【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)員應(yīng)按照下面規(guī)范告知客人。1．話務(wù)員可主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否是長(zhǎng)途電話。2．若對(duì)方是長(zhǎng)途，須問(wèn)清對(duì)方姓名、地點(diǎn)，按“強(qiáng)插”鍵告知占線的客人。第11條 話務(wù)員需根據(jù)客人的意愿轉(zhuǎn)接電話。1．若占線客人同意接入，話務(wù)員按鍵轉(zhuǎn)入。2．若占線客人不同意接入，話務(wù)員按取消鍵，并通知對(duì)方，請(qǐng)他稍后再打來(lái)。第12條 由于電話占線請(qǐng)客人稍等時(shí)，應(yīng)播放背景音樂(lè)。第4章 對(duì)方無(wú)應(yīng)答處理規(guī)范第13條 若電話無(wú)人應(yīng)答，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明情況，并請(qǐng)客人稍后再撥或留言。第14條 若客人需要留言，將電話轉(zhuǎn)到前臺(tái)接待處由接待員為其提供留言服務(wù)。第15條 遇有無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，立即轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。第5章 附則第16條 本規(guī)范由總機(jī)主管制定并負(fù)責(zé)修改。第17條 本規(guī)范自總經(jīng)理審批通過(guò)后開(kāi)始執(zhí)行。修訂記錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字3．2 前臺(tái)管理工具設(shè)計(jì)3．2．2 前臺(tái)會(huì)員管理實(shí)施細(xì)則制度名稱前臺(tái)會(huì)員管理實(shí)施細(xì)則受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1條 為加強(qiáng)前臺(tái)對(duì)酒店會(huì)員信息的管理，提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)質(zhì)量，增加酒店會(huì)員客戶的滿意度，特制定本細(xì)則。第2條 本細(xì)則適用于前臺(tái)對(duì)酒店會(huì)員的服務(wù)工作。第3條 凡符合酒店相關(guān)規(guī)定的客戶，前臺(tái)接待員可根據(jù)具體情況為其辦理不同類別的會(huì)員卡，接納其成為酒店的會(huì)員。1．銀卡會(huì)員：凡在本酒店一次性存款 元（含）以上者，在辦理相關(guān)手續(xù)后，可獲贈(zèng)本酒店的銀卡一張，成為酒店的銀卡會(huì)員。2．金卡會(huì)員：凡在本酒店一次性存款 元（含）以上者，在辦理相關(guān)手續(xù)后，可獲贈(zèng)本酒店的金卡一張，成為酒店的金卡會(huì)員。第4條 客人辦理會(huì)員卡后，需妥善保管會(huì)員卡，以方便到酒店消費(fèi)時(shí)提供優(yōu)惠憑證。第5條 若前臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的會(huì)員卡有損壞而不能使用時(shí)，應(yīng)讓客人補(bǔ)辦卡，并按規(guī)定收取工本費(fèi)。第6條 若前臺(tái)發(fā)現(xiàn)有客人仿制、偽造會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)公安機(jī)關(guān)，并報(bào)告值班人員，追究偽造者的刑事責(zé)任。第7條 若會(huì)員客人不小心遺失會(huì)員卡，需辦其辦理會(huì)員卡掛失與補(bǔ)辦程序。1．客人的會(huì)員卡遺失后，持卡本人須在 小時(shí)內(nèi)憑有效證件到前臺(tái)掛失，因未掛失而引起的損失由客人自己承擔(dān)。2．客人辦理掛失手續(xù)后，前臺(tái)服務(wù)員可為其辦理補(bǔ)卡手續(xù)，并按照20元/張的標(biāo)準(zhǔn)收取補(bǔ)卡費(fèi)，不得多收客人費(fèi)用。3．