【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ？” ? “它導(dǎo)致 /不能 …… 什么？” ? “你們有什么證據(jù)證明（他們不放在心上、它不能工作了等等）？” 存貨 財(cái)務(wù) 工作地位 問(wèn)題領(lǐng)域 高 中 低 主題 問(wèn)題是？ 問(wèn)題是？ 報(bào)告 顧客滿意度 問(wèn)題是？ 地址寫錯(cuò) 不清楚 錯(cuò)誤 太長(zhǎng) 延誤 低 中 高 低 低 高 高 丟失數(shù)據(jù) 錯(cuò)誤數(shù)據(jù) 問(wèn)題是？ 其他 儲(chǔ)藏柜 郵件丟失 產(chǎn)品 錯(cuò)誤 地址 1 號(hào)線 12 號(hào)線 其他 讓績(jī)效說(shuō)話 —— 愛(ài)立信基站代維管理能力快速提升項(xiàng)目 帕累托分析（ Pareto Analysis） 描述 帕累托分析應(yīng)用于從引起問(wèn)題的很多瑣碎的原因中分離出那些至關(guān)重要的幾個(gè)原因。帕累托原則表明 80%的問(wèn)題都是由眾多原因中的 20%主要原因引起的。帕累托分析幫助團(tuán)隊(duì)分清主次。 帕累托分析像條狀圖一樣體現(xiàn)了一種分布。只不過(guò)帕累托分析的條塊是按照由高到低的順序安排 的。 主要用途 步驟 第一步 任務(wù) 2 第一步 任務(wù) 3 第二步 任務(wù) 3 第五步 任務(wù) 3 對(duì)用途的描述 找出與主題相關(guān)的問(wèn)題 選擇目標(biāo)問(wèn)題 整理及演示數(shù)據(jù) 針對(duì)有效性收集數(shù)據(jù) 過(guò)程 1．采集需要的數(shù)據(jù)?？赡芤玫胶瞬楸砘蚱渌ぞ?。 2．確定每一類別中發(fā)生的事件數(shù)量和事件總數(shù)。 3．將數(shù)據(jù)整理，按照各個(gè)類別事件發(fā)生數(shù)量由大到小排列。 4．計(jì)算每個(gè)類別事件數(shù)量占總量的百分比。 5．計(jì)算累積百分比。下面的例子列出了各種關(guān)于申請(qǐng)表錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)。 申請(qǐng)表錯(cuò)誤 錯(cuò)誤數(shù)量 錯(cuò)誤 百分比 錯(cuò)誤 累 積數(shù) 錯(cuò)誤累積百分比 遺漏業(yè)務(wù)類型 124 38% 124 38% 酬金錯(cuò)誤 84 25% 208 63% 不完全 /遺失文件 51 15% 259 78% 錯(cuò)誤的稅號(hào) 22 7% 281 85% 遺失 /不正確的簽字 17 5% 298 90% 錯(cuò)誤的地址 12 4% 310 94% 其它 20 6% 330 100% 6．在圖紙上畫(huà)出橫軸和縱軸?？v軸的起點(diǎn)是 0，頂點(diǎn)是事件總數(shù)。 讓績(jī)效說(shuō)話 —— 愛(ài)立信基站代維管理能力快速提升項(xiàng)目 帕累托分析（ Pareto Analysis） 過(guò)程（續(xù)） 7．將橫軸分成幾等份，每份代表一個(gè)類別。 8．有事件發(fā)生數(shù)量最多的類別開(kāi)始畫(huà)圖，由左到右依次排列。在縱軸上找到該類別事件數(shù)量對(duì)應(yīng)的點(diǎn)，在這一點(diǎn)的水平線和橫軸之間畫(huà)出條塊。 9．根據(jù)每一類別事件發(fā)生的數(shù)量，依次重復(fù)第 8 步。 10．在圖紙的右端畫(huà)垂線，將對(duì)應(yīng)事件總量的點(diǎn)作為 100%，畫(huà)出 0— 100%之間的刻度。 11．標(biāo)出第 5 步中計(jì)算出的累積百分比。將累積百分比在左邊縱軸找到對(duì)應(yīng)，和橫軸上條塊的右邊緣線的交點(diǎn)就是累積百分比對(duì)應(yīng)的點(diǎn)。將這些點(diǎn)由一條直線連接起來(lái)。要給這個(gè)圖起一個(gè)名字：一個(gè)能迅速將這個(gè)圖的內(nèi)容傳達(dá)給讀者的名字。另外還要標(biāo)上這個(gè)圖所代表的時(shí)間段。 申請(qǐng)表錯(cuò)誤1 0 / 1 1 0 / 3 112484512217122038%63%78%85%90%94%100%050100150200250300業(yè)務(wù)類型 酬金錯(cuò)誤 錯(cuò)誤文件錯(cuò)誤的稅號(hào)遺失簽字錯(cuò)誤的地址其它申請(qǐng)表錯(cuò)誤類型錯(cuò)誤數(shù)量0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%錯(cuò)誤百分比 利弊均衡表（ CostBenefit Analysis） 描述 利弊均衡表用于幫助一個(gè)團(tuán)隊(duì)或者個(gè)人審查一系列意見(jiàn)的利弊所在。