【導(dǎo)讀】管理哲學思想的首腦機關(guān)。總經(jīng)理辦公室由總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總辦主任、車隊司機、保安隊長和保安隊員組成。其主要任務(wù)是根據(jù)市場動向、特點及發(fā)展趨勢，分析酒店經(jīng)。營管理狀況，確定酒店的經(jīng)營方針和經(jīng)營計劃，擬定和審批各部門管理方案。以上管理人員的任免、考核和晉升。負責酒店服務(wù)質(zhì)量標準的制定和考核，分析和檢查。服務(wù)項目的決策方案，大力開展增收節(jié)支活動，最大限度地提高酒店的經(jīng)濟效益。事局審批后，組織貫徹實施。耗、費用開支，保證酒店經(jīng)濟效益的增長。規(guī)定各級管理人員的職權(quán)范圍，協(xié)調(diào)管理關(guān)系，調(diào)動各級管理人員的

　　

【正文】 時不可長篇大論，滔滔不絕（原則上以 10分鐘為限） （ 2）不可從頭到尾沉默到底。 （ 3）不可取用不正確的資料。 （ 4）不要盡談些期待性的預(yù)測。 （ 5）不可做人身攻擊。 （ 6）不可打斷他人的發(fā)言。 （ 7）不可不懂裝懂，胡言亂語。 （ 8）不要談到抽象論或觀念論。 （ 9）不可對發(fā)言者吹毛求疵 。 （ 10）不要中途離席。 第二章 酒店會議規(guī)范 一、開會準備 （一）擬定會議內(nèi)容 決定會議目的。 歸納會議事項與要點。 準備會議重點或特別強調(diào)的事項。 重要事項應(yīng)與上級協(xié)商。 （二）決定會議的方式 決定出席人員、會場、時間與期限。 擬定會議的具體運作方法，包括： 討論事項及討論方法。 說明事項及說明方法。 強調(diào)事項及強調(diào)方法。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 決議事項及決議方法。 （三）會議資料準備與會議通知 準備分發(fā)給出席會議人員的書面資料（如有必要，可事先分發(fā)）。 會議用圖表準備。 下發(fā)會議通知 （如需準備資料，應(yīng)注明）。 （四）會場準備 出席會議人數(shù)較多時，應(yīng)準備擴音設(shè)備。 會議用掛圖，應(yīng)讓每個人都看清楚。 會議用桌椅。 分發(fā)資料、記錄本、鉛筆、煙灰缸等。 注意照明、溫度、空氣及噪音等問題。 茶水服務(wù)。 二、主持會議須知 （一）注意開會時間。 （二）充分了解會議目的，始終把握會議主題，積極引導(dǎo)會議討論。 （三）善于誘導(dǎo)與會人員，積極參與討論。 （四）討論如出現(xiàn)混亂時，應(yīng)以指名方式組織發(fā)言。 （五）議題如果偏離主題，應(yīng)在說明理由后，中止討論。 （六）讓與會者自由地表述意見，盡 量公平地給每一個人發(fā)言的機會，不能根據(jù)個人好惡指定發(fā)言。 （七）對每人的發(fā)言，不能以個人偏見或感情用事加以指責。 （八）在會議過程中，應(yīng)隨時注意整理歸納各種意見。 （九）對每一件議案，都應(yīng)付諸表決，以多數(shù)決定通過或否決。 （十）會議結(jié)論應(yīng)獲得全體承認，如有必要應(yīng)宣讀記錄。 除外，應(yīng)切記，主持人準備如何，是決定會議能否成功的一半；會議的目的在于尋求有價值的結(jié)論，否則，會議是一種浪費。 三、參加會議須知 （一）應(yīng)將會議的目的、宗旨、議題及有關(guān)資料認真地予以研究，并準備提出意見或詢問事項。 （二）嚴格遵守開會時間 ，準時出席。如因故不能出席，須事先通知會議主持人。 （三）發(fā)言力求簡要明確，注意發(fā)言時機。 （四）只要有利于企業(yè)整體利益，應(yīng)毫不保留地發(fā)表意見。 （五）凡與會議主題無關(guān)的話題，應(yīng)盡量避免。 （六）對于與自己相反的意見，也應(yīng)認真聽取。 （七）在反駁他人意見時，應(yīng)注意態(tài)度和語氣。 （八）不能因細節(jié)問題爭吵不休。 （九）注意不能喋喋不休，應(yīng)讓他人也有發(fā)言機會。 （十）應(yīng)服從多數(shù)人的決定。 四、提問的方法 （一）提問的形式 間接提問：不特別指名，而向全體與會人員發(fā)問。 直接提問：指名向特定的人發(fā)問。 反 問：與會者提問時，會議主持人不立即回答，而反問提問題者或其他人。 （二）提問時應(yīng)注意的問題 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 使用正確的語言。 語氣要親切。 注意考慮提問的順序。 要提出促人思考的問題。 如對方不了解所提問題時，應(yīng)重點說明一遍。 所提問題應(yīng)便于回答。 應(yīng)說明所提問題的重點。 第三章 酒店會議規(guī)程 一、目的 本規(guī)程旨在明確本酒店會議的運營原則，確定會議運營的基本事項，以提高會議的效率與效果。 二、適用范圍 本規(guī)程適用于酒店內(nèi)部的所有會議。會議的召集、運營和記錄要領(lǐng)適用于附錄所列各類會議；同時亦可作 為其他會議的參照。 三、一般原則 （一）減少會議次數(shù)原則 對各類會議是否有必要召開，需嚴格審查，如通過個別聯(lián)系、協(xié)商或請示，能夠解決的問題，原則上不召開會議討論。 嚴格限定出席會議人數(shù)。 （二）嚴守時間原則 會議主持人會前須向與會者通報有關(guān)事項，聽取有關(guān)人員意見。主持人和與會者須提前進入會場。 按通知時間準時開會。 按通知時間準時結(jié)束會議。 （三）會議通知的明確性原則。 在會議通知上，必須明確寫明： 1）月日和星期。 2）開始時間。 3）結(jié)束時間。 4）場所。 5）出席人。 6）會議 議題和準備事項。 利用內(nèi)部通訊系統(tǒng)（電話等）下達會議通知，須在會前由行政部下達。 （四）缺席遲到的事前聯(lián)絡(luò)原則 因客觀原因而缺席或遲到時，必須事先與主持人（或召集人）聯(lián)系。 會前盡量不安排會客和接打電話，以免影響按時與會。 （五）效率性原則 事先安排好會場，確定會議記錄人。 事前向與會者分發(fā)有關(guān)會議資料（一般應(yīng)提前兩天）。 必要時需限定發(fā)言時間。 主持人有權(quán)中斷游離會議議題的發(fā)言。 四、召開會議要領(lǐng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 決定會議時間與場所 （一）會議決定 下月會議日程，原則上依照“例會一覽表”，由各 部經(jīng)理向行政部提出申請，由行政部統(tǒng)一安排。 （二）公布月度會議安排 依據(jù)會議日程，由行政部編制“月度會議預(yù)定表”，在酒店公告欄上公布，并分發(fā)各科?！霸露葧h預(yù)定表”需列示會議時間、場所、主要議題和與會人。 （三）會議日程變更通知 當會議時間、地點等發(fā)生變化時，行政部必須迅速發(fā)出變更公告，或個別通知有關(guān)人員。 五、會議運營要領(lǐng) 會議運營的核心是提高會議的效率。 會議須掌握“會、議、決、行、追”五字訣，即開會要議事，議事要決定，決定要執(zhí)行，執(zhí)行要追蹤。 強化主管工作規(guī)劃與控制能力，提升管理效率。 六、會議記錄要領(lǐng) （一）明確機密事項 會議主持人需向會議記錄人明確機密事項的范圍及處理注意事項。 （二）統(tǒng)一記錄用紙 會議記錄用紙應(yīng)統(tǒng)一編號，便于裝訂和復(fù)制。 （三）會議記錄保管 會議記錄原件應(yīng)由專人負責保管。 （四）注意事項 會議記錄除記載會議時間、場所、出席人、議事內(nèi)容外，還要簡潔地記錄會議 結(jié)論、主要意見和議事過程。 附件： 一、會議的特征 會議是指三個或三個以上的人（其中一個為主持人），為發(fā)揮特定功能而進行的一種面對面的多向溝通。