前臺(tái)服務(wù)員為客人補(bǔ)卡時(shí)將原卡內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)金額和積分轉(zhuǎn)入新卡。第8條 凡在酒店辦理會(huì)員卡并成為酒店會(huì)員者，可根據(jù)具體情況享受會(huì)員的優(yōu)惠政策。第9條 若客人要求轉(zhuǎn)讓會(huì)員卡，前臺(tái)服務(wù)員需通知值班經(jīng)理辦理，不得私自與客人溝通改變會(huì)員卡持卡人的姓名和身份證號(hào)碼。第10條 值班經(jīng)理需在客人提供書面委托書及辦卡人的身份證后，方可為其提供會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓服務(wù)。第11條 酒店會(huì)員到酒店住宿需提前預(yù)訂，以免因未及時(shí)預(yù)訂不能入住本酒店。第12條 若酒店會(huì)員未預(yù)訂，而酒店又沒(méi)有空房時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員須為其介紹其他酒店暫住，待有空房后，為其預(yù)留房間，并及時(shí)通知會(huì)員入住。第13條 酒店會(huì)員入住或者在酒店消費(fèi)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員需請(qǐng)其出示會(huì)員卡，以便確認(rèn)其會(huì)員身份，保證其享受折扣的權(quán)利。第14條 前臺(tái)服務(wù)員需檢查客人的會(huì)員卡與身份證是否匹配，確認(rèn)匹配后方可為其辦理會(huì)員入住或消費(fèi)手續(xù)。第15條 前臺(tái)服務(wù)員確認(rèn)客人會(huì)員身份后，可免收其押金，直接在卡中扣除相應(yīng)的消費(fèi)款項(xiàng)，并根據(jù)客人要求為其打印消費(fèi)明細(xì)。第16條 前臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人會(huì)員卡上余額不足時(shí)，應(yīng)讓客人用現(xiàn)金繳納差額部分，并及時(shí)提醒其續(xù)充費(fèi)用，否則將不能享用會(huì)員的權(quán)利；若余額為0，客人將不能享受積分的權(quán)利。第17條 客人持會(huì)員卡來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)檢查其充值金額是否在規(guī)定期限內(nèi)。1．若金額在使用期限內(nèi)，則為其辦理優(yōu)惠或折扣手續(xù)。2．若過(guò)期則不能再使用，應(yīng)向客人說(shuō)明。3．若前臺(tái)服務(wù)員讓客人使用了過(guò)期的優(yōu)惠券，則相關(guān)服務(wù)員應(yīng)按 %的份額賠償酒店損失。第18條 前臺(tái)服務(wù)員需每天定時(shí)查看會(huì)員的消費(fèi)記錄和累計(jì)積分，將表格反饋給銷售部，以便其對(duì)不同的積分檔次的會(huì)員進(jìn)行回饋。積分回饋主要有以下幾種形式。1．定期專人回訪和節(jié)日問(wèn)候。2．定期舉辦會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)。3．不定期舉辦會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)。4．金卡會(huì)員生日時(shí)獲贈(zèng)生日禮物一份。5．積分達(dá)到一定值可免收一晚住宿費(fèi)用。6．金卡會(huì)員可享受退房時(shí)間延遲到下午2:00的權(quán)利。第19條 本細(xì)則由酒店前臺(tái)經(jīng)理制定、解釋和修訂。第20條 本細(xì)則自總經(jīng)理審批通過(guò)之日起開(kāi)始執(zhí)行。修訂記錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字3．2．3 前臺(tái)會(huì)員辦理獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則制度名稱前臺(tái)會(huì)員辦理獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門前廳部監(jiān)督部門編修部門第1條 為了更好地激勵(lì)員工，提高前臺(tái)服務(wù)人員的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，增加酒店的會(huì)員數(shù)量，提高酒店顧客的忠誠(chéng)度，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，特制定本細(xì)則。