同其他達(dá)成一致意見(jiàn)的工具幾個(gè)重要的 很多不重要的 讓績(jī)效說(shuō)話 —— 愛(ài)立信基站代維管理能力快速提升項(xiàng)目 一樣，一張利弊均衡表并不能做出一個(gè)決策。不過(guò)它能夠組織信息，便于團(tuán)隊(duì)成員之間的討論。 主要用途 步驟 對(duì)用途的描述 第三步 任務(wù) 7 選出最佳方案 程序 1. 畫(huà)出一張大的網(wǎng)格表，共兩列，每個(gè)意見(jiàn)占一行。 2. 把兩列分別標(biāo)上“正面”和“反面” 。 3. 填入每個(gè)意見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)和缺陷。 舉例 下面的利弊均衡表表示的是三種腦力激蕩法的利弊（腦力激蕩法見(jiàn)下頁(yè)）。 正面 反面 自由轉(zhuǎn)動(dòng) 自發(fā)性的 一般有獨(dú)創(chuàng)性 易于以他人的想法為基礎(chǔ) 強(qiáng)大的個(gè)人可能會(huì)主導(dǎo)整 個(gè)會(huì)議 產(chǎn)生混亂；很多人同時(shí)講 話會(huì)丟掉一些想法 循環(huán)法 避免了一人獨(dú)斷現(xiàn)象 討論更集中在一點(diǎn)上 鼓勵(lì)每個(gè)人都參與 易于以他人的想法為基礎(chǔ) 很難等到輪 到某個(gè)人 損失了部分能量 不愿輕易“通過(guò)”某個(gè)人 的想法 滑動(dòng)法 匿名方式使得一些敏感的 話題浮現(xiàn)出來(lái) 可以用于較大的團(tuán)隊(duì) 沒(méi)有必要非說(shuō)出來(lái) 不可能以他人的想法為基 礎(chǔ) 某些想法可能不清楚，無(wú) 法理解 速度緩慢 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估（決策表）（ Criteria Rating (Decision Table)） 描述 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估是用來(lái)挑出最優(yōu)選項(xiàng)或從一組可選項(xiàng)中找出幾個(gè)的方法。首先選出用來(lái)評(píng)估選項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)重要性，賦予每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一定的權(quán)重。（另見(jiàn)“決 讓績(jī)效說(shuō)話 —— 愛(ài)立信基站代維管理能力快速提升項(xiàng)目 策制定表”這一工具） 主要用途 步驟 對(duì) 用途的描述 第一步 任務(wù) 3 選擇目標(biāo)問(wèn)題 第二步 任務(wù) 5 簡(jiǎn)化解決方案 第三步 任務(wù) 7 選出最佳方案 第四步 任務(wù) 1 制定計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) 步驟 1. 集體討論列出可以用來(lái)評(píng)估選項(xiàng)（問(wèn)題或解決方案）的標(biāo)準(zhǔn)。 將選擇標(biāo)準(zhǔn)列表簡(jiǎn)化到五個(gè)或六個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)。然后簡(jiǎn)短描述每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（一個(gè)或兩個(gè)詞），這 些描述應(yīng)該很容易被整個(gè)團(tuán)隊(duì)理解。這種簡(jiǎn)短的描述應(yīng)當(dāng)能夠簡(jiǎn)要說(shuō)明選項(xiàng)令人滿意的特征。例如，選擇“節(jié)約”而不是“花費(fèi)”，或選擇“可獲的資源”而不是“需要的資源”。 2. 在標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估表的左欄列出簡(jiǎn)短的標(biāo)準(zhǔn)描述（見(jiàn)下例）。 3. 賦予每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)權(quán)重，權(quán)重的大小取決于與其他標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)而言的重要性。