【文章內(nèi)容簡介】 備采購清單等復(fù)印件）提交到工程服務(wù)部，同時提交包括“聯(lián)系人”“簽約背景”“可能存在的問題”等要素的“合同概況表”。2. 工程服務(wù)部在收到合同相關(guān)資料 1 個工作日內(nèi)，根據(jù)合同實際情況，將最終技術(shù)方案分發(fā)到相關(guān)部門，同時召集相關(guān)部門人員召開工程內(nèi)部協(xié)調(diào)會：1）確定項目組成員，并就各成員的工作分工和責(zé)任予以書面明確；2）分9 / 48析技術(shù)方案，確定項目組工作的大致工作量，形成工程計劃草案。3. 項目經(jīng)理根據(jù)工程計劃草案，運用項目管理工具，對項目任務(wù)進(jìn)行細(xì)分和階段安排，在收到項目經(jīng)理委派書 1 個工作日內(nèi)形成最終的施工計劃書，并由各部門書面確認(rèn)。項目經(jīng)理在制定計劃的過程中，應(yīng)充分考慮到工程實施中可能發(fā)生的變化，特別是在合同設(shè)備采購、軟件開發(fā)和客戶等方面的不可確定因素，給進(jìn)度安排留有一定的余地，使工程計劃具有充分的可操作性。4. 執(zhí)行部門于收到相關(guān)合同資料的 2 個工作日內(nèi)形成《項目立項報告》遞交工程服務(wù)部進(jìn)行項目立項。5. 在工程進(jìn)行的每個階段，由工程服務(wù)部提前將該階段的任務(wù)和期量填寫到“項目任務(wù)書”，交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見后，由相關(guān)人員執(zhí)行，相關(guān)人員完成后，必須在“項目任務(wù)書”上說明完成情況，由客戶和客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理簽字后，將任務(wù)完成情況反饋給工程服務(wù)部責(zé)任人。6. “工程任務(wù)書”所屬的任務(wù)負(fù)責(zé)人，如在施工現(xiàn)場遇到自己不能解決的問題時，處理如下：1）如屬本部門問題，由其負(fù)責(zé)直接和本部門協(xié)商解決，項目經(jīng)理進(jìn)行協(xié)助；2）如屬跨部門問題，由工程服務(wù)部負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，拿出解決方案。7. 客戶經(jīng)理根據(jù)《合同》及《工程實施計劃》填寫《設(shè)備訂貨申請單》交市場部采購人員進(jìn)行采購。客戶經(jīng)理必須對市場部采購人員所下的設(shè)備訂單進(jìn)行有效的跟蹤以確保最遲到貨期和設(shè)備到貨地點的及時性和有效性。8. 市場部必須對所下的合同設(shè)備定單信息及時反饋給工程服務(wù)部。合同設(shè)備到貨后，由市場部或項目組根據(jù)合同設(shè)備清單逐一檢驗，并將逐一檢驗的書面結(jié)果交客戶經(jīng)理和工程服務(wù)部。9. 客戶經(jīng)理對已檢驗的設(shè)備組織運輸至最終用戶地，并組織用戶進(jìn)行合同設(shè)備驗收形成《合同設(shè)備交驗貨報告》對于合同設(shè)備錯發(fā)、遺漏，客戶經(jīng)理負(fù)有不可推卸的責(zé)任，并在當(dāng)月的考核中予以體現(xiàn)。10. 項目經(jīng)理在施工現(xiàn)場進(jìn)行施工管理時，應(yīng)及時提交相應(yīng)的施工文檔，處理好項目組內(nèi)部關(guān)系以及項目組與最終用戶的關(guān)系，并及時反饋有關(guān)現(xiàn)場信10 / 48息。11. 項目經(jīng)理在處理合同規(guī)定的客戶培訓(xùn)，如果合同規(guī)定在公司進(jìn)行，需提前一周通知公司培訓(xùn)小組，如果合同規(guī)定在其它地方進(jìn)行，報市場部協(xié)商解決。12. 工程在通過初驗、試運行、終驗，并取得相應(yīng)的最終驗收證書后，表示工程的竣工，竣工后的系統(tǒng)的維護(hù)工作由相關(guān)執(zhí)行部門承擔(dān)。 