【文章內容簡介】 題特質，對其進行這方面的探討。現在教育評價中，所提出的一級指標，二級指標，甚至三級指標，一般都是屬于研究特質，或問題內容，尚不能用它直接作調查使用。 ? ? 行為樣本指對代表研究問題特質的具體行為的取樣。也稱問題樣本。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。一般情況下 400個左右的被試，無論對信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。 ? ? 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素： ? a)研究的目的， b)被測對象的特征， c)資料的統計分析方法，用 2 2分的方法、百分數方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗，可用尺度式。 ? ? 編題時一般要求多編一些，這樣在分析題目時，可以根據預測的結果和在爭求專家意見時淘汰一部分，修改一部分。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 預試可發(fā)現問題，如題目的次序、內容、長度、用語等各方面的缺陷；可實現對每個題目進行項目分析，發(fā)現其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。預試時的受測者樣本要有代表性，人數同正式測驗差不多。 ? ? 法。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (二 )問卷題目的編寫規(guī)則 ? ? 一般包括如下兩個部分：一是事實問題，二是態(tài)度問題。 ? (1) 事實問題 ? 問卷的開頭或結尾請受測者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數，家庭設備等等。另一類事實問題是詢問受測者的某些實際行為（不論過去或現在），或實際行為的制度化一類問題。 ? (2) 態(tài)度問題 ? 態(tài)度問題包括兩個層面，一種是有關意見方面的，如意見、信仰、情感、動機之類；一種是有關價值或人格方面的，如道德觀念，進取性格之類。意見與態(tài)度有時很難分辨，一般而論，‘意見’比較屬于表面的、暫時的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認知。上述兩類問題，無論哪一類，基本上均可以單獨分析觀察結果，除非有必要，才將它們的分數標準化后，經過項目分析，再加起來用總分計算。 ? 另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。這種問卷盡管也是一題一題的問，卻不是一題一題的算，而是把整個總分或分組分數與其他變量（項）求相關，或是做因素分析。 ? 任何一種問卷如果包含了“事實問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關，可以尋找行為和態(tài)度之間的關系。這類問題也是應用問卷法常欲研究的目的。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 問卷內容應注意的問題： ? ａ題目的類型是否正確而合適。類型可以從兩方面說，一是開放式無結構或限制式有結構的題目，應從研究的性質來決定。 ? ｂ題目是否切合研究假設的需要。 ? ｃ題目是否含混不清，引起歧義。通常應設法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測者不知真正目的。 ? (2)語意不清的措詞，使受測者費解。 (3)包含兩個或兩個以上的觀念與事實，使受測者不知如何選擇。 ? ｄ題目是否涉及社會禁忌與愛好，任何一個社會，都有些地方不能亂碰的，勉強去碰它，一定失敗，特別是關于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。 ? ｅ要避免或減少社會稱許性。 ? ｆ題目是否產生暗示作用。 ? g題目是否超出受測的知識和能力。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 2. 用語方面 ? (1) 語文方面 ? a 語文應淺顯、易懂，不要超過受測者的領悟能力。 ? b 用語應求簡單，不能太復雜。 ? c 字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。 ? d 一句話代表一個單一事物，不要用兩個以上的觀念或事件。 ? e 要用標準的語文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。 ? (2) 用字造句方面 ? a 一般或特殊。“一般”的意思是指較為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。 ? b直接或間接。對一個問題如果應該直截了當地問，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問。這要因環(huán)境而異。 ? c 個人或集體。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 情緒方面 ? a 避免主觀及情緒化的字句。 ? b 避免不受歡迎或涉及隱私的問題。 ? c 避免難于回答的問題 ? (4) 理解 ? a 在能懂得的范圍內提出問題。 ? b 問題不要引起誤解或爭論，即題目不能引起歧義。 ? c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。 ? d 不用或少用假設語句或猜測語句。 ? 3. 問卷的編輯 ? 在結構方面應注意問題的順序、性質等，在形式方面應注意問題的圈選、安排方式等。 ? (1) 問卷的順序 ? ａ 時間順序。先問較近的，再問較遠的，或先問較遠的再問較近的，不必限制，以有利于施測為先決條件。 ? ｂ 內容順序。內容順序安排要考慮三個方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或專門的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。 ? ｃ 類別順序就整份問卷而言，必然包含好幾項，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項；二類是行為資料，如每天收看電視時數、收聽廣播節(jié)目等項；三類是態(tài)度資料，如對老師的評價、成就動機量表等。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (2)問卷的施測時間 ? 一般情況下，問卷的長度應控制到 3040分鐘的回答時間。 ? (3)問卷的開頭謝語及施測說明 ? 