通常權(quán)重的范圍是在 和 之間（例如，如果評(píng)估一個(gè)解決方案時(shí)，有效的重要性是節(jié)約的兩倍，那么有效的權(quán)重就是 ， 而成本的權(quán)重為 ）。但必須牢記 ,任何權(quán)重大于 的標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)使其他的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)失效。賦予權(quán)重 要從最重要的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始，然后根據(jù)重要性按比例賦予其他標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重。 4. 在表的頂行寫下四到五個(gè)選項(xiàng)（問(wèn)題或可能的解決方案）。 5. 每個(gè)選項(xiàng)應(yīng)當(dāng)包括與每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)的資料（盡可能具體），有助于確定把選項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)組合起來(lái)考慮時(shí)的分值。 6. 從列出的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始，根據(jù)每個(gè)選項(xiàng)（問(wèn)題或可能解決方案）符合該標(biāo)準(zhǔn)的狀況，為每個(gè)選項(xiàng)評(píng)分（分值為 1~5，其中 5 是最理想的分值）。首先確定最符合標(biāo)準(zhǔn)的選項(xiàng)分?jǐn)?shù)， 然后按照其余選項(xiàng)吸引力的大小依次評(píng)分。用分?jǐn)?shù)乘以權(quán)重，并在表中列出計(jì)算結(jié)果。其他標(biāo)準(zhǔn)也采用同樣的方式重 復(fù)操作。最后把各選項(xiàng)的分值加總。通常認(rèn)為分值最高的選項(xiàng)就是最優(yōu)選擇。 讓績(jī)效說(shuō)話 —— 愛(ài)立信基站代維管理能力快速提升項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估（決策表）（ Criteria Rating (Decision Table)） 舉例 A 下面給出的例子是為一個(gè)問(wèn)題陳述制定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（決策表）。 問(wèn)題選擇 問(wèn)題陳述 分?jǐn)?shù) 1 2 3 4 5 低 高 權(quán)重 糟糕的 內(nèi)務(wù)管理 手套 數(shù)量不足 等待工作的時(shí)間成本 錄音機(jī) 出現(xiàn)故障 標(biāo) 準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì) 管理 x 5 = 工作組負(fù)責(zé) x 3 = 購(gòu)買的影響 x 1 = 取決于前面的程序 x 2 = 3 找維修部 重要性 x 4 = 10 25 次投訴 x 4 = 10 開(kāi)始裁員 x 5 = 利潤(rùn)減少 x 5 = 生產(chǎn)放緩 解決 問(wèn)題的 難易度 x 4 = 4 修改程序 x 4 = 4 簡(jiǎn)單的購(gòu)買 x 1 = 1 需要許多部門的合作 x 2 = 2 需要分析 解決問(wèn)題花費(fèi)的時(shí)間 x 5 = 5 一周時(shí)間 x 4 = 4 10 天交付 x 2 = 2 需要手續(xù) x 1 = 1 需要分析 投資 收益 x 1 = 2 沒(méi)有收益 x 1 = 2 沒(méi)有收益 x 5 = 10 很高的 潛在收益 x 4 = 8 規(guī)模效益 總分?jǐn)?shù) 讓績(jī)效說(shuō)話 —— 愛(ài)立信基站代維管理能力快速提升項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估（決策表）（ Criteria Rating (Decision Table)） 舉例 B 下面的例子是對(duì)可能解決方案的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估（決策表）?！捌谕麪?