【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)員應(yīng)按照下面規(guī)范告知客人。1．話務(wù)員可主動詢問對方是否是長途電話。2．若對方是長途，須問清對方姓名、地點，按“強插”鍵告知占線的客人。第11條 話務(wù)員需根據(jù)客人的意愿轉(zhuǎn)接電話。1．若占線客人同意接入，話務(wù)員按鍵轉(zhuǎn)入。2．若占線客人不同意接入，話務(wù)員按取消鍵，并通知對方，請他稍后再打來。第12條 由于電話占線請客人稍等時，應(yīng)播放背景音樂。第4章 對方無應(yīng)答處理規(guī)范第13條 若電話無人應(yīng)答，話務(wù)員應(yīng)及時向客人說明情況，并請客人稍后再撥或留言。第14條 若客人需要留言，將電話轉(zhuǎn)到前臺接待處由接待員為其提供留言服務(wù)。第15條 遇有無法解答的問題時，立即轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。第5章 附則第16條 本規(guī)范由總機主管制定并負責(zé)修改。第17條 本規(guī)范自總經(jīng)理審批通過后開始執(zhí)行。修訂記錄修訂標記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字3．2 前臺管理工具設(shè)計3．2．2 前臺會員管理實施細則制度名稱前臺會員管理實施細則受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1條 為加強前臺對酒店會員信息的管理，提高前臺接待人員的服務(wù)質(zhì)量，增加酒店會員客戶的滿意度，特制定本細則。第2條 本細則適用于前臺對酒店會員的服務(wù)工作。第3條 凡符合酒店相關(guān)規(guī)定的客戶，前臺接待員可根據(jù)具體情況為其辦理不同類別的會員卡，接納其成為酒店的會員。1．銀卡會員：凡在本酒店一次性存款 元（含）以上者，在辦理相關(guān)手續(xù)后，可獲贈本酒店的銀卡一張，成為酒店的銀卡會員。2．金卡會員：凡在本酒店一次性存款 元（含）以上者，在辦理相關(guān)手續(xù)后，可獲贈本酒店的金卡一張，成為酒店的金卡會員。第4條 客人辦理會員卡后，需妥善保管會員卡，以方便到酒店消費時提供優(yōu)惠憑證。第5條 若前臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的會員卡有損壞而不能使用時，應(yīng)讓客人補辦卡，并按規(guī)定收取工本費。第6條 若前臺發(fā)現(xiàn)有客人仿制、偽造會員卡時，應(yīng)立即上報公安機關(guān)，并報告值班人員，追究偽造者的刑事責(zé)任。第7條 若會員客人不小心遺失會員卡，需辦其辦理會員卡掛失與補辦程序。1．客人的會員卡遺失后，持卡本人須在 小時內(nèi)憑有效證件到前臺掛失，因未掛失而引起的損失由客人自己承擔(dān)。2．客人辦理掛失手續(xù)后，前臺服務(wù)員可為其辦理補卡手續(xù)，并按照20元/張的標準收取補卡費，不得多收客人費用。3．前臺服務(wù)員為客人補卡時將原卡內(nèi)的累計消費金額和積分轉(zhuǎn)入新卡。第8條 凡在酒店辦理會員卡并成為酒店會員者，可根據(jù)具體情況享受會員的優(yōu)惠政策。第9條 若客人要求轉(zhuǎn)讓會員卡，前臺服務(wù)員需通知值班經(jīng)理辦理，不得私自與客人溝通改變會員卡持卡人的姓名和身份證號碼。第10條 值班經(jīng)理需在客人提供書面委托書及辦卡人的身份證后，方可為其提供會員卡轉(zhuǎn)讓服務(wù)。第11條 酒店會員到酒店住宿需提前預(yù)訂，以免因未及時預(yù)訂不能入住本酒店。第12條 若酒店會員未預(yù)訂，而酒店又沒有空房時，前臺服務(wù)員須為其介紹其他酒店暫住，待有空房后，為其預(yù)留房間，并及時通知會員入住。第13條 酒店會員入住或者在酒店消費時，前臺服務(wù)員需請其出示會員卡，以便確認其會員身份，保證其享受折扣的權(quán)利。第14條 前臺服務(wù)員需檢查客人的會員卡與身份證是否匹配，確認匹配后方可為其辦理會員入住或消費手續(xù)。