【正文】 劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達到準確度要求的監(jiān)視和測量裝置。 使用部門負責監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護保養(yǎng)，并按時送檢。： 本節(jié)適用于賓館所有的服務過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測量裝置。： 環(huán)境管理運行的過程應有記錄，記錄由工程部管理。 環(huán)境管理運行控制的檢查與考核 文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應做好相關記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 一旦發(fā)生事故和緊急情況，應根據(jù)程序作出響應，事后應分析原因，對應急程序評審，必要時進行修訂。 程序應確定潛在的事故或緊急情況。 對間接的重大環(huán)境因素，應對供應商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。： 環(huán)境管理運行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標來確定運行控制需要，對賓館的產(chǎn)品、活動或服務中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進行控制。 采購部負責對供應商、工程部負責對外包方環(huán)境的調查，并對其存在的環(huán)境因素施加影響。： ISO14001/ ： 工程部負責對環(huán)境管理運行控制和監(jiān)督管理。： GBB00D02《人事管理程序》 GBB00D03《勞資管理程序》 GBB00D10《物品搬運、貯存和防護控制程序》 GBB00D13《重要賓客（VIP）接待工作程序》 GBB00D14《前廳接待服務控制程序》 GBB00D15《客房服務控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務控制程序》 GBB00D17《廚房服務控制程序》 GBB00D18《康樂服務控制程序》 GBB00C02《服務質量檢查程序》 GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 GBB00D25《會議管理控制程序》 GBB00D26《應急服務控制程序》第七節(jié) 環(huán)境管理運行控制： 根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有關的運行與活動，建立并保持運行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標和指標得以實現(xiàn)。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應監(jiān)控，并記錄。 提供防止物品損壞或變質的搬運、貯存、包裝和防護方法，并有效實施。由各部門確定服務和物品標識的方式、方法、實施標識并做好記錄。 對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責任。 服務人員需經(jīng)培訓上崗，特殊工種須具有相應資格的上崗證。服務設施、設備應按規(guī)定維護、保養(yǎng)和管理。質量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對各部門進行監(jiān)督檢查。 服務提供人員應在服務過程中進行自檢。 服務提供應符合有關法律、法規(guī)、國家旅游局服務質量標準和相關程序的要求。： 識別服務和服務提供特性，建立并保持服務過程控制書面程序。： 前廳部、客房部、餐飲部負責服務過程的控制制定及實施。： 本節(jié)適用于整個服務過程。 合格供應商清單、評定記錄和檔案由采購保管。 顧客到供應商處對采購產(chǎn)品進行驗證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。 采購材料的驗證 根據(jù)供應商質量管理能力，采用不同的驗證方式。 根據(jù)采購計劃、采購標準和合同要求到合格供應商處采購。 2）規(guī)范、圖樣、技術要求、檢驗要求、貯存、搬運要求等。 對合格供應商進行日常監(jiān)督，并定期復評，保持各供應商的質量管理能力。 對供應商進行產(chǎn)品質量水平、質量管理能力、技術水平、產(chǎn)品和服務對環(huán)境的影響、交貨信譽等綜合調查，確定合格供應商。： 制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進行控制。 各使用部門或總倉負責編制采購計劃。 采購會同財務部及其它相關部門對采購合同進行評審。相關部門經(jīng)理負責采購計劃的審批、財務總監(jiān)負責采購計劃的匯總、審核以及采購合同的評審。： 本節(jié)適用于對供應商的評定，及原輔料的采購。： 文件的收發(fā)管理應由專人負責，并記錄。 對外提供文件需經(jīng)授權人批準。 體系運行的場合均使用有效版本，及時收回失效文件。 建立文件收發(fā)、更改記錄。 內審和管理評審時，對文件的符合性、適用性進行評審。 更改須經(jīng)原審批程序審批。 其它體系文件由編制該文件的部門領導批準。 文件的批準與發(fā)布 管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準。 各部門負責職責范圍內文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。： 行政辦負責賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。：GBB00D05《信息交流程序》第四節(jié) 文件控制： 保證體系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。 對信息交流的記錄應由專人妥善保管。 內外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內容的性質給予分類處理和改善。 內部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。 各部門負責本部門內、外質量與環(huán)境管理信息交流及管理。： 適用于賓館服務質量和環(huán)境管理體系活動所需的所有內外部交流。 各部門對本部門的員工培訓做好記錄。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質越來越高的要求，應不斷充實培訓內容和提高培訓標準，適時修訂《崗位基本素質要求一覽表》。 內審員必須經(jīng)過業(yè)務培訓，取得合格證書才能上崗。 以賓館、部門、班組三級培訓的形式，實施分級、分段、分類培訓。 人事培訓部根據(jù)人員基本素質要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓計劃，制訂全賓館整體的年度培訓計劃。： ISO9001/ ISO14001/ 培訓、觀念和能力： 建立并保持培訓書面控制程序。 人事培訓部組織落實賓館內各種共性的知識和技能的培訓工作。： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓。：顧客要求的評審、協(xié)調、更改的有關過程均應有書面記錄,指定專人妥善保管。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作，應與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實施。 協(xié)調評審 內部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負責協(xié)調評審。 顧客要求修改信息必須準確、及時地傳遞到各相關部門和人員。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內容，必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。 