績效管理的目標設定與層次(編輯修改稿)
2025-05-06 06:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 些要素會對目標產(chǎn)生影響？即對流程的十二個要素進行分析：輸入、輸出、活動、資源、方法、監(jiān)控、時效、接口、順序、職責、成本、網(wǎng)絡。6） 確定影響要素的相關執(zhí)行崗位，并確定崗位的目標。將要素的目標作為崗位的目標。如為了實現(xiàn)顧客投訴的有效處理率（部門目標），就需要規(guī)定崗位對每個投訴的跟蹤和反饋（跟蹤率和反饋率），即考慮的流程監(jiān)控要素。同時要考慮每個崗位的時效、活動、方法等要素目標。如達到信用卡發(fā)卡效率的要求就需要規(guī)定相關崗位的時效，為了提高激活睡眠卡的比例就需要規(guī)定每個崗位活動及方法包括電話有效溝通的次數(shù)、聯(lián)絡的持卡人數(shù)等。即考慮流程的活動和方法要素。在銀行和保險公司咨詢過程中也發(fā)現(xiàn)過采用德、勤、績、效或德、能、勤、績四個方面對管理人員（包括后援、支持部門）進行年度績效綜合評估，這種行為評估法每個項目設定與部門、流程的目標沒有直接的聯(lián)系，更不用說組織本身的總目標了，而且沒有嚴謹?shù)脑u價衡量標準。如德“愛國、愛崗、愛好讀書”、勤“積極主動，有責任心”、績“高質(zhì)量完成工作”等。用這樣的內(nèi)容來考核員工往往導致員工及評價人員的隨意感，更缺少對本崗位工作、流程及組織績效的驅(qū)動作用。為使績效管理更加有效，我們根據(jù)銀行的戰(zhàn)略發(fā)展要求在與高層管理人員充分溝通并與項目小組人員討論后采用BSC首先設計了組織層面的關鍵績效目標：銀行某分行BSC目標項目目標類型目標內(nèi)容財務目標流動性盈利能力資產(chǎn)質(zhì)量發(fā)展能力客戶目標VIP客戶留住率外部客戶滿意率新增客戶客戶投訴過程目標新產(chǎn)品開發(fā)風險控制市場份額交叉銷售系統(tǒng)貢獻率售后服務系統(tǒng)信息系統(tǒng)學習與發(fā)展目標內(nèi)部滿意率績效考核系統(tǒng)員工技能發(fā)展合理化建議 各部門根據(jù)確定的組織層面的目標再確定部門、流程的目標，如部門的目標內(nèi)容：銀行公司業(yè)務部目標
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