第15條 前臺服務(wù)員確認客人會員身份后，可免收其押金，直接在卡中扣除相應(yīng)的消費款項，并根據(jù)客人要求為其打印消費明細。第16條 前臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人會員卡上余額不足時，應(yīng)讓客人用現(xiàn)金繳納差額部分，并及時提醒其續(xù)充費用，否則將不能享用會員的權(quán)利；若余額為0，客人將不能享受積分的權(quán)利。第17條 客人持會員卡來酒店消費時，前臺服務(wù)員應(yīng)檢查其充值金額是否在規(guī)定期限內(nèi)。1．若金額在使用期限內(nèi)，則為其辦理優(yōu)惠或折扣手續(xù)。2．若過期則不能再使用，應(yīng)向客人說明。3．若前臺服務(wù)員讓客人使用了過期的優(yōu)惠券，則相關(guān)服務(wù)員應(yīng)按 %的份額賠償酒店損失。第18條 前臺服務(wù)員需每天定時查看會員的消費記錄和累計積分，將表格反饋給銷售部，以便其對不同的積分檔次的會員進行回饋。積分回饋主要有以下幾種形式。1．定期專人回訪和節(jié)日問候。2．定期舉辦會員抽獎活動。3．不定期舉辦會員聯(lián)誼活動。4．金卡會員生日時獲贈生日禮物一份。5．積分達到一定值可免收一晚住宿費用。6．金卡會員可享受退房時間延遲到下午2:00的權(quán)利。第19條 本細則由酒店前臺經(jīng)理制定、解釋和修訂。第20條 本細則自總經(jīng)理審批通過之日起開始執(zhí)行。修訂記錄修訂標記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字3．2．3 前臺會員辦理獎勵細則制度名稱前臺會員辦理獎勵細則受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門前廳部監(jiān)督部門編修部門第1條 為了更好地激勵員工，提高前臺服務(wù)人員的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，增加酒店的會員數(shù)量，提高酒店顧客的忠誠度，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，特制定本細則。第2條 本細則適用于酒店前臺的所有員工。第3條 前臺服務(wù)員為客人辦理會員卡時，酒店可向服務(wù)員下發(fā)專項獎金。第4條 本酒店的會員卡分為三個級別，具體如下表所示。第5條酒店會員卡級別分類表卡類售價促銷價使用說明普通會員卡698598可享受前臺房價的9折優(yōu)惠商旅貴賓卡998898可享受前臺房價的8折優(yōu)惠商務(wù)金鉆卡16881288第5條 前臺服務(wù)員應(yīng)主動學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品和設(shè)施設(shè)備知識，了解會員卡的種類和使用說明。第6條 酒店前臺服務(wù)員需熟練掌握為客人辦理會員卡的手續(xù)。第7條 客人到酒店住宿或消費，酒店前臺服務(wù)員需主動詢問其是否需要辦理酒店的會員卡。第8條 前臺服務(wù)員需能根據(jù)客人需求為其推薦合適的會員卡類別。第9條 酒店前臺服務(wù)員在銷售會員卡時，應(yīng)能完整準確地給客人介紹會員卡的使用說明及優(yōu)惠級別，并注意提醒客人必要的事項，如會員卡的使用期限與使用范圍。第10條 前臺服務(wù)人員銷售會員卡時會獲得一定的獎金，具體規(guī)定如下表所示。辦理會員卡所獲獎金規(guī)定表會員卡種類原價獎金促銷價獎金普通會員卡50元/張30元/張商旅貴賓卡80元/張60元/張商務(wù)金鉆卡120元/張100元/張第11條 前臺服務(wù)員為客人辦理完會員手續(xù)后，應(yīng)將會員卡號、類別、時間記錄在會員卡銷售本上，并簽上自己的名字。第12條 若前臺服務(wù)員為客戶辦理完會員手續(xù)后沒有按酒店規(guī)定登記會員資料的，則該張會員卡的獎金將不予發(fā)放。第13條 會員卡銷售獎金只限第一次辦理時發(fā)放計算，以下情況均無獎金。1．