第2條 本細(xì)則適用于酒店前臺(tái)的所有員工。第3條 前臺(tái)服務(wù)員為客人辦理會(huì)員卡時(shí)，酒店可向服務(wù)員下發(fā)專項(xiàng)獎(jiǎng)金。第4條 本酒店的會(huì)員卡分為三個(gè)級(jí)別，具體如下表所示。第5條酒店會(huì)員卡級(jí)別分類表卡類售價(jià)促銷價(jià)使用說(shuō)明普通會(huì)員卡698598可享受前臺(tái)房?jī)r(jià)的9折優(yōu)惠商旅貴賓卡998898可享受前臺(tái)房?jī)r(jià)的8折優(yōu)惠商務(wù)金鉆卡16881288第5條 前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品和設(shè)施設(shè)備知識(shí)，了解會(huì)員卡的種類和使用說(shuō)明。第6條 酒店前臺(tái)服務(wù)員需熟練掌握為客人辦理會(huì)員卡的手續(xù)。第7條 客人到酒店住宿或消費(fèi)，酒店前臺(tái)服務(wù)員需主動(dòng)詢問(wèn)其是否需要辦理酒店的會(huì)員卡。第8條 前臺(tái)服務(wù)員需能根據(jù)客人需求為其推薦合適的會(huì)員卡類別。第9條 酒店前臺(tái)服務(wù)員在銷售會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)能完整準(zhǔn)確地給客人介紹會(huì)員卡的使用說(shuō)明及優(yōu)惠級(jí)別，并注意提醒客人必要的事項(xiàng)，如會(huì)員卡的使用期限與使用范圍。第10條 前臺(tái)服務(wù)人員銷售會(huì)員卡時(shí)會(huì)獲得一定的獎(jiǎng)金，具體規(guī)定如下表所示。辦理會(huì)員卡所獲獎(jiǎng)金規(guī)定表會(huì)員卡種類原價(jià)獎(jiǎng)金促銷價(jià)獎(jiǎng)金普通會(huì)員卡50元/張30元/張商旅貴賓卡80元/張60元/張商務(wù)金鉆卡120元/張100元/張第11條 前臺(tái)服務(wù)員為客人辦理完會(huì)員手續(xù)后，應(yīng)將會(huì)員卡號(hào)、類別、時(shí)間記錄在會(huì)員卡銷售本上，并簽上自己的名字。第12條 若前臺(tái)服務(wù)員為客戶辦理完會(huì)員手續(xù)后沒(méi)有按酒店規(guī)定登記會(huì)員資料的，則該張會(huì)員卡的獎(jiǎng)金將不予發(fā)放。第13條 會(huì)員卡銷售獎(jiǎng)金只限第一次辦理時(shí)發(fā)放計(jì)算，以下情況均無(wú)獎(jiǎng)金。1．會(huì)員卡損壞或遺失，客人補(bǔ)卡時(shí)無(wú)獎(jiǎng)金。2．客人積分累計(jì)到一定程度，自動(dòng)升級(jí)需換卡時(shí)無(wú)獎(jiǎng)金。3．客人在酒店一次性消費(fèi)滿 元，贈(zèng)卡時(shí)無(wú)獎(jiǎng)金。第14條 酒店前臺(tái)的獎(jiǎng)金當(dāng)月累計(jì)不得超過(guò)員工工資的兩倍。第15條 酒店前臺(tái)會(huì)員辦理獎(jiǎng)金每月隨工資一起發(fā)放給服務(wù)員。第16條 前廳經(jīng)理每月將每位員工辦理的會(huì)員卡張數(shù)列成表并排名，對(duì)銷量排前三名的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式可以是餐券、電影票、娛樂(lè)體驗(yàn)券等。第17條 本細(xì)則由前廳經(jīng)理制定、修訂和解釋。第18條 本細(xì)則自總經(jīng)理審批通過(guò)之日起開(kāi)始執(zhí)行。修訂記錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字3．2．12 前臺(tái)散客預(yù)訂受理辦法制度名稱前臺(tái)散客預(yù)訂受理辦法受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 為了規(guī)范前臺(tái)服務(wù)員的散客預(yù)訂業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，增加酒店收入，提升酒店形象，特制定本辦法。