【導(dǎo)讀】管理哲學(xué)思想的首腦機(jī)關(guān)。總經(jīng)理辦公室由總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總辦主任、車(chē)隊(duì)司機(jī)、保安隊(duì)長(zhǎng)和保安隊(duì)員組成。其主要任務(wù)是根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，分析酒店經(jīng)。營(yíng)管理狀況，確定酒店的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬定和審批各部門(mén)管理方案。以上管理人員的任免、考核和晉升。負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和考核，分析和檢查。服務(wù)項(xiàng)目的決策方案，大力開(kāi)展增收節(jié)支活動(dòng)，最大限度地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。事局審批后，組織貫徹實(shí)施。耗、費(fèi)用開(kāi)支，保證酒店經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍，協(xié)調(diào)管理關(guān)系，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的

　　

【正文】 時(shí)不可長(zhǎng)篇大論，滔滔不絕（原則上以 10分鐘為限） （ 2）不可從頭到尾沉默到底。 （ 3）不可取用不正確的資料。 （ 4）不要盡談些期待性的預(yù)測(cè)。 （ 5）不可做人身攻擊。 （ 6）不可打斷他人的發(fā)言。 （ 7）不可不懂裝懂，胡言亂語(yǔ)。 （ 8）不要談到抽象論或觀念論。 （ 9）不可對(duì)發(fā)言者吹毛求疵 。 （ 10）不要中途離席。 第二章 酒店會(huì)議規(guī)范 一、開(kāi)會(huì)準(zhǔn)備 （一）擬定會(huì)議內(nèi)容 決定會(huì)議目的。 歸納會(huì)議事項(xiàng)與要點(diǎn)。 準(zhǔn)備會(huì)議重點(diǎn)或特別強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)。 重要事項(xiàng)應(yīng)與上級(jí)協(xié)商。 （二）決定會(huì)議的方式 決定出席人員、會(huì)場(chǎng)、時(shí)間與期限。 擬定會(huì)議的具體運(yùn)作方法，包括： 討論事項(xiàng)及討論方法。 說(shuō)明事項(xiàng)及說(shuō)明方法。 強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)及強(qiáng)調(diào)方法。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 決議事項(xiàng)及決議方法。 （三）會(huì)議資料準(zhǔn)備與會(huì)議通知 準(zhǔn)備分發(fā)給出席會(huì)議人員的書(shū)面資料（如有必要，可事先分發(fā)）。 會(huì)議用圖表準(zhǔn)備。 下發(fā)會(huì)議通知 （如需準(zhǔn)備資料，應(yīng)注明）。 （四）會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備 出席會(huì)議人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備擴(kuò)音設(shè)備。 會(huì)議用掛圖，應(yīng)讓每個(gè)人都看清楚。 會(huì)議用桌椅。 分發(fā)資料、記錄本、鉛筆、煙灰缸等。 注意照明、溫度、空氣及噪音等問(wèn)題。 茶水服務(wù)。 二、主持會(huì)議須知 （一）注意開(kāi)會(huì)時(shí)間。 （二）充分了解會(huì)議目的，始終把握會(huì)議主題，積極引導(dǎo)會(huì)議討論。 （三）善于誘導(dǎo)與會(huì)人員，積極參與討論。 （四）討論如出現(xiàn)混亂時(shí)，應(yīng)以指名方式組織發(fā)言。 （五）議題如果偏離主題，應(yīng)在說(shuō)明理由后，中止討論。 （六）讓與會(huì)者自由地表述意見(jiàn)，盡 量公平地給每一個(gè)人發(fā)言的機(jī)會(huì)，不能根據(jù)個(gè)人好惡指定發(fā)言。 （七）對(duì)每人的發(fā)言，不能以個(gè)人偏見(jiàn)或感情用事加以指責(zé)。 （八）在會(huì)議過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意整理歸納各種意見(jiàn)。 （九）對(duì)每一件議案，都應(yīng)付諸表決，以多數(shù)決定通過(guò)或否決。 （十）會(huì)議結(jié)論應(yīng)獲得全體承認(rèn)，如有必要應(yīng)宣讀記錄。 除外，應(yīng)切記，主持人準(zhǔn)備如何，是決定會(huì)議能否成功的一半；會(huì)議的目的在于尋求有價(jià)值的結(jié)論，否則，會(huì)議是一種浪費(fèi)。 三、參加會(huì)議須知 （一）應(yīng)將會(huì)議的目的、宗旨、議題及有關(guān)資料認(rèn)真地予以研究，并準(zhǔn)備提出意見(jiàn)或詢問(wèn)事項(xiàng)。 （二）嚴(yán)格遵守開(kāi)會(huì)時(shí)間 ，準(zhǔn)時(shí)出席。如因故不能出席，須事先通知會(huì)議主持人。 （三）發(fā)言力求簡(jiǎn)要明確，注意發(fā)言時(shí)機(jī)。 （四）只要有利于企業(yè)整體利益，應(yīng)毫不保留地發(fā)表意見(jiàn)。 （五）凡與會(huì)議主題無(wú)關(guān)的話題，應(yīng)盡量避免。 （六）對(duì)于與自己相反的意見(jiàn)，也應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取。 （七）在反駁他人意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)注意態(tài)度和語(yǔ)氣。 （八）不能因細(xì)節(jié)問(wèn)題爭(zhēng)吵不休。 （九）注意不能喋喋不休，應(yīng)讓他人也有發(fā)言機(jī)會(huì)。 （十）應(yīng)服從多數(shù)人的決定。 四、提問(wèn)的方法 （一）提問(wèn)的形式 間接提問(wèn)：不特別指名，而向全體與會(huì)人員發(fā)問(wèn)。 直接提問(wèn)：指名向特定的人發(fā)問(wèn)。 反 問(wèn)：與會(huì)者提問(wèn)時(shí)，會(huì)議主持人不立即回答，而反問(wèn)提問(wèn)題者或其他人。 （二）提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 使用正確的語(yǔ)言。 語(yǔ)氣要親切。 注意考慮提問(wèn)的順序。 要提出促人思考的問(wèn)題。 如對(duì)方不了解所提問(wèn)題時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)說(shuō)明一遍。 所提問(wèn)題應(yīng)便于回答。 應(yīng)說(shuō)明所提問(wèn)題的重點(diǎn)。 第三章 酒店會(huì)議規(guī)程 一、目的 本規(guī)程旨在明確本酒店會(huì)議的運(yùn)營(yíng)原則，確定會(huì)議運(yùn)營(yíng)的基本事項(xiàng)，以提高會(huì)議的效率與效果。 二、適用范圍 本規(guī)程適用于酒店內(nèi)部的所有會(huì)議。會(huì)議的召集、運(yùn)營(yíng)和記錄要領(lǐng)適用于附錄所列各類(lèi)會(huì)議；同時(shí)亦可作 為其他會(huì)議的參照。 三、一般原則 （一）減少會(huì)議次數(shù)原則 對(duì)各類(lèi)會(huì)議是否有必要召開(kāi)，需嚴(yán)格審查，如通過(guò)個(gè)別聯(lián)系、協(xié)商或請(qǐng)示，能夠解決的問(wèn)題，原則上不召開(kāi)會(huì)議討論。 嚴(yán)格限定出席會(huì)議人數(shù)。 （二）嚴(yán)守時(shí)間原則 會(huì)議主持人會(huì)前須向與會(huì)者通報(bào)有關(guān)事項(xiàng)，聽(tīng)取有關(guān)人員意見(jiàn)。主持人和與會(huì)者須提前進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。 按通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)。 按通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)結(jié)束會(huì)議。 （三）會(huì)議通知的明確性原則。 在會(huì)議通知上，必須明確寫(xiě)明： 1）月日和星期。 2）開(kāi)始時(shí)間。 3）結(jié)束時(shí)間。 4）場(chǎng)所。 5）出席人。 6）會(huì)議 議題和準(zhǔn)備事項(xiàng)。 利用內(nèi)部通訊系統(tǒng)（電話等）下達(dá)會(huì)議通知，須在會(huì)前由行政部下達(dá)。 （四）缺席遲到的事前聯(lián)絡(luò)原則 因客觀原因而缺席或遲到時(shí)，必須事先與主持人（或召集人）聯(lián)系。 會(huì)前盡量不安排會(huì)客和接打電話，以免影響按時(shí)與會(huì)。 （五）效率性原則 事先安排好會(huì)場(chǎng)，確定會(huì)議記錄人。 事前向與會(huì)者分發(fā)有關(guān)會(huì)議資料（一般應(yīng)提前兩天）。 必要時(shí)需限定發(fā)言時(shí)間。 主持人有權(quán)中斷游離會(huì)議議題的發(fā)言。 四、召開(kāi)會(huì)議要領(lǐng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 決定會(huì)議時(shí)間與場(chǎng)所 （一）會(huì)議決定 下月會(huì)議日程，原則上依照“例會(huì)一覽表”，由各 部經(jīng)理向行政部提出申請(qǐng)，由行政部統(tǒng)一安排。 （二）公布月度會(huì)議安排 依據(jù)會(huì)議日程，由行政部編制“月度會(huì)議預(yù)定表”，在酒店公告欄上公布，并分發(fā)各科?！霸露葧?huì)議預(yù)定表”需列示會(huì)議時(shí)間、場(chǎng)所、主要議題和與會(huì)人。 （三）會(huì)議日程變更通知 當(dāng)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)等發(fā)生變化時(shí)，行政部必須迅速發(fā)出變更公告，或個(gè)別通知有關(guān)人員。 五、會(huì)議運(yùn)營(yíng)要領(lǐng) 會(huì)議運(yùn)營(yíng)的核心是提高會(huì)議的效率。 會(huì)議須掌握“會(huì)、議、決、行、追”五字訣，即開(kāi)會(huì)要議事，議事要決定，決定要執(zhí)行，執(zhí)行要追蹤。 強(qiáng)化主管工作規(guī)劃與控制能力，提升管理效率。 六、會(huì)議記錄要領(lǐng) （一）明確機(jī)密事項(xiàng) 會(huì)議主持人需向會(huì)議記錄人明確機(jī)密事項(xiàng)的范圍及處理注意事項(xiàng)。 （二）統(tǒng)一記錄用紙 會(huì)議記錄用紙應(yīng)統(tǒng)一編號(hào)，便于裝訂和復(fù)制。 （三）會(huì)議記錄保管 會(huì)議記錄原件應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管。 （四）注意事項(xiàng) 會(huì)議記錄除記載會(huì)議時(shí)間、場(chǎng)所、出席人、議事內(nèi)容外，還要簡(jiǎn)潔地記錄會(huì)議 結(jié)論、主要意見(jiàn)和議事過(guò)程。 附件： 一、會(huì)議的特征 會(huì)議是指三個(gè)或三個(gè)以上的人（其中一個(gè)為主持人），為發(fā)揮特定功能而進(jìn)行的一種面對(duì)面的多向溝通。其特定功能，即指下列五項(xiàng)功能中的某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)： ①提供信息；②匯集信 息；③解決問(wèn)題；④宣傳政策；⑤培育訓(xùn)練。 會(huì)議只是一種管理工具，一般人對(duì)它有著熱衷與厭惡兩種極端的態(tài)度！熱衷會(huì)議的人認(rèn)為會(huì)議不可缺少，他們能夠舉出許多冠冕堂皇的理由，來(lái)維護(hù)自己的觀點(diǎn)；厭惡會(huì)議的人則將會(huì)議看作浪費(fèi)時(shí)間與浪費(fèi)精力的一種活動(dòng)。他們也能夠舉出許多聳人聽(tīng)聞的理由，來(lái)支持自己的見(jiàn)解。在這兩類(lèi)人士之中，厭惡會(huì)議者似乎比熱衷會(huì)議者更多，極具諷刺意味的是：詛咒會(huì)議的人往往是些最不懂得開(kāi)會(huì)，甚至是最喜歡濫開(kāi)會(huì)議的人！ 客觀地說(shuō)，會(huì)議本身并不具備被熱衷或被厭惡的理由。因此，我們有必要恢復(fù)會(huì)議的真面目。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) “會(huì)議會(huì) 議、會(huì)而不議、議而不決、決而不行、行而無(wú)查、查而無(wú)果 !” 二、為什么會(huì)議沒(méi)有實(shí)效 導(dǎo)致會(huì)議失效的因素極多，有的存在于開(kāi)會(huì)之前，有的發(fā)生于會(huì)議進(jìn)行中， 有的則出現(xiàn)于開(kāi)完會(huì)之后?，F(xiàn)將諸因素羅列如下： (1)會(huì)議前 ①欠缺目標(biāo)。 ②目標(biāo)不明確。 ③欠缺議程。 ④與會(huì)人選不當(dāng) (與會(huì)者太多或與會(huì)者太少 )。 ⑤會(huì)議時(shí)間不當(dāng)。 ⑥開(kāi)會(huì)通知時(shí)間不當(dāng) (太早通知開(kāi)會(huì)或太晚通知開(kāi)會(huì) )。 ⑦開(kāi)會(huì)通知內(nèi)容欠周詳。 ⑧會(huì)議地點(diǎn)不當(dāng)。 ⑨會(huì)議場(chǎng)地設(shè)備欠佳。 ⑩ 與會(huì)者無(wú)準(zhǔn)備而來(lái)。 11 未訂明會(huì)議終止時(shí)間或每一議案時(shí)間分配不當(dāng)。 12 會(huì)議不 能準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。 13 會(huì)議太多，致使與會(huì)者一聽(tīng)說(shuō)要開(kāi)會(huì)，無(wú)不感覺(jué)厭煩。 14 向來(lái)很少開(kāi)會(huì)，致使每次會(huì)議議案堆積過(guò)多。 (2)會(huì)議中 ①?gòu)氖陆徽x活動(dòng)。 ②外界干擾。 ③與會(huì)者發(fā)言離題。 ④主持人出難題。 ⑤讓沒(méi)有必要留在會(huì)場(chǎng)的人員留在會(huì)場(chǎng)。 ⑥猶豫不決。 ⑦資料不充足，卻貿(mào)然決策。 ⑧少數(shù)人壟斷會(huì)議。 ⑨與會(huì)者之間交頭接耳。 10 與會(huì)者不表明真正感受或意見(jiàn)。 11 與會(huì)者之間爭(zhēng)論。 12 與會(huì)者與主持人爭(zhēng)論。 13 視聽(tīng)器材發(fā)生故障。 14 與會(huì)者欠缺熱心。 15 會(huì)議超出預(yù)定時(shí)間。 16 主持人未能總結(jié)會(huì)議成果。 (3)會(huì)議后 ①欠缺會(huì)議記錄。 ②不能對(duì)決議事項(xiàng)進(jìn)行追蹤。 ③不能對(duì)會(huì)議成敗得失進(jìn)行檢討。 ④不能及時(shí)解散已實(shí)現(xiàn)任務(wù)的臨時(shí)性委員會(huì)或工作小組。 ⑤與會(huì)者對(duì)會(huì)議感到不滿。 以上諸種因素大都可由主持人加以控制。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 會(huì)議計(jì)劃表 會(huì)議名稱 細(xì)節(jié)項(xiàng)目 開(kāi)會(huì)次數(shù) 開(kāi)會(huì)日期 開(kāi)會(huì)時(shí)間 會(huì)議目的及宗旨 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 與會(huì)人員 主持人 會(huì)議召集人 會(huì)議記錄 會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)備的資料 1 2 1 2 飯店文件檔案管理制度 文件歸檔制度 是反映本店、本部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，具有考查、利用、保存價(jià)值的文件材料均屬歸檔范圍。 屬于飯店歸檔的文件：請(qǐng)示與批復(fù)、報(bào)告、預(yù)算、合同、協(xié)議及附件、會(huì)議紀(jì)要、工作月報(bào)、推廣策劃與實(shí)施、重大活動(dòng)記錄、飯店大事記、客戶資料、飯店宣傳冊(cè)、各部門(mén)上報(bào)的文件、飯店各項(xiàng)工作程序、規(guī)章制度等。 文書(shū)檔案管理分工 人事行政部負(fù)責(zé)全飯店檔案管理工作 的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督。各部門(mén)指定一名主管 分管檔案工作，部門(mén)要明確一名專（兼）職檔案管理人員，負(fù)責(zé)本部門(mén)檔案的立卷、存檔。 所有合同正本、財(cái)務(wù)有關(guān) 的報(bào)告或請(qǐng)示均有財(cái)務(wù)部保留原件，人事行政部保留復(fù)印件。其它文件原件均由人事行政部負(fù)責(zé)保管。 文書(shū)檔案保存期限 文件檔案分永久、長(zhǎng)期、短期三類(lèi)來(lái)保存。長(zhǎng)期檔案保存期為 510 年。短期檔案保存期為 5 年以下，聲像和實(shí)物檔案應(yīng)做永久性保管。 屬長(zhǎng)期性保存的文件：飯店每天營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、經(jīng)理日?qǐng)?bào)表、高值經(jīng)理值班表、每月預(yù)算完成情況表、飯店各項(xiàng)工作程序、規(guī)章制度、飯店重大活動(dòng)記錄、飯店大事記、客戶資料、合同、協(xié)議及附件等。 屬于短期性保存的文件：各部門(mén)的文件、聘任、會(huì)議記錄、批復(fù)、報(bào)告、調(diào)令、外中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 部文件等。 文書(shū)檔案管理要求 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要重視檔案管理工作，嚴(yán)格規(guī)范檔案管理程序，建立健全檔案管理制度。 