【正文】 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量管理程序》第三節(jié) 內(nèi)部審核1. 目的： 驗(yàn)證管理活動(dòng)及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。： 本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。： ISO9001/ ISO14001/： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。 行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)審日常管理工作。 各有關(guān)部門配合實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。： 建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。 質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國(guó)家法律、法規(guī)、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)、程序文件為依據(jù)。 通過質(zhì)量和環(huán)境體系審核，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理，彌補(bǔ)和改進(jìn)體系的缺陷。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。 每次審核應(yīng)做好計(jì)劃安排，提前通知被審核部門。 每次審核應(yīng)成立審核組，并可分成若干個(gè)小組。 審核組應(yīng)根據(jù)國(guó)家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。 審核過程應(yīng)客觀公正，充分驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。 每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核報(bào)告（包括不合格項(xiàng)報(bào)告），通知被審核部門。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)采取糾正措施。 審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況及其有效性。 內(nèi)審報(bào)告應(yīng)提交管理評(píng)審。： 審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。： GBB00C06《內(nèi)部審核程序》第四節(jié) 記錄和資料分析： 有效管理利用質(zhì)量和環(huán)境管理記錄，證實(shí)質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行符合規(guī)定要求，并通過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行體系改進(jìn)。： 本節(jié)適用于服務(wù)全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運(yùn)行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。： ISO9001/ ISO14001/： 行政辦負(fù)責(zé)記錄及管理。 各部門負(fù)責(zé)本部門體系運(yùn)行形成的記錄管理。 行政辦負(fù)責(zé)召集各部門對(duì)選用的數(shù)據(jù)分析手法進(jìn)行分析、評(píng)定。 各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。：。 記錄的要求 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。 記錄應(yīng)根據(jù)賓館質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實(shí)施的要求設(shè)置，具有可追溯性，并提供證據(jù)。 記錄填寫應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 記錄的管理 及時(shí)收集 按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 記錄應(yīng)明確保存期限。 需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 顧客要求要求時(shí)提供記錄供客戶評(píng)閱。 供應(yīng)商提供的檢驗(yàn)報(bào)告等記錄是整個(gè)記錄的一部分，有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。 記錄應(yīng)按規(guī)定要求記錄、收集、統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、歸檔、維護(hù)、查閱和處理。 資料分析 利用統(tǒng)計(jì)資料，分析經(jīng)營(yíng)情況，尋求對(duì)策，予以改進(jìn)。 行政辦負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用場(chǎng)合和應(yīng)用的技術(shù)類型。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。 財(cái)務(wù)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)整個(gè)賓館的經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行分析。 餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析餐飲經(jīng)營(yíng)情況，包括營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)成本、消費(fèi)人次等數(shù)據(jù)。 銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館客源情況。 工程部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。 各部門將收集的客戶意見進(jìn)行分類，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門。 行政辦對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評(píng)定。 各職能部門對(duì)不正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的分析及統(tǒng)計(jì)分析錯(cuò)誤的，應(yīng)采取改進(jìn)措施。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。： 行政辦和各部門負(fù)責(zé)記錄、保管。：GBB00C05《記錄控制程序》GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施： 查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。： 本節(jié)適用于對(duì)服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預(yù)防。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。 各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門出現(xiàn)的和潛在的不合格項(xiàng)制訂糾正和預(yù)防措施，并報(bào)告實(shí)施情況。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。：。 