第2條 本辦法適用于跟前臺(tái)散客預(yù)訂相關(guān)的工作。第3條 本辦法中所涉及的超額預(yù)訂，是酒店接受預(yù)訂數(shù)超出酒店客房接待能力的一種現(xiàn)象。一般情況下，酒店允許在一定范圍內(nèi)超額預(yù)訂，這樣可以充分利用酒店客房，提高入住率。第2章 前臺(tái)散客預(yù)訂受理規(guī)范第4條 客人到前臺(tái)來(lái)預(yù)訂，前臺(tái)接待員需微笑目視客人，主動(dòng)與客人打招呼，詢問(wèn)有什么可以幫助客人。第5條 若客人預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)接待員正在忙碌，應(yīng)根據(jù)手頭的工作情況采取不同的方式接待客人。1．若正在接聽(tīng)電話，需目視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)請(qǐng)客人在休息區(qū)稍侯。2．若正在接待其他客人，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并向來(lái)賓說(shuō) “先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻”，并盡快結(jié)束手頭工作，不能讓賓客等待太久，結(jié)束手頭工作后再次向客人致歉。3．可先向客人呈遞酒店圖文資料，請(qǐng)客人在等侯時(shí)了解酒店產(chǎn)品。4．如手頭工作一時(shí)完不成，應(yīng)先接待來(lái)賓或示意其他接待員接待。第6條 前臺(tái)接待員應(yīng)先詢問(wèn)客人要求，例如房間類型、價(jià)位、特殊要求等，并查看酒店房態(tài)表。第7條 前臺(tái)接待員根據(jù)客人要求和房態(tài)，主動(dòng)向客人推薦符合其要求的房型。第8條 在向客人推薦房型時(shí)，可看情況推薦比客人要求高一個(gè)價(jià)位的房間，讓客人多元化體驗(yàn)酒店的產(chǎn)品。第9條 若客人提出要求，前臺(tái)接待員可讓禮賓員帶客人參觀酒店房間。第10條 客人確認(rèn)預(yù)訂后，前臺(tái)接待員請(qǐng)客人填寫預(yù)訂單。第11條 要逐項(xiàng)查看客人填寫的預(yù)訂單內(nèi)容，核對(duì)所有項(xiàng)目，查看是否有需要補(bǔ)充或者填寫不清楚的地方。第12條 前臺(tái)接待員需向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，以便確定預(yù)訂信息無(wú)誤。第13條 要特別向客人說(shuō)明抵店時(shí)的登記手續(xù)及需要攜帶的證件。第14條 客人離開(kāi)前臺(tái)后，接待員要將預(yù)訂信息準(zhǔn)確輸入電腦，盡可能詳細(xì)地填寫預(yù)訂備注欄，并注上自己的名字。第15條 將預(yù)訂單按酒店規(guī)定放入預(yù)訂的資料架內(nèi)，填寫接待通知單，下發(fā)給相關(guān)接待部門，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。第3章 前臺(tái)散客特殊預(yù)訂處理規(guī)定第16條 超額預(yù)訂的處理規(guī)定如下。1．客人要求預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)向客人解釋，告知該房型預(yù)訂已滿，并向客人推薦其他房型，或建議客人調(diào)整住店日期。2．若客人堅(jiān)持要求預(yù)訂，則告知客人預(yù)訂將被放入預(yù)訂等候名單，不予確認(rèn)，待該預(yù)訂可以接受時(shí)再通知客人。3．若預(yù)訂被接收時(shí)應(yīng)立即通知客人，若酒店當(dāng)時(shí)的出租情況無(wú)法接受預(yù)訂，也應(yīng)提前告知客人。第17條 取消預(yù)訂的處理規(guī)定如下。1．若客人到前臺(tái)要求取消預(yù)訂，前臺(tái)接待員應(yīng)先詢問(wèn)客人取消預(yù)訂的原因，并根據(jù)取消原因進(jìn)行處理。2．找出客人的原始預(yù)訂單，與客人核對(duì)預(yù)訂信息，若無(wú)特殊情況，取消預(yù)訂。3．