事合作的優(yōu)勢(shì)。還有第三種人，認(rèn)為在專業(yè)公司工作主要是積累經(jīng)驗(yàn)，他們并非一定要在咨詢業(yè)干到退休。 這些流行的態(tài)度很大程度上取決于特定公司的組織文化和管理網(wǎng)絡(luò)。的確，咨詢公司傾向于展示不同的組織文化。因?yàn)樽稍儙熁ㄙM(fèi)大部分時(shí)間與客戶打交道，那么，咨詢公司或許不過(guò)是在同一屋檐下居住的一個(gè)群體，具體的情況甚至都不在同一屋檐下。咨詢公司的管理可能只充當(dāng)職業(yè)中介的作用，其主要目標(biāo)是尋找業(yè)務(wù)，使咨詢師的工作量飽滿，并向雇員提供共同的支持服務(wù)。 相比較而言，雖然要尊重個(gè)性，但是許多領(lǐng)先的公司都強(qiáng)調(diào)共同的咨詢思路，即服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)精神、共享信息和技術(shù)專長(zhǎng)、資深者負(fù)責(zé)指導(dǎo)年輕人、參與管理，要以從屬于一個(gè)優(yōu)秀而值得尊敬的專業(yè)公司而感到自豪。 優(yōu)秀咨詢公司無(wú)論是大或小，要想激勵(lì)每個(gè)人創(chuàng)造卓越的業(yè)績(jī)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并忠誠(chéng)于公司，保持長(zhǎng)久