責(zé)任部門分析調(diào)查不合格的原因，按糾正和預(yù)防措施控制程序在PDCA四個(gè)環(huán)節(jié)上都實(shí)施有效控制，以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運(yùn)行的質(zhì)量。 糾正措施 在服務(wù)和環(huán)境管理過程中，一旦發(fā)生服務(wù)、環(huán)境或體系不合格，責(zé)任部門應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。 各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對(duì)收到的不合格信息進(jìn)行分析、評(píng)定，決定是否采取糾正措施。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應(yīng)與問題的重要性及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)程序相當(dāng)。 質(zhì)量和環(huán)境審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、較大服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境問題、客人投訴和管理評(píng)審要求，必須采取糾正措施。 落實(shí)責(zé)任部門，采取糾正措施，消除現(xiàn)存的不合格原因，以免再發(fā)生。 對(duì)采取的糾正措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)驗(yàn)證和跟蹤驗(yàn)證。 預(yù)防措施 對(duì)管理評(píng)審，質(zhì)量和環(huán)境審核結(jié)果、記錄統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境反饋報(bào)告，相關(guān)方意見反饋等進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)潛在的不合格因素。 對(duì)潛在的不合格因素進(jìn)行分析、評(píng)定，確定采取的預(yù)防措施。 、。 由糾正和預(yù)防措施所引起的有關(guān)文件的更改應(yīng)及時(shí)按規(guī)定進(jìn)行控制，并予以記錄。 定期分析糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況，有關(guān)信息提交管理評(píng)審。： 不合格信息應(yīng)作記錄，記錄由各部門管理。 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況應(yīng)作記錄，記錄由行政辦管理。： GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》第六節(jié) 管理評(píng)審： 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績(jī)效。： 本節(jié)適用于賓館的全部活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。： ISO9001/ ISO14001/： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。 各相關(guān)部門配合評(píng)審工作。 行政辦負(fù)責(zé)管理評(píng)審記錄整理。： 建立并保持管理評(píng)審書面控制程序。 由行政辦負(fù)責(zé)整理管理評(píng)審所需的資料，提供給總經(jīng)理予以管理評(píng)審。 賓館應(yīng)至少每年一次進(jìn)行管理評(píng)審，評(píng)價(jià)體系運(yùn)行情況、目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、體系審核結(jié)果、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況，保持質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)環(huán)境方針的承諾。 臨時(shí)評(píng)審 根據(jù)對(duì)客服務(wù)和體系運(yùn)行中出現(xiàn)的情況以及賓館客觀環(huán)境變化，總經(jīng)理可決定增加評(píng)審頻次。 由于賓館外環(huán)境的變化或法律、法規(guī)及相關(guān)要求的改變，有必要進(jìn)行臨時(shí)評(píng)審。 評(píng)審結(jié)果記錄和糾正預(yù)防措施。 由行政辦將管理評(píng)審結(jié)果記錄在會(huì)議記錄中，并將有關(guān)的糾正和預(yù)防要求以及改進(jìn)要求，傳達(dá)給相關(guān)部門予以實(shí)施。： 行政辦負(fù)責(zé)管理評(píng)審會(huì)議的記錄及保管。：GBB00A01《管理評(píng)審程序》第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn)1. 目的: 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系隨經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)等的變化能不斷地改進(jìn)、完善。2. 使用范圍: 使用于本賓館建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系.3. 引用標(biāo)準(zhǔn):ISO9001/4. 職責(zé):管理代表負(fù)責(zé)賓館的管理體系的改進(jìn)完善。5. 要素控制:、質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、并進(jìn)行宣貫，要求各員工努力完成目標(biāo)，并通過不斷調(diào)整，使整個(gè)體系不斷得以改進(jìn)；,不斷發(fā)現(xiàn)管理體系中的缺點(diǎn),對(duì)其采取措施進(jìn)行改正,使整個(gè)管理體系的已持續(xù)改進(jìn),管理評(píng)審等手段,使管理體系不斷改進(jìn)，完善.6．相關(guān)文件及記錄： 無(wú)程 序 文 件 目 錄 GBB00P01200確定、編制程序 GBB00P022001 GBB00P03200鑒定程序 GBB00P04200法規(guī)收集和鑒別程序 GBB00P0520016. 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序 GBB00P062001 GBB00D012001 GBB00D022001 GBB00D03200意識(shí)和培訓(xùn)程序 GBB00D042001 GBB00D052001 GBB00D062001 GBB00D072001 GBB00D082001 GBB00D09200貯存和防護(hù)控制程序 GBB00D102001 GBB00D112001 GBB00D122001（VIP）接待工作程序 GBB00D132001 GBB00D142001 GBB00D152001 GBB00D162001 GBB00D172001 GBB00D182001 GBB00D192001 GBB00D202001 GBB00D212001 GBB00D222001 GBB00D23200廢水、污水、噪聲管理程序 GBB00D242001 GBB00D252001 GBB00D262001 GBB00C012001 GBB00C022001 GBB00C032001 GBB00C042001 GBB00C052001 GBB00C062001 GBB00C072001 GBB00A012001附錄二：管理手冊(cè)編審人員名單編 寫：(10人)陳新 陶毅 戴紅英 黨桂青 鄧桂芳 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華 會(huì) 審：(14人)陳新 陶毅 戴紅英 歐陽(yáng)茜唏 許玲 黨桂青 李清 鄧桂芳 嚴(yán)英 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華主 審：崔岐 批 準(zhǔn)：梁汝附錄三：手冊(cè)更改登記表日期標(biāo)識(shí)章節(jié)號(hào)條款號(hào)主要更改內(nèi)容