工程施工流程圖11 / 48一、工程實施流程圖：流程圖 責(zé)任門/責(zé)任人文件記錄 市場部工程服務(wù)部客戶經(jīng)理項目組人員項目經(jīng)理客戶經(jīng)理采購人員項目組項目經(jīng)理項目經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理《合同》《合同概況表》《系統(tǒng)技術(shù)方案》《項目任務(wù)書》《工程會議紀(jì)要》《工程計劃草案》《工程施工計劃書》《工程會議紀(jì)要》《設(shè)備定貨申請表》《設(shè)備定貨單》《合同設(shè)備交驗報告》《系統(tǒng)開發(fā)文檔》《付款通知書》《工程周志》《工程月報》《需求修改建議書》《故障記錄表》《客戶培訓(xùn)記錄表》《工程初、終驗報告》《工程總結(jié)報告》《付款通知書》采購人員合同概況表/設(shè)備清單召開工程內(nèi)部協(xié)調(diào)會議，確定項目組成員，各相關(guān)部門確定大致工作量，形成會議紀(jì)要和計劃草案項目經(jīng)理在1個工作日內(nèi)將工程計劃交相關(guān)部門確認(rèn)，形成最終的工程計劃客戶經(jīng)理根據(jù)工程實際情況和實際進(jìn)度，填寫“設(shè)備定貨申請表 ”后提前1個工作日提交到相關(guān)部門。項目組項目組現(xiàn)場施工并反饋施工信息（包括施工進(jìn)度、用戶需求、設(shè)備到貨情況、系統(tǒng)開發(fā)安裝、市場二次開發(fā)），并形成相應(yīng)的施工文件.根據(jù)工程合同簽署初驗、終驗文件.工程文件整理，進(jìn)行合同收款工作.工程竣工12 / 48二、業(yè)務(wù)運作分工界面（“∨”表示批準(zhǔn)者，“〇”表示接受者，“T” 表示提供者）： 部門 主要工作描述市場部工程服務(wù)部執(zhí)行部門項目組技術(shù)總裁采購財務(wù)部1．合同評審報告 T 〇 〇 ∨ 〇 〇2．合同概況表/合同設(shè)備清單 T 〇 〇 〇 〇3．項目任務(wù)書 T 〇4．任命項目經(jīng)理 〇 〇 ∨ 〇 〇 〇5．工程會議紀(jì)要/工程計劃草案 〇 〇 〇 T ∨ 〇6．工程施工計劃書/工程任務(wù)書/工程告知書〇 〇 〇 T ∨ 〇 〇7．項目立項報告書 〇 T ∨ 〇8．設(shè)備訂貨申請表 T ∨ 〇9．設(shè)備訂貨合同 ∨ T 〇10．合同設(shè)備交驗報告 T 〇 〇11．合同階段催款通知書 T 〇12．軟件開發(fā)規(guī)范各階段文檔 〇 T13．工程周志/工程月報/需求修改建議書/故障登記表/階段工作確認(rèn)書/業(yè)務(wù)裁決書〇 〇 〇 T 〇14．工程費用月報 〇 〇 T15．系統(tǒng)初驗報告 〇 〇 〇 T 〇16．系統(tǒng)終驗報告 〇 〇 〇 T ∨ 〇17．工程總結(jié)報告書 〇 〇 T ∨三、工程管理操作細(xì)則：? 合同評審流程：（如下圖）市場部編寫合同草案工程服務(wù)部組織相關(guān)部門評審執(zhí)行部門提出評審意見NY商務(wù)談判簽定合同交接合同13 / 48? 合同交接流程：（如下圖）? 工程計劃草案制訂流程：（如下圖）? 工程施工計劃書制定流程：? 項目立項流程：? 工程實施及監(jiān)督管理流程：? 工程工作信息記錄流程：市場部提供合同相關(guān)資料工程服務(wù)部審核資料核實預(yù)付款到位情況工程服務(wù)部下達(dá)任務(wù)書同意承接承接任命項目經(jīng)理工程服務(wù)部整理相關(guān)合同資料工程服務(wù)部組織相關(guān)資源召開項目組內(nèi)部協(xié)調(diào)會議制定工程計劃草案項目組確認(rèn)工程計劃草案客戶經(jīng)理組織項目組人員通知用戶召開第一次工程會議用戶和項目組確認(rèn)形成工程會議紀(jì)要或計劃書計劃文檔交接至工程服務(wù)部項目組人員編寫立項報告工程服務(wù)部審核立項報告、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、工程服務(wù)部組織相關(guān)部門評審提交評審結(jié)果由技術(shù)總裁審批工程服務(wù)部進(jìn)行立項登記客戶經(jīng)理組織項目組人員填寫工程告知書督促用戶和項目組做施工前準(zhǔn)備項目經(jīng)理分解任務(wù)下達(dá)任務(wù)書項目組人員填寫工程任務(wù)計劃書工程告知書項目經(jīng)理組織、監(jiān)督施工項目組人員反饋完成信息形成工程階段工作確認(rèn)書項目經(jīng)理、用戶確認(rèn)遞交工程服務(wù)部歸檔項目經(jīng)理與項目組、用戶協(xié)調(diào)形成工程周志、會議紀(jì)要、備忘錄、等相關(guān)資料工程服務(wù)部整理形成工程周報、月報、合同執(zhí)行情況一覽表報送技術(shù)總裁、相關(guān)部門 技術(shù)總裁、相關(guān)部門進(jìn)行下階段決策14 / 48? 合同設(shè)備采購流程：? 合同設(shè)備交驗流程：? 合同工程培訓(xùn)工作流程：? 