某高速公路收費管理所文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施細則(編輯修改稿)
2025-05-06 01:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 相錯。②轉(zhuǎn)體，回到準備狀態(tài)。出口收費服務(wù)標準停車示意手勢①車輛駛?cè)胲嚨?，到達安全島前端，開始做停車示意手勢。②左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45176。，手掌、手臂順直，手勢持續(xù)時間三秒左右。③收手的同時座椅向左轉(zhuǎn)45度，并側(cè)身，正面面對司乘人員。迎候、驗卡①面帶微笑，規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時自然點頭。②接卡時面帶微笑，始終面對司乘人員，注視對方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡，接到通行卡時，規(guī)范使用文明用語：“請稍等！”如果駕駛員將卡、款一并交遞，文明用語可為：“收您xx元，請稍候！”轉(zhuǎn)體、驗卡。③車輛駛?cè)霑r及時打開亭窗，未駛離時不得關(guān)窗。（車輛駛至收費亭約5米處開窗）收費①面帶微笑，轉(zhuǎn)體，面對司乘人員，唱票：“請交通行費xx元?！雹诿鎸λ境巳藛T，注視對方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按人民幣接款，唱票：”收您xx元，請稍候！“如果司乘人員交款錢沒有看清多少，文明用語簡化為：“請稍候！”③面帶微笑，轉(zhuǎn)體打票、找零、撕票，票據(jù)正面朝上，放在找零款上。④遞票找零、唱票。轉(zhuǎn)體面對注視對方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按票據(jù)，遞給司乘人員，同時唱票：“找您xx元，請拿好票據(jù)！”目送①左手收回，面對微笑，規(guī)范使用文明用語：“祝您一路順風！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時自然點頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯。②轉(zhuǎn)體，回到準備狀態(tài)。（三）收費人員服務(wù)承諾。入口發(fā)卡時間不超過7秒，出口收費時間不超過20秒。車輛通行等待時間超過3分鐘，收費站立即開啟備用車道，保證車道通暢。收費差錯率不得超過萬分之一，有責投訴率不得超過百萬分之五，著裝整潔，持證上崗，禮貌待人，用語規(guī)范。（四）收費員文明禮儀標準握手禮：握手應(yīng)遵照長者優(yōu)先，尊者優(yōu)先，女士優(yōu)先的原則。男士與女士相見，女士應(yīng)先伸手，握手時，兩人相距約一步，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，兩手虎口交叉相握，目視對方，面帶微笑，握手時間不超過3秒鐘，同時互說問候語。介紹：介紹時，把職位低的介紹給職位高的，男士介紹給女士，晚輩介紹給長輩，手指并攏，手掌向上傾斜，指向被介紹者，手勢和眼神分別兼顧被介紹雙方。被介紹者應(yīng)熱情握手以表示尊重。遞閱禮：遞接都要雙手，遞的時候字的正面要朝向?qū)Ψ?，接的時候要先看一下，再收起來，以示尊重。引領(lǐng)禮：五指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向上傾斜，讓手背與地面形成45度，面部保持親切的微笑。開始動作時，手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止，另一手下垂或背在背后。身體要略微前傾，目光注視對方或邀請指引的方向。引導客人時，如果是在走廊引導客人，引導者應(yīng)走在客人一、兩步之前，讓客人走在右側(cè)，自己則走在走廊左側(cè)，與客人保持一致，要時時注意后面，走到拐角處，一定要先停下來，轉(zhuǎn)過身說：“請這邊走”，然后繼續(xù)行走，如果你走在內(nèi)側(cè)則應(yīng)放慢速度，如走在外側(cè)則應(yīng)加快速度。這樣做的原因：以右為尊，賓客在右側(cè)。假如對面有人過來，需要調(diào)整位置的是引領(lǐng)者，不可以是您引領(lǐng)的賓客。當引導客人上樓時，如果距離很近，應(yīng)該讓客人走在前面，引導人員走在后面，注意特別是穿裙裝
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