會員卡損壞或遺失，客人補卡時無獎金。2．客人積分累計到一定程度，自動升級需換卡時無獎金。3．客人在酒店一次性消費滿 元，贈卡時無獎金。第14條 酒店前臺的獎金當(dāng)月累計不得超過員工工資的兩倍。第15條 酒店前臺會員辦理獎金每月隨工資一起發(fā)放給服務(wù)員。第16條 前廳經(jīng)理每月將每位員工辦理的會員卡張數(shù)列成表并排名，對銷量排前三名的人員進行獎勵，獎勵形式可以是餐券、電影票、娛樂體驗券等。第17條 本細則由前廳經(jīng)理制定、修訂和解釋。第18條 本細則自總經(jīng)理審批通過之日起開始執(zhí)行。修訂記錄修訂標記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字3．2．12 前臺散客預(yù)訂受理辦法制度名稱前臺散客預(yù)訂受理辦法受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 為了規(guī)范前臺服務(wù)員的散客預(yù)訂業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，增加酒店收入，提升酒店形象，特制定本辦法。第2條 本辦法適用于跟前臺散客預(yù)訂相關(guān)的工作。第3條 本辦法中所涉及的超額預(yù)訂，是酒店接受預(yù)訂數(shù)超出酒店客房接待能力的一種現(xiàn)象。一般情況下，酒店允許在一定范圍內(nèi)超額預(yù)訂，這樣可以充分利用酒店客房，提高入住率。第2章 前臺散客預(yù)訂受理規(guī)范第4條 客人到前臺來預(yù)訂，前臺接待員需微笑目視客人，主動與客人打招呼，詢問有什么可以幫助客人。第5條 若客人預(yù)訂時，前臺接待員正在忙碌，應(yīng)根據(jù)手頭的工作情況采取不同的方式接待客人。1．若正在接聽電話，需目視客人，點頭微笑，用手勢請客人在休息區(qū)稍侯。2．若正在接待其他客人，應(yīng)點頭微笑，并向來賓說 “先生/女士/小姐，對不起，請稍等片刻”，并盡快結(jié)束手頭工作，不能讓賓客等待太久，結(jié)束手頭工作后再次向客人致歉。3．可先向客人呈遞酒店圖文資料，請客人在等侯時了解酒店產(chǎn)品。4．如手頭工作一時完不成，應(yīng)先接待來賓或示意其他接待員接待。第6條 前臺接待員應(yīng)先詢問客人要求，例如房間類型、價位、特殊要求等，并查看酒店房態(tài)表。第7條 前臺接待員根據(jù)客人要求和房態(tài)，主動向客人推薦符合其要求的房型。第8條 在向客人推薦房型時，可看情況推薦比客人要求高一個價位的房間，讓客人多元化體驗酒店的產(chǎn)品。第9條 若客人提出要求，前臺接待員可讓禮賓員帶客人參觀酒店房間。第10條 客人確認預(yù)訂后，前臺接待員請客人填寫預(yù)訂單。第11條 要逐項查看客人填寫的預(yù)訂單內(nèi)容，核對所有項目，查看是否有需要補充或者填寫不清楚的地方。第12條 前臺接待員需向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，以便確定預(yù)訂信息無誤。第13條 要特別向客人說明抵店時的登記手續(xù)及需要攜帶的證件。第14條 客人離開前臺后，接待員要將預(yù)訂信息準確輸入電腦，盡可能詳細地填寫預(yù)訂備注欄，并注上自己的名字。第15條 將預(yù)訂單按酒店規(guī)定放入預(yù)訂的資料架內(nèi)，填寫接待通知單，下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準備。第3章 前臺散客特殊預(yù)訂處理規(guī)定第16條 超額預(yù)訂的處理規(guī)定如下。1．客人要求預(yù)訂時，前臺接待員應(yīng)向客人解釋，告知該房型預(yù)訂已滿，并向客人推薦其他房型，或建議客人調(diào)整住店日期。2．若客人堅持要求預(yù)訂，則告知客人預(yù)訂將被放入預(yù)訂等候名單，不予確認，待該預(yù)訂可以接受時再通知客人。3．若預(yù)訂被接收時應(yīng)立即通知客人，若酒店當(dāng)時的出租情況無法接受預(yù)訂，也應(yīng)提前告知客人。