工程階段工作評審流程：N技術(shù)總裁審核、批示客戶經(jīng)理根據(jù)合同清單和施工計劃填寫設(shè)備采購申請表采購與廠家擬草合同擬草合同主管總經(jīng)理審核采購合同簽定合同采購反饋到貨信息YN客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程服務(wù)部采購反饋設(shè)備到位及內(nèi)檢信息采購填寫送貨單和內(nèi)檢報告財務(wù)部審批客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理通知用戶驗收形成交驗報告及設(shè)備安裝報告設(shè)備安裝報告采購辦理入庫、出庫登記客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理組織人員送貨交驗報告、送貨單反饋財務(wù)、工程服務(wù)部歸檔客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理根據(jù)施工計劃書客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理與用戶確定培訓(xùn)人員、地點、時間等信息客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理組織人員進(jìn)行培訓(xùn)工作準(zhǔn)備通知用戶培訓(xùn)形成培訓(xùn)情況調(diào)查表反饋信息給工程服務(wù)部下達(dá)工程任務(wù)書用戶確認(rèn)整理資料報送技術(shù)總裁及相關(guān)部門項目經(jīng)理了解階段工作完成情況提出內(nèi)審申請工程服務(wù)部組織專家審核反饋審核信息客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理組織用戶評審（建議公司專家參加）進(jìn)行修改工作YN進(jìn)入下階段工作Y15 / 48? 工程驗收流程：? 合同階段款催款流程：? 工程售后服務(wù)流程：4. 工程異常情況及暫停、暫停后重新啟動處理 定義 工程異常情況是指項目組成員在按實際計劃進(jìn)行工程實施時出現(xiàn)了突發(fā)性地、不可避免地、難以協(xié)調(diào)并將影響項目總體進(jìn)度及項目客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理根據(jù)施工計劃組織資源與用戶確定驗收組織、計劃項目組進(jìn)行驗收準(zhǔn)備、文檔雙方簽署驗收證書用戶驗收資料遞交科技管理部客戶經(jīng)理提交驗收報告至財務(wù)開具付款通知書與財務(wù)核對款項填寫《發(fā)票申請單》開具發(fā)票客戶經(jīng)理執(zhí)行催款工作（工程服務(wù)部協(xié)助）客戶經(jīng)理跟蹤用戶付款情況與雙方財務(wù)核對合同款到位信息客戶提出服務(wù)要求，填寫《故障登記表》、需求修改建議書客戶經(jīng)理、工程服務(wù)部審核服務(wù)要求（是否符合合同條款）相應(yīng)部門提出解決方案進(jìn)行服務(wù)下任務(wù)書給相應(yīng)部門用戶最終確認(rèn)信息反饋科技管理部、客戶經(jīng)理16 / 48質(zhì)量的問題，比如：合同設(shè)備沒按原計劃到位、用戶提出新的需求、施工機(jī)房沒有按計劃準(zhǔn)備好，用戶負(fù)責(zé)人臨時改變系統(tǒng)驗收意見等事宜。 工程暫停是指工程實施當(dāng)中出現(xiàn)了重大地決策失誤或工程單位某一方或雙方、多方提出變更合同條款或工程質(zhì)量出現(xiàn)了嚴(yán)重偏差等因素造成地暫時性無法通過協(xié)調(diào)來保證下階段工作的情況。 工程異常情況處理流程 工程暫停審定流程Y簽定工程備忘錄進(jìn)行下階段工作Y項目經(jīng)理或項目組成員組成員匯總問題形成解決方案并與用戶協(xié)調(diào)項目經(jīng)理或項目組成員提交經(jīng)項目經(jīng)理確認(rèn)的業(yè)務(wù)裁決書至工程服務(wù)部N 工程服務(wù)部與相關(guān)部門及客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)并組織專家提出解決方案信息反饋項目組或與用戶溝通協(xié)調(diào)N工程服務(wù)部將信息以業(yè)務(wù)裁決書的形式匯報技術(shù)總裁。