按顧客要求的特點分級分類實施評審。 評審要求 所有顧客要求必須在接受前應明確并進行評審。 有關部門配合評審工作。 餐飲部負責餐飲服務顧客要求的評審。： 銷售公關部負責銷售預訂顧客要求的評審?！返谒恼?過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標與指標的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服務有新的開發(fā)或修改等，工程部都應進行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應性與有效性。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實施。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關部門負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應包括規(guī)定實施進度每一有關職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職責，落實資源，時間安排和優(yōu)先順序。 目標指標須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應具體，指標均應量化。 管代負責目標、指標和方案的批準。： ISO14001/、指標和管理方案： 工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。》第五節(jié) 環(huán)境目標、指標和管理方案： 在本賓館范圍內每一有關職能和層次都應建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，制定環(huán)境管理方案，使之達到環(huán)境方針的要求和承諾。 行政辦應及時了解并獲取國家有關環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓學習。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍及報刊，獲取管理體系有關法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、服務中環(huán)境因素相關的環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求。 各部門配合相關法規(guī)及其它要求的收集。： 適用于本賓館識別、確定、并更新相關法律、法規(guī)及其他要求。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應有新改變，所以工程部應組織環(huán)境因素的相關部門重新評價、修訂環(huán)境因素。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進行監(jiān)測。 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。、判定。： 適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務所相關環(huán)境因素的鑒定。： 管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。 4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術及其設備。 2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質量與環(huán)境。下列管理活動應進行策劃： 1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實施； 2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負責；3）重要人物、會議團體接待，由各相關部門負責； 策劃活動應形成文件，文件應滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 管理策劃 建立并保持策劃程序。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。 管理體系實施 本賓館管理體系按“計劃→實施→驗證→改進”，即PDCA循環(huán)這一模式運行，通過運行不斷完善管理體系。 操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細的服務提供規(guī)范。 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描述管理體系中的各項活動。 體系文件說明 本賓館體系文件覆蓋ISO90012000和ISO1400196標準各要素的相關要求，ISO9001/，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。 體系建立按如下途徑實現(xiàn)：內、外部評價服務和服務提供特性識別顧客、法規(guī)要求目標、要求確定活動過程鑒別和確定改 進體系實施體系文件化、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。 4）火災：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災，危害性較大。 環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。6) 及時性：對于客人的各項服務要求，賓館能在第一時間內提供，最大程度減少客人的等待時間。4) 禮貌：服務人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、符合風俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。： 顧客要求收集、反饋進行質量/環(huán)境管理體系的策劃 本賓館的管理圍繞為顧客服務這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務和環(huán)境改善的依據(jù)。 行政辦負責管理體系日常管理。： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運行相關的職能部門和區(qū)域。： 本要素記錄由行政辦負責管理。 本公司以四星級標準設置各環(huán)境，并按相關操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打下基礎。本公司以四星級的標準配備相關的設施，并按《設施管理程序》進行維護保養(yǎng)。 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。 本賓館擁有經(jīng)培訓上崗的服務員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質。 具有與服務配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導制度。 各部門主要管理職能活動分配見附表2。 行政組織結構圖見附圖1?？偨?jīng)理負責組織體系的設置，必要時報董事會。 組織 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標準并適合于賓館實際的組織體系。： 總經(jīng)理負責本要素的實施。： 本節(jié)適用于全賓館各服務質量、環(huán)境有關的管理實施、驗證部門和人員。 方針的評審與修改 賓館每年管理評審時應對質量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應體系持續(xù)改進的需求。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證賓館服務質量的穩(wěn)定性，自覺用國際標準檢查一切管理行為和服務行為，并將優(yōu)質服務擴大影響到社會，確保賓館信譽度。 持