部門(mén)應(yīng)維護(hù)檔案的完整與安全，建立檔案借閱制度，做好檔案防火、防潮、防蟲(chóng)蛀的工作。 對(duì)一些有時(shí)令性的文件，要注意及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)跟催反饋。 任何人不得私自涂改、復(fù)印、拷貝文件，違者嚴(yán)肅處理。 加強(qiáng)檔案管理保密工作，無(wú)關(guān)人員不得隨意進(jìn)入檔案室借閱、偷看檔案，違者嚴(yán)肅處理。 要加強(qiáng)對(duì)檔案管理人員的培訓(xùn)，提高檔案管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、嚴(yán)格遵守保密守則。 文件、報(bào)表報(bào) 批程序與規(guī)定 請(qǐng)示、報(bào)告類(lèi)文件。由各部門(mén)起草，交人事行政部報(bào)批，申購(gòu)的 物品超過(guò)兩千元或不在預(yù)算開(kāi)支內(nèi)的費(fèi)用需報(bào)總經(jīng)理 審批后，由各部門(mén)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)。 經(jīng)營(yíng)部門(mén)的各類(lèi)報(bào)表。由財(cái)務(wù)部完成，轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理、副總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。 部門(mén)月終報(bào)告。由主要經(jīng)營(yíng)部門(mén)起草，每月末上報(bào)總經(jīng)理，報(bào)告部門(mén)當(dāng)月預(yù)算完成情況，對(duì)支出、能源、成本各主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行分析，提出下一個(gè)月的工作安排。 各部門(mén)要嚴(yán)格執(zhí)行酒店 報(bào)銷(xiāo)制度?，F(xiàn)金、支票申領(lǐng)單，由所需要的部門(mén)填寫(xiě)，按照各種單據(jù)的報(bào)批程序（使用部門(mén)填寫(xiě)所需申請(qǐng)單 — 財(cái)務(wù)部審核 — 副 總經(jīng)理審批 — 總經(jīng)理審批），逐級(jí)上報(bào)審批。 文件的傳閱制度 文件分傳閱等級(jí)。飯店領(lǐng)導(dǎo)級(jí)、部門(mén)經(jīng)理級(jí)、基層管理人員級(jí)、員工級(jí)。 飯店領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的文件閱讀權(quán)限：酒 店公司的所有文件。 部門(mén)經(jīng)理級(jí)的文件閱 讀權(quán)限：酒店辦文件、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、 月報(bào)表。 基層管理人員級(jí)文件閱讀權(quán)限： 廣大干部員工學(xué)習(xí)的文件，涉及本部門(mén)人員調(diào)令、崗位調(diào)整、晉升的文件，飯店辦文件、各類(lèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)。 員工級(jí)文件閱讀權(quán)限： 廣大干部員工學(xué)習(xí)的文件，飯店各類(lèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)、調(diào)令、崗位調(diào)整、晉升批復(fù)的文件（相關(guān)本人的下發(fā)給本人），飯店 相關(guān)節(jié)日的策劃安排類(lèi)通知。 飯店印章管理制度 為規(guī)范飯店印章的使用及管理，明確各部門(mén)使用印章的權(quán)限，特制定本制度。 本制度中所指印章是在部門(mén)發(fā)行或管理的文件、憑證文書(shū)等與飯店權(quán)利義務(wù)有關(guān)的文件上，因需以部門(mén)名義證明其權(quán)威作用而使用的印章。 各部門(mén)印章由人事行政部統(tǒng)一保管。印章保管人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得委托他人代為保管使用印章。 飯店印章原則上不準(zhǔn)帶出，如確因工作需要，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由申請(qǐng)用印人寫(xiě)出借據(jù)并標(biāo)明借用時(shí)間、用途。 印章隨用隨取，用后立即存于原處，并及時(shí)上鎖。 下列情況可以使用印章： （ 1） 對(duì)外發(fā)出