【文章內(nèi)容簡介】 體系文件說明 本賓館體系文件覆蓋ISO90012000和ISO1400196標準各要素的相關(guān)要求，ISO9001/，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標準及ISO14001標準對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領(lǐng)性文件。 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描述管理體系中的各項活動。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。 操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細的服務(wù)提供規(guī)范。 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。 管理體系實施 本賓館管理體系按“計劃→實施→驗證→改進”，即PDCA循環(huán)這一模式運行，通過運行不斷完善管理體系。 通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運行。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。 1）編制實現(xiàn)管理目標的活動細則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗依據(jù)，并實行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對活動結(jié)果進行標識和記錄，并予以保存； 6）不斷進行改進。 管理策劃 建立并保持策劃程序。 在管理活動開展前應(yīng)進行必要的策劃，以保證管理活動的有效實施。下列管理活動應(yīng)進行策劃： 1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責(zé)配合實施； 2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負責(zé)；3）重要人物、會議團體接待，由各相關(guān)部門負責(zé)； 策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進行控制。 2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。 3）確保計劃與管理體系文件的相容性。 4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。： 管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。： GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 GBB00D19《工程項目策劃程序》第三節(jié) 環(huán)境因素： 識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標指標時考慮其重大環(huán)境影響。： 適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。： ISO14001/： 各相關(guān)部門負責(zé)環(huán)境因素的收集。、判定。 管理者代表負責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準。： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負責(zé)收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。 環(huán)境因素的評價 管理者代表負責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進行監(jiān)測。 環(huán)境因素的核準 評價鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報管理者代表核準、確認。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價、修訂環(huán)境因素。： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》第四節(jié) 法律與其它要求： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。： 適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。： IS014001/： 行政辦負責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。 管理者代表負責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍及報刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求。 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調(diào)查。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。 賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準則。 行政辦應(yīng)及時了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。： GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序?！返谖骞?jié) 環(huán)境目標、指標和管理方案： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，制定環(huán)境管理方案，使之達到環(huán)境方針的要求和承諾。： 適用于本賓館環(huán)境目標、指標的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準等內(nèi)容。： ISO14001/、指標和管理方案： 工程部負責(zé)環(huán)境目標和指標、方案的擬定。 行政辦負責(zé)審核。 管代負責(zé)目標、指標和方案的批準。： 目標和指標的建立與確定。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應(yīng)具體，指標均應(yīng)量化。 工程部在建立與評審環(huán)境目標和指標時，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財務(wù)、運行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點。 目標指標須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準。 目標和指標的定期評審和修訂 經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理，目標與指標的實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標和指標予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門負責(zé)人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實施進度每一有關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職責(zé)，落實資源，時間安排和優(yōu)先順序。各部門目標和指標的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后，交付各責(zé)任方實施。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進行檢查，檢查方案是否被嚴格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進度情況。 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標與指標的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。： GBB00P06《環(huán)境目標、指標和管理方案程序?！返谒恼?過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。： 本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。： 銷售公關(guān)部負責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評審。 前廳部負責(zé)散客登記顧客要求的評審。 餐飲部負責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評審。 客房部負責(zé)康樂服務(wù)顧客要求的評審。 有關(guān)部門配合評審工作。：ISO9001/： 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。 評審要求 所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進行評審。包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求. 除即時清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。 按顧客要求的特點分級分類實施評審。 顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認可。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。 顧客要求修改信息必須準確、及時地傳遞到各相關(guān)部門和人員。、抱怨應(yīng)進行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。 協(xié)調(diào)評審 內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)評審。 內(nèi)、外意見不一致時，相關(guān)部門負責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實施。 對于協(xié)議的履行情況要進行跟蹤、記錄。：顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保管。： GBB00D12《銷售控制程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》第二節(jié) 能力、意識、培 訓(xùn)： 提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強環(huán)境保護意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護的規(guī)定要求。： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。： 人事培訓(xùn)部負責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評價。 人事培訓(xùn)部組織落實賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓(xùn)工作。 各部門負責(zé)組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。： ISO9001/ ISO14001/ 培訓(xùn)、觀念和能力： 建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。 編制《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》，并報經(jīng)總經(jīng)理批準。 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓(xùn)計劃，制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計劃。 新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達到資格要求后方可上崗試用。 以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實施分級、分段、分類培訓(xùn)。 對特殊工種人員，按要求進行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。 內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。 人事培訓(xùn)部負責(zé)對各部門培訓(xùn)計劃的實施進行監(jiān)督控制，并對培訓(xùn)工作進行評價。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標準，適時修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識.： 人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。 各部門對本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。：GBB00D04《能力、意識和培訓(xùn)程序》第三節(jié) 交 流： 溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運行。： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需的所有內(nèi)外部交流。： 行政辦負責(zé)對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。 各部門負責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。：： 建立并保持信息交流控制書面程序。 內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。 內(nèi)外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等多種方式。 對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。： 賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。：GBB00D05《信息交流程序》第四節(jié) 文件控制： 保證體系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。： 本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行過程中使用的文件的控制。： 行政辦負責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。 管理者代表負責(zé)管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。 各部門負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。： ISO9001/ ISO14001/： 建立并保持文件控制書面程序。 文件的批準與發(fā)布 管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準。 行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準，必要時經(jīng)董事長簽發(fā)。 其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準。 文件的更改 由原編制部門實施更改。 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。 內(nèi)審和管理評審時，對文件的符合性、適用性進行評審。 文件的管理 建立有效文件一覽表。 建立文件收發(fā)、更改記錄。 受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標識區(qū)分。 體系運行的場合均使用有效版本，及時收回失效文件。失效文件需保留時，應(yīng)加以標識。 對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準。 文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負責(zé)，并記錄。：GBB00D07《文件控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》第五節(jié) 采 購： 確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。： 本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定，