要感謝客人到店取消預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，并通知各相關(guān)部門。第18條 預(yù)訂更改的處理規(guī)定如下。1．客人更改預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)根據(jù)酒店情況更改客人的預(yù)訂信息。2．若酒店不能滿足客人的更改要求，應(yīng)說(shuō)服客人保持原預(yù)訂，說(shuō)服不了的應(yīng)清楚地向客人解釋。3．將更改預(yù)訂單與原始預(yù)訂單訂在一起，通知各相關(guān)部門。第4章 附則第19條 本辦法由前廳部經(jīng)理與總機(jī)話務(wù)處協(xié)商制定，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。第20條 本辦法自總經(jīng)理審批通過(guò)后執(zhí)行。修訂記錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字3．2．13 前臺(tái)排房工作管理辦法制度名稱前臺(tái)排房工作管理辦法受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 為了對(duì)前廳服務(wù)員的排房工作進(jìn)行規(guī)范，提高前臺(tái)的排房水平，提高工作效率，為酒店增收創(chuàng)利，特制定本辦法。第2條 本辦法適用于酒店前臺(tái)的排房工作。第2章 排房的要求第3條 前臺(tái)服務(wù)員要根據(jù)客人的類別，有針對(duì)性地進(jìn)行排房。具體如下表所示。針對(duì)不同類型客人排房方法表客人類型排房方法貴賓◆ 安排高級(jí)或者豪華的房間，房間安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備要齊全完好，環(huán)境要求較高團(tuán)隊(duì)客人◆ 盡可能安排在同一樓層、標(biāo)準(zhǔn)相同的房間，樓層不要太高，盡量安排雙人間或三人間，方便領(lǐng)隊(duì)聯(lián)絡(luò)和酒店的管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)◆ 安排在與團(tuán)隊(duì)同一樓層電梯口處的房間新婚夫婦◆ 安排較安靜的大床房行動(dòng)不便者◆ 盡量安排在較低的樓層，要距離服務(wù)臺(tái)或電梯口較近，以方便服務(wù)員照顧家人、朋友一起住店的客人◆ 一般安排在樓層兩邊的連通房或相鄰的房間，以不影響其他房間的客人第4條 前臺(tái)服務(wù)員要考慮到客人的生活習(xí)慣、宗教信仰和民俗，最好將不同風(fēng)俗的客人的房間拉開(kāi)距離或者安排不同的樓層。第5條 前臺(tái)服務(wù)員要根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的需要來(lái)給客人安排房間。1．長(zhǎng)住客。盡可能將長(zhǎng)住客集中在同一個(gè)較低的樓層，以方便客人活動(dòng)。2．可疑客人?？腿藷o(wú)行李，且行為可疑，盡可能將其安排在靠近服務(wù)臺(tái)的房間。3．淡季排房。盡可能安排朝向街道的房間；可封閉一些樓層，集中使用幾個(gè)樓層的房間，節(jié)約能耗，便于集中維護(hù)和保養(yǎng)客房。第6條 前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)旅游淡旺季的特殊性來(lái)排房，尤其是旅游旺季，排房要采取不同策略。1．先滿足貴賓的需要，再滿足散客需求。2．先滿足有預(yù)訂客人，再給未預(yù)訂客人排房。3．要優(yōu)先滿足?？偷淖》啃枰?，再滿足新客人的需求。4．對(duì)不能滿足的客人，要以誠(chéng)相待，向客人解釋清楚，不要冷淡對(duì)待客人。第7條 在安排房間時(shí)，要注意排房的順序。具體如下圖所示。12345貴賓有特殊要求的客人團(tuán)隊(duì)客人有預(yù)訂的散客未預(yù)訂直接抵店的散客排房順序示意圖第8條 排房時(shí)要注意房號(hào)的諱忌，國(guó)內(nèi)客人一般避免安排帶“4”的房號(hào)，歐美國(guó)家的客人一般避免安排帶“13”的房間，日本客人一般避免安排帶“4”和“9”的房間。第9條 給日本客人和歐美客人安排房間時(shí)，可盡量安排帶浴缸的房間。第10條 排房的程序具體如下。1．先列出可供使用的空房間。