【文章內(nèi)容簡介】 一，話語準確。收費員在服務中，說話要簡練、明確、生動、完整、正確。如果詞不達意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務效率。第二，語言委婉。在收費服務中，對車主直率的講明有關的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個意思，由于表達方式不同，效果就各異。在運用的時候，要以客觀事實為依據(jù)，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費員除了加強自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運用巧妙的表現(xiàn)手法，使語言具有動人的魅力。（三）收費服務用語禁忌高速公路收費員在服務中心必須禁止講一些車主忌諱語言。第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。車主交通行費。個別時候，車主遞上來的錢款有時會出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對于多出來的款項，要有禮貌的退給車主，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言，否則容易引起爭執(zhí)。第二，禁忌語言簡單。在高速公路收費服務中，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答，有時收費員回答過于簡單，使其產(chǎn)生誤解。第三，禁忌說氣話，司機的一些過頭話，收同要予以諒解，司機無理時，更不能說氣話，應以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。第四，禁忌說留難話，對不理解高速公路收費工作的司機，應做好解釋工作，不可說留難的話語。第五，禁忌與無理取鬧的司機反唇相譏。在高速公路收費服務中，有時也遇到個別司機語氣粗魯。對收費員不夠禮貌。這時收費員切忌針鋒相對，要心平氣和的給司機解釋。實踐證明，如果收費員始終能把司機當“上帝”看待，大多數(shù)司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和。如果司機仍堅持自己的意見。要及時請站領導出面處理，不要把事鬧大影響高速公路收費工作的正常進行。第六，禁忌使用催促語言。高速公路收費站是對外服務窗口。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象。因此，收費員要接待好每位過往高速公路的司機，搞好好服務工作。有的司機交款動作慢，不要催促，收費員急，司機也急，容易發(fā)生爭執(zhí)。陜西高速集團石泉管理所漢陰站屈濤（***）第四篇：高速公路收費標準根據(jù)山東省物價局、山東省財政廳、山東省交通廳《關于明確收費公路車輛通行費征收政策的通知》（魯價費發(fā)[2006]43號）文件精神，本公司所屬公路及橋梁，將自2006年4月1日起調(diào)整車輛通行費收費標準。一、調(diào)整車輛通行費計征方式我省境內(nèi)所有收費公路，包括政府還貸性收費公路和經(jīng)營性收費公路，車輛通行費實行按車型收費和計重收費兩種計征方式。已安裝計重設備的收費公路，對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；尚未安裝計重設備的收費公路，對所有過往車輛按車型計征車輛通行費。二、重新劃分車輛通行費車型分類按照國家規(guī)定，將車型劃分為五類，具體分類如下：2噸(含2噸)以下貨車，7座(含7座)以下客車為第一類車； 2噸～ 5噸(含5噸)貨車，8座～19座客車為第二類車；5噸～10噸(含10噸)貨車，20座～39座客車為第三類車；10噸～15噸(含15噸)貨車，20英尺集裝箱車，40座(含40座)以上客車為第四類車；15噸以上貨車，40英尺集裝箱車為第五類車三、按車型收取車輛通行費收費標準高速公路車輛通行費收費標準高速公路特大橋（隧道）車輛通行費收費標準普通路橋車輛通行費收費標準注：對裝運2只20英尺國際標準集裝箱運輸車輛的收費，按以上40英尺集裝箱車輛收費標準執(zhí)行。四、載貨汽車計重通行費收費標準（一）計重收費車輛按車輛總質(zhì)量限認定標準。兩軸車輛總質(zhì)量限為17000千克；三軸車輛總質(zhì)量限為27000千克；四軸車輛總質(zhì)量限為37000千克；五軸車輛總質(zhì)量限為43000千克；六軸及六軸以上車輛總質(zhì)量限為49000千克。（二）不超限車輛計重通行費收費標準高速公路計重費率。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸以上至49噸的車輛，；車貨總質(zhì)量不足5噸的，按5噸計收；收費金額不足15元的，按15元計收。高速公路特大橋（隧道）計重費率。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；；車貨總質(zhì)量不足10噸的，按10噸計收。普通路橋計重費率。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；；收費金額不足10元時，按10元計費。(三)超限運輸車輛加收通行費標準超限運輸車輛行駛收費公路不超限部分，按規(guī)定收取車輛通行費；對超限30%（含30%）以內(nèi)的車輛，超限重量部分按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收通行費；對超限30%100%（含100%）的車輛，超限重量部分按基本費率的3倍線性遞增至6倍計收通行費；對超限100%以上的車輛，超限重量部分按基本費率的6倍計收通行費。五、其他（一）除《收費公路管理條例》（國務院令第417號）規(guī)定享受通行費優(yōu)惠政策的車輛外，其他車輛均應足額交納通行費。（二）以公路養(yǎng)路費繳訖證標注噸位為依據(jù)，劃分征收車輛通行費的車型類別，據(jù)此收取車輛通行費。（三）對于行駛U型車輛征收通行費的處理，除能夠提供在高路公路服務區(qū)維修、住宿等發(fā)票外，以該車進出站間隔時間乘行駛高速公路最低車速（60公里/小時）計算出行駛里程后，按照規(guī)定收費標準計算收取車輛通行費。（四）安裝計重設備的收費站按計重費率計收通行費，未安裝計重設備的收費站，按車型收費標準計收通行費。如果計重收費系統(tǒng)發(fā)生故障，改按車型收費方式收費。（五）已通車并公布收費標準的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費站按本通知規(guī)定執(zhí)行。六、此次規(guī)范的僅為收費標準，各收費公路的收費性質(zhì)均不改變。除上述車輛通行費征收規(guī)定外，其他征收政策仍按原規(guī)定執(zhí)行。七、公司經(jīng)營路橋車輛性費收費標準調(diào)整情況目前，公司所屬濟青高速公路、濟南黃河二橋已安裝計重設備，4月1日起將按上述規(guī)定對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；公司所屬其他路橋，包括泰安至曲阜一級公路、濟南黃河大橋、濱州黃河大橋、平陰黃河大橋，因尚未安裝計重設備，自4月1日起對過往車輛將按新的車型分類方式計征車輛通行費，同時公司將盡快采購計重設備，安裝調(diào)試后按照上述規(guī)定執(zhí)行。第五篇：高速公路收費禮儀了解高速公路服務禮儀重要性。培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務意識。提升高速公路服務人員整體形象。帶給你工作的快樂與成功的享受。優(yōu)質(zhì)的服務不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務的價值體現(xiàn)。課程大綱：第一部分：高速公路服務禮儀新理念一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員？二、案例：無理的司機與無奈的收費員三、案例：她為何為難公路收費人員四、影響服務效果的因素分析五、星級酒店服務案例及服務意識六、導入收費服務禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務意識一、高速公路收費員服務特點分析高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段高速收費員服務不良的表現(xiàn)及影響高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務服務與修養(yǎng)的基本準則高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態(tài)度我為什么而工作?我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉變服務觀念、提高服務意識如何理解“顧客至上”如何理解“你滿意我快樂優(yōu)質(zhì)客戶服務，司機滿意的源泉服務態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務的基礎什么是優(yōu)質(zhì)服務對待投訴的態(tài)度如何處理投訴常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機至上，服務第一”服務理念第三部分：收費站人員與監(jiān)控中心人員服務形象整體提升訓練一、服務形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務儀態(tài)禮儀標準的服務站姿端莊的服務坐姿穩(wěn)健的服務走姿大方的服務蹲姿得體的手勢與動作規(guī)范