其特定功能，即指下列五項功能中的某一項或某幾項： ①提供信息；②匯集信 息；③解決問題；④宣傳政策；⑤培育訓練。 會議只是一種管理工具，一般人對它有著熱衷與厭惡兩種極端的態(tài)度！熱衷會議的人認為會議不可缺少，他們能夠舉出許多冠冕堂皇的理由，來維護自己的觀點；厭惡會議的人則將會議看作浪費時間與浪費精力的一種活動。他們也能夠舉出許多聳人聽聞的理由，來支持自己的見解。在這兩類人士之中，厭惡會議者似乎比熱衷會議者更多，極具諷刺意味的是：詛咒會議的人往往是些最不懂得開會，甚至是最喜歡濫開會議的人！ 客觀地說，會議本身并不具備被熱衷或被厭惡的理由。因此，我們有必要恢復(fù)會議的真面目。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) “會議會 議、會而不議、議而不決、決而不行、行而無查、查而無果 !” 二、為什么會議沒有實效 導(dǎo)致會議失效的因素極多，有的存在于開會之前，有的發(fā)生于會議進行中， 有的則出現(xiàn)于開完會之后?，F(xiàn)將諸因素羅列如下： (1)會議前 ①欠缺目標。 ②目標不明確。 ③欠缺議程。 ④與會人選不當 (與會者太多或與會者太少 )。 ⑤會議時間不當。 ⑥開會通知時間不當 (太早通知開會或太晚通知開會 )。 ⑦開會通知內(nèi)容欠周詳。 ⑧會議地點不當。 ⑨會議場地設(shè)備欠佳。 ⑩ 與會者無準備而來。 11 未訂明會議終止時間或每一議案時間分配不當。 12 會議不 能準時開始。 13 會議太多，致使與會者一聽說要開會，無不感覺厭煩。 14 向來很少開會，致使每次會議議案堆積過多。 (2)會議中 ①從事交誼活動。 ②外界干擾。 ③與會者發(fā)言離題。 ④主持人出難題。 ⑤讓沒有必要留在會場的人員留在會場。 ⑥猶豫不決。 ⑦資料不充足，卻貿(mào)然決策。 ⑧少數(shù)人壟斷會議。 ⑨與會者之間交頭接耳。 10 與會者不表明真正感受或意見。 11 與會者之間爭論。 12 與會者與主持人爭論。 13 視聽器材發(fā)生故障。 14 與會者欠缺熱心。 15 會議超出預(yù)定時間。 16 主持人未能總結(jié)會議成果。 (3)會議后 ①欠缺會議記錄。 ②不能對決議事項進行追蹤。 ③不能對會議成敗得失進行檢討。 ④不能及時解散已實現(xiàn)任務(wù)的臨時性委員會或工作小組。 ⑤與會者對會議感到不滿。 以上諸種因素大都可由主持人加以控制。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 會議計劃表 會議名稱 細節(jié)項目 開會次數(shù) 開會日期 開會時間 會議目的及宗旨 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 與會人員 主持人 會議召集人 會議記錄 會議應(yīng)準備的資料 1 2 1 2 飯店文件檔案管理制度 文件歸檔制度 是反映本店、本部門經(jīng)營活動，具有考查、利用、保存價值的文件材料均屬歸檔范圍。 屬于飯店歸檔的文件：請示與批復(fù)、報告、預(yù)算、合同、協(xié)議及附件、會議紀要、工作月報、推廣策劃與實施、重大活動記錄、飯店大事記、客戶資料、飯店宣傳冊、各部門上報的文件、飯店各項工作程序、規(guī)章制度等。 文書檔案管理分工 人事行政部負責全飯店檔案管理工作 的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督。各部門指定一名主管 分管檔案工作，部門要明確一名專（兼）職檔案管理人員，負責本部門檔案的立卷、存檔。 所有合同正本、財務(wù)有關(guān) 的報告或請示均有財務(wù)部保留原件，人事行政部保留復(fù)印件。其它文件原件均由人事行政部負責保管。 文書檔案保存期限 文件檔案分永久、長期、短期三類來保存。長期檔案保存期為 510 年。