【正文】 分以上、 2= 分以上 1=70 分以下 關(guān)鍵員工流失率 重要方面人員流失的控制，流失率： 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 營運 /執(zhí)行 — 20— 餐飲毛利率控制： 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。 學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)在同級崗位上的設(shè)置必須保持一致性。 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。 選擇營運類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確保可實施性。 注意不要選擇兩個相似的指標(biāo)考核同一項具體工作。 運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 主要考核的指標(biāo) : 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查 客戶管理 目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手 員工滿意度：酒店定期調(diào)查 員工流失率 /核心員工流失率 人才培養(yǎng)與輸送 (接班人計劃計劃執(zhí)行 ) 客戶投訴 市場信息 員工投訴 客戶維系 /流失 客戶開拓 離職面談 /五必談 /員工定期面談 營運 /執(zhí)行類指標(biāo) 營運 /執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實現(xiàn)酒店價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。 應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機。 成本率執(zhí) 行：加強成本控制。 主要考核的指標(biāo) : 營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。 可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤 )的改善作出貢獻(xiàn)。 民意測評： 按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。 關(guān)鍵員工流失率： 人力資源部年終統(tǒng)計結(jié)果。 客戶忠誠度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。對酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理的考核將分為 管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度） 和酒店自行考核（月度） 酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)共分兩大部分： 管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo) 管理公司建議酒店自行評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供酒店參考）。 對績效考核表進(jìn)行修改以前，原績效考核表仍然有效。 產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納入年度考核成績。 其他： 崗位變動時的績效管理 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，工作交接時，在原崗位工作 3 個月以上的進(jìn)行原崗位績效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報人力資源部備案。一般這些指標(biāo)將按年度評估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全 /衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。 如營業(yè)收入、 GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 績效考核周期 根據(jù)指標(biāo)評估的時間性，對部門總監(jiān) /經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考 核。 會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優(yōu)缺點，并針對發(fā)現(xiàn)的 缺點設(shè)計改進(jìn)方案，并規(guī)劃個人下一考核期的初步發(fā)展計劃。 溝通建議在封閉的會議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。 溝通要安排在下一周期績效考核之前。 ⑨ 用于個人發(fā)展計劃。 ⑦ 用于晉升調(diào)配和用于職位置換。其結(jié)果將運用于； ① 作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān) /經(jīng)理年度獎金的參考依據(jù)； ② 作為酒店聘任 /管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)； ③ 作為評選年度部門經(jīng)理級管理人員勞動模范的參考依據(jù)； ④ 作為對酒店總監(jiān)（ 經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)； ⑤ 作為尋找經(jīng)營管理短板、實施管理改進(jìn)的依據(jù)。 考核結(jié)果的應(yīng)用 相關(guān)政策： 年度的績效考核結(jié)果要求上報管理公司人力資源部。 考核表由酒店和考核方簽字后，由人力資源部績效考核主管備案。 分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。 可參考過去相類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整； 可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國際指標(biāo)，確定合理的水平。 ⑦ 綜合平衡原則：通過合理分配 KPI 和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實現(xiàn)對崗位全部重要職責(zé)的合理衡量。 ⑤ 共同參與原則：在考核表的設(shè)計過程中，管理者和管理層都要參與。 ③ 突出重點原則：在選擇 KPI 和確定基本目標(biāo)值時，要選擇那些與酒店價值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。 ② 一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計和選擇。 基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的水平。 設(shè)立基本目標(biāo)值 基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對崗位某項工作的期望時應(yīng)達(dá)到的績效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門 總監(jiān) /經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績效表現(xiàn) (如要求員工滿意度達(dá)到 80%)。 范疇不同。 權(quán)重不同。 關(guān)鍵績效指標(biāo)主要分為四類： 財務(wù)類指標(biāo) 客戶類指標(biāo) 營運 /執(zhí)行類指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 績效考核指標(biāo)對不同部門的不同意義 同樣的指標(biāo)，對不同的部門總監(jiān) /經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的： 具體內(nèi)容不同。 ⑦ 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該確?？梢院饬俊? 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ⑤ 關(guān)鍵績效指 標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量更加客觀。 ④ 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 ② 與酒店當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)；反映了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。對關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評價的一個原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。 關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對工作完成效果的最直接衡量方式，是對 考核目標(biāo)的具體描述。 ③ 所有部門的年度關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo)，這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實現(xiàn)。如下圖所示： 經(jīng)營目標(biāo)分解流程 ① 酒店每年在管理公司下達(dá)的工作目標(biāo)和綜合計劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒店年度綜合經(jīng)營計劃， 作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營目標(biāo)。 目標(biāo)分解和酒店績效考核表制訂定是績效管理的基礎(chǔ)工作。 要遵循的原則是： ① 部門總監(jiān) /經(jīng)理級的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點，體現(xiàn)集團共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面 俱到； ② 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解； ③ 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同； ④ 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時間限制。 注釋：半年度 /年度程序相同。 步驟 6：管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。 步驟 4：部門總監(jiān) /經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。 步驟 2：部門總監(jiān) /經(jīng)理與上一級領(lǐng)導(dǎo)一起對考核業(yè)績加以審視 (月度會議或單獨 )。 ⑤ 總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。 ③ 下一年度的績效指標(biāo)確定。 半年度 /年度會議主要 討論事項： ① 檢討年度績效表現(xiàn)。會議參加人員：駐店經(jīng)理 /總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理、績效考核主管。 ⑥ 結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒浮? ④ 確認(rèn)績效考核的結(jié)果。 ② 檢討績效業(yè)績。會議紀(jì)要報總經(jīng)理。視會議內(nèi)容，不定期邀請總經(jīng)理參加。 績效管理會議指南 績效管理月度例會指南 每月召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負(fù)責(zé)人。 部門總監(jiān) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 負(fù)責(zé)組織召開本部門考評復(fù)核會議，對本部門的考評結(jié)果負(fù)責(zé)。 主要負(fù)責(zé)按時收集績效考核表，并提供 /收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見。 運用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開 發(fā)計劃。 負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù)； 確定各績效等級的薪酬系數(shù)； 對被考評人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn)； 負(fù)責(zé)考評工作的布置、實施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。 各酒店在人力資源部設(shè)置一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。 總經(jīng)理擔(dān)任組長。各酒店可以成立績效管理小組。 各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理； 各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門下設(shè)崗位人員。 績效管理的流程和步驟 酒店目標(biāo)和計劃 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 酒店考核體系 建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，我們建議按下圖來組建一個層級分明，職責(zé)明確的考核體系。 績效溝通。從上到下逐層 分解酒店經(jīng)營目標(biāo)，制訂個人績效考核指標(biāo)，下發(fā)績效考核表； 績效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。 實施流程 (績效管理循環(huán) ) 績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。 基本原則 采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強化目標(biāo)一致性； 采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強化關(guān)鍵績效導(dǎo)向； 采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強雙向溝通、增強考核效果原則； 堅持客觀、公正、公開、實事求是。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 使用 本手冊由公司所屬各酒店人力資源部保管和使用。 實施 本手冊自正式頒布之日起實施。 適用范圍 本手冊主要適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān) /經(jīng)理級別。 鼓勵團隊合作精神。 對酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。 用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。 把酒店的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo) ................................................................................................................ 3 適用范圍 ........................................................................................................ 3 實施 ................................................................................................................ 3 修改 ................................................................................................................ 3 使用 ................................................................................................................ 4 保密政策 ........................................................................................................ 4 ................................................................................................... 4 基本原則 ........................................................................................................ 4 實施流程 (績效管理循環(huán) ) ............................................................................. 4 績效管理的流程和步驟 ................................................................................ 4 ........................................................................................... 5 酒店考核體系 ................................................................................................ 5 明確層級考核關(guān)系 .......................................................................