問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項，這類問題很重要，是控制被測者反應的一個重要環(huán)節(jié)。 ? 五、發(fā)放分發(fā)問卷 ? １ .注意郵寄對象 樣本的代表性 ? 選擇樣本時一定要從所要研究的對象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對象的花名冊，依一定的距離取樣郵寄或當面分發(fā)。 ? ２ .郵寄問卷的好處與局限 ? 郵寄問卷在本質和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點不同。 ? 也就因這點不同，形成了郵寄問卷的若干特性。從好的方面來說： LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? （ 1）郵寄問卷可以節(jié)省經費，用少量經費就可以調查大量樣本。 ? （ 2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國，全省、全縣。 ? （ 3） 樣本大，效度增加。 ? （ 4）受測者可以自由填寫，不受時間限制，也不受旁人干擾。 ? （ 5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。 ? （ 6）個人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。 ? 郵寄問卷的不足： ? (1) 最大的弱點是收回率的問題。 ? (2) 問卷寄還后，不論發(fā)現什么地方錯了，或誤解了原意，均無法補充。 ? (3) 受測者填問卷時，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響。 ? (4) 受測者對問卷有疑問時，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報廢。 ? (5) 收回的某些問卷有時候是別人代填的。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 六 .問卷結果的整理分析與解釋 ? １ .問卷的整理 ? (1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。 ? (2)按所選統計方法的要求登錄分數或次數。 ? (3)對于無結構型問卷，則按回答者的內容劃分到不同的類別中去。 ? (4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數 (是、否或其他類別 )。 ? (5)對于尺度式則登記分數，對于態(tài)度量表可登記總分。 ? ２ .問卷結果的解釋 ? 對于問卷的解釋，主要是看這些結果是否驗證了某些假設，如果沒有，可能還要提出一些新的假設或新的研究課題。不能簡單地依據統計分析的結論而做出研究結論，需要一定的教育理論，心理學理論等為依據。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 六 .問卷結果的整理分析與解釋 ? １ .問卷的整理 ? (1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。 ? (2)按所選統計方法的要求登錄分數或次數。 ? (3)對于無結構型問卷，則按回答者的內容劃分到不同的類別中去。 ? (4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數 (是、否或其他類別 )。 ? (5)對于尺度式則登記分數，對于態(tài)度量表可登記總分。 ? ２ .問卷結果的解釋 ? 對于問卷的解釋，主要是看這些結果是否驗證了某些假設，如果沒有，可能還要提出一些新的假設或新的研究課題。不能簡單地依據統計分析的結論而做出研究結論，需要一定的教育理論，心理學理論等為依據。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 體驗感受法 ? 體驗感受法的概念 ? 檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務，以檢驗其業(yè)務熟悉程度，站在顧客的角度評價其服務是否滿意或是否符合相關規(guī)定。為保證檢查結果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。 ? 確定檢查的目的 ? 在檢查前需根據業(yè)務控制重點并結合各部門業(yè)務特點，設定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務等直接向顧客提供服務的環(huán)節(jié)。例如：如需檢查某部門紅外報警系統是否完好，值班人員反應速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達到檢查目的。 ? 角色定位，適當提問 ? 為保證檢查結果的真實性，詳細了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當向服務人員提問，主要考核服務人員的禮儀和服務意識，在檢查過程中切勿暴露身份。 ? 描述體驗過程 ? 檢查結束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結果做客觀描述，通常不做深層次剖析。 ? 得出體驗結果，發(fā)現問題 ? 根據體驗結果與相關要求對比，發(fā)現存在的問題或隱患，提出糾正預防措施。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 質量記錄檢查方法 ? 一、質量記錄的概念 ? 根據公司體系文件規(guī)定，質量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。 ? 所有能證明管理服務過程和標準與顧客要求、體系文件、 ISO9001標準、相關法律法規(guī)、集團物業(yè)管理標準的符合性的記錄，均屬于質量記錄。 ? 二、質量記錄的作用 ? 提供證據：記錄可提供管理服務過程和標準是否符合要求、質量管理體系是否有效運行的證據，具有追溯、證實的作用。 ? 為采取糾正預防措施提供依據：根據質量記錄以及對記錄的統計分析，可識別何時、何地、哪些過程須采取糾正預防措施。如通過對顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設備運行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務回訪記錄等的統計分析，可明確須在哪些方面采取糾正預防措施。 ? 過程控制：記錄還具有對管理服務過程實施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現場巡查記錄可控制安全員、技術員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現場進