短期檔案保存期為 5 年以下，聲像和實物檔案應(yīng)做永久性保管。 屬長期性保存的文件：飯店每天營業(yè)日報表、經(jīng)理日報表、高值經(jīng)理值班表、每月預(yù)算完成情況表、飯店各項工作程序、規(guī)章制度、飯店重大活動記錄、飯店大事記、客戶資料、合同、協(xié)議及附件等。 屬于短期性保存的文件：各部門的文件、聘任、會議記錄、批復(fù)、報告、調(diào)令、外中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 部文件等。 文書檔案管理要求 各級領(lǐng)導(dǎo)要重視檔案管理工作，嚴格規(guī)范檔案管理程序，建立健全檔案管理制度。 部門應(yīng)維護檔案的完整與安全，建立檔案借閱制度，做好檔案防火、防潮、防蟲蛀的工作。 對一些有時令性的文件，要注意及時向領(lǐng)導(dǎo)跟催反饋。 任何人不得私自涂改、復(fù)印、拷貝文件，違者嚴肅處理。 加強檔案管理保密工作，無關(guān)人員不得隨意進入檔案室借閱、偷看檔案，違者嚴肅處理。 要加強對檔案管理人員的培訓，提高檔案管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、嚴格遵守保密守則。 文件、報表報 批程序與規(guī)定 請示、報告類文件。由各部門起草，交人事行政部報批，申購的 物品超過兩千元或不在預(yù)算開支內(nèi)的費用需報總經(jīng)理 審批后，由各部門負責貫徹落實。 經(jīng)營部門的各類報表。由財務(wù)部完成，轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理、副總經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。 部門月終報告。由主要經(jīng)營部門起草，每月末上報總經(jīng)理，報告部門當月預(yù)算完成情況，對支出、能源、成本各主要經(jīng)營指標進行分析，提出下一個月的工作安排。 各部門要嚴格執(zhí)行酒店 報銷制度?，F(xiàn)金、支票申領(lǐng)單，由所需要的部門填寫，按照各種單據(jù)的報批程序（使用部門填寫所需申請單 — 財務(wù)部審核 — 副 總經(jīng)理審批 — 總經(jīng)理審批），逐級上報審批。 文件的傳閱制度 文件分傳閱等級。飯店領(lǐng)導(dǎo)級、部門經(jīng)理級、基層管理人員級、員工級。 飯店領(lǐng)導(dǎo)級的文件閱讀權(quán)限：酒 店公司的所有文件。 部門經(jīng)理級的文件閱 讀權(quán)限：酒店辦文件、營業(yè)日報表、 月報表。 基層管理人員級文件閱讀權(quán)限： 廣大干部員工學習的文件，涉及本部門人員調(diào)令、崗位調(diào)整、晉升的文件，飯店辦文件、各類通報表揚。 員工級文件閱讀權(quán)限： 廣大干部員工學習的文件，飯店各類通報表揚、調(diào)令、崗位調(diào)整、晉升批復(fù)的文件（相關(guān)本人的下發(fā)給本人），飯店 相關(guān)節(jié)日的策劃安排類通知。 飯店印章管理制度 為規(guī)范飯店印章的使用及管理，明確各部門使用印章的權(quán)限，特制定本制度。 本制度中所指印章是在部門發(fā)行或管理的文件、憑證文書等與飯店權(quán)利義務(wù)有關(guān)的文件上，因需以部門名義證明其權(quán)威作用而使用的印章。 各部門印章由人事行政部統(tǒng)一保管。印章保管人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，不得委托他人代為保管使用印章。 飯店印章原則上不準帶出，如確因工作需要，需經(jīng)總經(jīng)理批準，并由申請用印人寫出借據(jù)并標明借用時間、用途。 印章隨用隨取，用后立即存于原處，并及時上鎖。 下列情況可以使用印章： （ 1） 對外發(fā)出