賓館服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(編輯修改稿)
2025-05-09 02:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。‥觀察服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語(yǔ)水平（根據(jù)主要服務(wù)對(duì)象而定）；‥觀察人員的操作；‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況；3 產(chǎn)品要求的識(shí)別確定和評(píng)審與服務(wù)提供有關(guān)的各業(yè)務(wù)部門(mén)● 審核要點(diǎn) 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會(huì)議和培訓(xùn)的組織，其次是上門(mén)或招徠的散客。3．1合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī)/規(guī)章的要求，可能有的合同形式： a) 廣告和招徠顧客的告示、傳單和價(jià)格表； b) 與旅行商/社或顧客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶(hù)的接待委托確認(rèn)書(shū)（包括電話(huà)委托）； d) 散客電話(huà)訂餐或預(yù)訂客房； e) 專(zhuān)項(xiàng)委托合同； f) 前廳銷(xiāo)售的票據(jù)等。？？，并與顧客及時(shí)溝通達(dá)成一致？？？是否符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定？ 對(duì)承包招徠客人的活動(dòng)是否進(jìn)行了有效控制?有無(wú)招致顧客抱怨/投訴的欺騙行為?● 取證方法‥與有關(guān)人員面談；‥查閱合同的內(nèi)容；‥要求提供各種形式合同的評(píng)審記錄進(jìn)行抽查；‥要求提供確定銷(xiāo)售價(jià)格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)） ‥查閱與顧客溝通的電話(huà)記錄或傳真主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法4服務(wù)策劃主管部門(mén)和有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)● 審核要點(diǎn)，確定每項(xiàng)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并確定特殊過(guò)程和關(guān)鍵活動(dòng)，對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)是否規(guī)定專(zhuān)門(mén)的控制措施？對(duì)特殊過(guò)程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的方法和內(nèi)容，并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？（如大型會(huì)議）、特殊時(shí)期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)和負(fù)責(zé)部門(mén)；及對(duì)能預(yù)見(jiàn)的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。？ 對(duì)特別重要的接待任務(wù)（如接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級(jí)官員） 一般都會(huì)有有關(guān)部門(mén)指導(dǎo)和參與進(jìn)行周密的策劃● 取證方法‥與主管部門(mén)經(jīng)理面談；‥要求提供證據(jù)如流程圖和文件等‥索閱質(zhì)量計(jì)劃，查質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求；‥檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無(wú)更改及更改是否經(jīng)過(guò)審批；‥到相關(guān)部門(mén)結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)；‥查閱顧客反饋的信息。5服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)最高管理層、經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)及有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)● 審核要點(diǎn)？一般只提供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。？一般的原則是應(yīng) a）符合市場(chǎng)的需求； b）符合法律、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 對(duì)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目的策劃是否考慮開(kāi)發(fā)過(guò)程中與現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系，采取措施防止對(duì)現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？ 設(shè)計(jì)輸入是否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？ 設(shè)計(jì)輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。設(shè)計(jì)輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對(duì)要簡(jiǎn)單些。、設(shè)計(jì)評(píng)審和設(shè)計(jì)確認(rèn)并保存記錄？（設(shè)計(jì)驗(yàn)證可以采用評(píng)審的方法或與設(shè)計(jì)確認(rèn)同時(shí)進(jìn)行，通常可采用試銷(xiāo)征求顧客意見(jiàn)的方法。） 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，設(shè)計(jì)更改是否考慮對(duì)已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價(jià)格）更改時(shí)？● 取證方法‥ 面談‥ 查閱有關(guān)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的文件和記錄‥ 顧客的意見(jiàn)和信息反饋主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法6采購(gòu)負(fù)責(zé)采購(gòu)的部門(mén)● 審核要點(diǎn)，賓館采購(gòu)的產(chǎn)品一般包括：a）客房用品，包括床上用品、電視機(jī)、家具、照明器具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類(lèi)，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚(yú)、禽、肉、蛋類(lèi)及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護(hù)設(shè)施（包括康樂(lè)設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料； e) 其他服務(wù)需要的各種物品； f) 服務(wù)類(lèi)，包括交通運(yùn)輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場(chǎng)和小超市等?！妒称沸l(wèi)生法》、《野生動(dòng)物保護(hù)法》等？，根據(jù)其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的程度進(jìn)行分類(lèi)，并規(guī)定不同的評(píng)價(jià)和選擇方法及制定重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則？，編制合格供方名錄,并經(jīng)審批？，控制的程度是否適宜，尤其是對(duì)涉及法律法規(guī)要求較多的食品類(lèi)的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進(jìn)入賓館的服務(wù)提供過(guò)程？，信息的傳遞方式和渠道。?、熟食、鮮活食品的運(yùn)送是否有專(zhuān)門(mén)的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 賓館是否明確規(guī)定應(yīng)有哪些采購(gòu)資料，采購(gòu)資料至少應(yīng)包括哪些內(nèi)容。采購(gòu)品的資料一般應(yīng)包括： a) 型號(hào)、種類(lèi)、等級(jí)或其他標(biāo)識(shí)方法（說(shuō)明書(shū)等）；b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱(chēng)和適用版本；c) 適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的名稱(chēng)、編號(hào)和版本。一般應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)定服務(wù)等級(jí)確定設(shè)施、設(shè)備、客用品的檔次和質(zhì)量要求。 與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求：a) 服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求；b) 提供服務(wù)的驗(yàn)證方法；c) 對(duì)解決質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1