第17條 取消預(yù)訂的處理規(guī)定如下。1．若客人到前臺要求取消預(yù)訂，前臺接待員應(yīng)先詢問客人取消預(yù)訂的原因，并根據(jù)取消原因進行處理。2．找出客人的原始預(yù)訂單，與客人核對預(yù)訂信息，若無特殊情況，取消預(yù)訂。3．要感謝客人到店取消預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，并通知各相關(guān)部門。第18條 預(yù)訂更改的處理規(guī)定如下。1．客人更改預(yù)訂時，前臺接待員應(yīng)根據(jù)酒店情況更改客人的預(yù)訂信息。2．若酒店不能滿足客人的更改要求，應(yīng)說服客人保持原預(yù)訂，說服不了的應(yīng)清楚地向客人解釋。3．將更改預(yù)訂單與原始預(yù)訂單訂在一起，通知各相關(guān)部門。第4章 附則第19條 本辦法由前廳部經(jīng)理與總機話務(wù)處協(xié)商制定，可根據(jù)實際情況進行修訂。第20條 本辦法自總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行。修訂記錄修訂標記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字3．2．13 前臺排房工作管理辦法制度名稱前臺排房工作管理辦法受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 為了對前廳服務(wù)員的排房工作進行規(guī)范，提高前臺的排房水平，提高工作效率，為酒店增收創(chuàng)利，特制定本辦法。第2條 本辦法適用于酒店前臺的排房工作。第2章 排房的要求第3條 前臺服務(wù)員要根據(jù)客人的類別，有針對性地進行排房。具體如下表所示。針對不同類型客人排房方法表客人類型排房方法貴賓◆ 安排高級或者豪華的房間，房間安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備要齊全完好，環(huán)境要求較高團隊客人◆ 盡可能安排在同一樓層、標準相同的房間，樓層不要太高，盡量安排雙人間或三人間，方便領(lǐng)隊聯(lián)絡(luò)和酒店的管理團隊領(lǐng)隊◆ 安排在與團隊同一樓層電梯口處的房間新婚夫婦◆ 安排較安靜的大床房行動不便者◆ 盡量安排在較低的樓層，要距離服務(wù)臺或電梯口較近，以方便服務(wù)員照顧家人、朋友一起住店的客人◆ 一般安排在樓層兩邊的連通房或相鄰的房間，以不影響其他房間的客人第4條 前臺服務(wù)員要考慮到客人的生活習(xí)慣、宗教信仰和民俗，最好將不同風(fēng)俗的客人的房間拉開距離或者安排不同的樓層。第5條 前臺服務(wù)員要根據(jù)酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)的需要來給客人安排房間。1．長住客。盡可能將長住客集中在同一個較低的樓層，以方便客人活動。2．可疑客人?？腿藷o行李，且行為可疑，盡可能將其安排在靠近服務(wù)臺的房間。3．淡季排房。盡可能安排朝向街道的房間；可封閉一些樓層，集中使用幾個樓層的房間，節(jié)約能耗，便于集中維護和保養(yǎng)客房。第6條 前臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)旅游淡旺季的特殊性來排房，尤其是旅游旺季，排房要采取不同策略。1．先滿足貴賓的需要，再滿足散客需求。2．先滿足有預(yù)訂客人，再給未預(yù)訂客人排房。3．要優(yōu)先滿足?？偷淖》啃枰?，再滿足新客人的需求。4．對不能滿足的客人，要以誠相待，向客人解釋清楚，不要冷淡對待客人。第7條 在安排房間時，要注意排房的順序。具體如下圖所示。12345貴賓有特殊要求的客人團隊客人有預(yù)訂的散客未預(yù)訂直接抵店的散客排房順序示意圖第8條 排房時要注意房號的諱忌，國內(nèi)客人一般避免安排帶“4”的房號，歐美國家的客人一般避免安排帶“13”的房間，日本客人一般避免安排帶“4”和“9”的房間。第9條 給日本客人和歐美客人安排房間時，可盡量安排帶浴缸的房間。第10條 排房的程序具體如下。1．先列出可供使用的空房間。