工程服務(wù)部人員或客戶經(jīng)理或技術(shù)總裁至現(xiàn)場指導(dǎo)協(xié)調(diào)項目經(jīng)理或項目組成員匯總問題項目經(jīng)理或項目組成員提交經(jīng)項目經(jīng)理及用戶確認(rèn)的業(yè)務(wù)裁決書至工程服務(wù)部工程服務(wù)部與相關(guān)部門及客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)并組織專家提出解決方案N信息反饋項目組或與用戶溝通協(xié)調(diào)簽定工程備忘錄進(jìn)行下階段工作Y工程服務(wù)部將信息以業(yè)務(wù)裁決書的形式匯報技術(shù)總裁。技術(shù)總裁審核宣布工程暫停工程服務(wù)部通知項目組與用戶簽定工程備忘錄并撤回人員17 / 48 工程重新啟動操作流程 注：以上流程圖中的“Y”表示通過，“N ”表示未通過。5. 工程現(xiàn)場管理規(guī)范? 工程服務(wù)部下達(dá)《項目任務(wù)書》和相應(yīng)執(zhí)行部門任命項目經(jīng)理后，項目經(jīng)理應(yīng)及時與客戶經(jīng)理一起討論合同有關(guān)條款、制定工程實施計劃安排。? 項目組成員于到現(xiàn)場施工之前應(yīng)由項目經(jīng)理填寫《工程施工告知書》和《工程任務(wù)書》，《工程施工告知書》中應(yīng)詳細(xì)說明我方的工程計劃安排、人員組織架構(gòu)及請求用戶配合準(zhǔn)備工作的事宜，《工程任務(wù)書》中應(yīng)詳細(xì)說明施工人員的工作任務(wù)、應(yīng)提交的文檔、我方協(xié)調(diào)人員及用戶負(fù)責(zé)人員名單等信息，及時提交用戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)。? 項目經(jīng)理及項目組成員到達(dá)用戶現(xiàn)場后，應(yīng)立即通知和組織用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人召開“第一次工程會議”，會議上必需確定工程實施計劃、合作雙方的各自和共同工作安排、工程組織架構(gòu)、日常工作制度及工作之間的關(guān)鍵路徑的必要事宜。雙方項目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。? 現(xiàn)場施工必須嚴(yán)格管理好有關(guān)項目技術(shù)資料，不可隨意放置，開發(fā)、設(shè)計、及系統(tǒng)技術(shù)方案等資料必須專人管理（一般情況下由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)）。? 現(xiàn)場開發(fā)、施工設(shè)備必須進(jìn)行編號，專人負(fù)責(zé)管理，原則上不可貳人或多人使用一臺計算機(jī)。領(lǐng)用用戶設(shè)備時，必須與用戶相關(guān)負(fù)責(zé)確認(rèn)設(shè)備的數(shù)量、品牌、型號、配置等信息，并雙方簽字確認(rèn)，我方領(lǐng)用人員必須到我方負(fù)責(zé)人處進(jìn)行領(lǐng)用登記，開發(fā)、施工完畢按《領(lǐng)用登記單》進(jìn)行清查。項目經(jīng)理組織項目成員整理工程剩余工作任務(wù)并重新制定工作計劃工程服務(wù)部下任務(wù)書給客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理與用戶協(xié)調(diào)溝通技術(shù)總裁宣布工程重新實施工程服務(wù)部重新下任務(wù)書給項目組并監(jiān)控、配合工作。Y以業(yè)務(wù)裁決書的形式匯報技術(shù)總裁并由技術(shù)總裁作出決策N技術(shù)總裁宣布終止合同工程18 / 48? 現(xiàn)場施工應(yīng)嚴(yán)格按照工程單位雙方“第一次工程會議”中所規(guī)定的作息時間進(jìn)行考勤管理，不可擾亂用戶的正常工作制度。項目經(jīng)理應(yīng)做好施工人員的考勤工作并按時反饋信息至相關(guān)部門。? 于現(xiàn)場工作應(yīng)著裝整潔,必須穿襯衣著西褲系領(lǐng)帶，戴工號牌。? 于現(xiàn)場工作時不可大聲喧嘩、交頭接耳及抽煙、玩游戲、聽歌和看影碟、上網(wǎng)，應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生（建議項目經(jīng)理可安排項目組人員輪流值日），工作完畢應(yīng)注意關(guān)閉設(shè)備電源避免不必要的隱患。? 項目組成員的開發(fā)設(shè)備上必須安裝防火墻