賓館服務質量管理專業(yè)審核作業(yè)指導書(編輯修改稿)
2025-05-09 02:40 本頁面
【文章內容簡介】 面談了解是否清楚本崗位的職責、工作流程和工作標準。‥觀察服務人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應有的外語水平（根據主要服務對象而定）；‥觀察人員的操作；‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設施的狀況；3 產品要求的識別確定和評審與服務提供有關的各業(yè)務部門● 審核要點 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓的組織，其次是上門或招徠的散客。3．1合同內容是否符合有關法規(guī)/規(guī)章的要求，可能有的合同形式： a) 廣告和招徠顧客的告示、傳單和價格表； b) 與旅行商/社或顧客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶的接待委托確認書（包括電話委托）； d) 散客電話訂餐或預訂客房； e) 專項委托合同； f) 前廳銷售的票據等。？？，并與顧客及時溝通達成一致？？？是否符合有關部門的規(guī)定？ 對承包招徠客人的活動是否進行了有效控制?有無招致顧客抱怨/投訴的欺騙行為?● 取證方法‥與有關人員面談；‥查閱合同的內容；‥要求提供各種形式合同的評審記錄進行抽查；‥要求提供確定銷售價格的審批件（可以是總經理批準） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真主要質量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法4服務策劃主管部門和有關業(yè)務部門● 審核要點，確定每項服務提供的標準和流程，并確定特殊過程和關鍵活動，對關鍵活動是否規(guī)定專門的控制措施？對特殊過程是否規(guī)定進行確認和再確認的方法和內容，并制訂適用的操作文件和規(guī)定應做的記錄？（如大型會議）、特殊時期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質量計劃，規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序，明確所需的各項活動和負責部門；及對能預見的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。？ 對特別重要的接待任務（如接待國家領導人或政府高級官員） 一般都會有有關部門指導和參與進行周密的策劃● 取證方法‥與主管部門經理面談；‥要求提供證據如流程圖和文件等‥索閱質量計劃，查質量計劃的內容是否符合規(guī)定要求；‥檢查質量計劃的執(zhí)行情況，有無更改及更改是否經過審批；‥到相關部門結合檢查，查找有關證據；‥查閱顧客反饋的信息。5服務項目的設計和開發(fā)最高管理層、經營管理部門及有關業(yè)務部門● 審核要點？一般只提供住宿服務的旅店不存在服務特性的更改，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務項目時。？一般的原則是應 a）符合市場的需求； b）符合法律、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 對開發(fā)新的服務項目的策劃是否考慮開發(fā)過程中與現(xiàn)有服務項目的關系，采取措施防止對現(xiàn)有服務造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？ 設計輸入是否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？ 設計輸出是否完整，應包括服務規(guī)范（標準）、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范。設計輸出是否應形成文件應考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務項目的復雜程度以及人員的素質，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。、設計評審和設計確認并保存記錄？（設計驗證可以采用評審的方法或與設計確認同時進行，通?？刹捎迷囦N征求顧客意見的方法。） 是否按規(guī)定進行設計更改，設計更改是否考慮對已提交服務和正在提供的服務的影響，特別是服務標準（含價格）更改時？● 取證方法‥ 面談‥ 查閱有關設計開發(fā)的文件和記錄‥ 顧客的意見和信息反饋主要質量活動標準條款涉及部門審核要點和取證方法6采購負責采購的部門● 審核要點，賓館采購的產品一般包括：a）客房用品，包括床上用品、電視機、家具、照明器具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調用的輔助材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護設施（包括康樂設施）、設備所需要的備品和材料； e) 其他服務需要的各種物品； f) 服務類，包括交通運輸、保安、保潔、票務、美容美發(fā)、醫(yī)務、商場和小超市等。《食品衛(wèi)生法》、《野生動物保護法》等？，根據其對服務質量影響的程度進行分類，并規(guī)定不同的評價和選擇方法及制定重新評價的準則？，編制合格供方名錄,并經審批？，控制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進入賓館的服務提供過程？，信息的傳遞方式和渠道。?、熟食、鮮活食品的運送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質。 賓館是否明確規(guī)定應有哪些采購資料，采購資料至少應包括哪些內容。采購品的資料一般應包括： a) 型號、種類、等級或其他標識方法（說明書等）；b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗規(guī)程及其他技術資料的名稱和適用版本；c) 適用的產品標準和質量體系的名稱、編號和版本。一般應針對不同的服務項目及規(guī)定服務等級確定設施、設備、客用品的檔次和質量要求。 與服務分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求：a) 服務質量要求和質量保證要求；b) 提供服務的驗證方法；c) 對解決質量爭端的規(guī)
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