【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一，話語準(zhǔn)確。收費(fèi)員在服務(wù)中，說話要簡(jiǎn)練、明確、生動(dòng)、完整、正確。如果詞不達(dá)意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。第二，語言委婉。在收費(fèi)服務(wù)中，對(duì)車主直率的講明有關(guān)的收費(fèi)方針政策固然重要，但委婉的表達(dá)感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個(gè)意思，由于表達(dá)方式不同，效果就各異。在運(yùn)用的時(shí)候，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費(fèi)員除了加強(qiáng)自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動(dòng)語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運(yùn)用巧妙的表現(xiàn)手法，使語言具有動(dòng)人的魅力。（三）收費(fèi)服務(wù)用語禁忌高速公路收費(fèi)員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語言。第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。車主交通行費(fèi)。個(gè)別時(shí)候，車主遞上來的錢款有時(shí)會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對(duì)于多出來的款項(xiàng)，要有禮貌的退給車主，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言，否則容易引起爭(zhēng)執(zhí)。第二，禁忌語言簡(jiǎn)單。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，車主難免會(huì)提出各種各樣的問題，需要收費(fèi)員解答，有時(shí)收費(fèi)員回答過于簡(jiǎn)單，使其產(chǎn)生誤解。第三，禁忌說氣話，司機(jī)的一些過頭話，收同要予以諒解，司機(jī)無理時(shí)，更不能說氣話，應(yīng)以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。第四，禁忌說留難話，對(duì)不理解高速公路收費(fèi)工作的司機(jī)，應(yīng)做好解釋工作，不可說留難的話語。第五，禁忌與無理取鬧的司機(jī)反唇相譏。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，有時(shí)也遇到個(gè)別司機(jī)語氣粗魯。對(duì)收費(fèi)員不夠禮貌。這時(shí)收費(fèi)員切忌針鋒相對(duì)，要心平氣和的給司機(jī)解釋。實(shí)踐證明，如果收費(fèi)員始終能把司機(jī)當(dāng)“上帝”看待，大多數(shù)司機(jī)都會(huì)通情達(dá)理，使氣氛逐步緩和。如果司機(jī)仍堅(jiān)持自己的意見。要及時(shí)請(qǐng)站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事鬧大影響高速公路收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。第六，禁忌使用催促語言。高速公路收費(fèi)站是對(duì)外服務(wù)窗口。高速公路收費(fèi)員的言行代表一個(gè)單位的形象。因此，收費(fèi)員要接待好每位過往高速公路的司機(jī)，搞好好服務(wù)工作。有的司機(jī)交款動(dòng)作慢，不要催促，收費(fèi)員急，司機(jī)也急，容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。陜西高速集團(tuán)石泉管理所漢陰站屈濤（***）第四篇：高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)山東省物價(jià)局、山東省財(cái)政廳、山東省交通廳《關(guān)于明確收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)征收政策的通知》（魯價(jià)費(fèi)發(fā)[2006]43號(hào)）文件精神，本公司所屬公路及橋梁，將自2006年4月1日起調(diào)整車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一、調(diào)整車輛通行費(fèi)計(jì)征方式我省境內(nèi)所有收費(fèi)公路，包括政府還貸性收費(fèi)公路和經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)公路，車輛通行費(fèi)實(shí)行按車型收費(fèi)和計(jì)重收費(fèi)兩種計(jì)征方式。已安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)公路，對(duì)載重貨車按噸公里計(jì)征車輛通行費(fèi)，對(duì)客運(yùn)車輛按車型計(jì)征車輛通行費(fèi)；尚未安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)公路，對(duì)所有過往車輛按車型計(jì)征車輛通行費(fèi)。二、重新劃分車輛通行費(fèi)車型分類按照國(guó)家規(guī)定，將車型劃分為五類，具體分類如下：2噸(含2噸)以下貨車，7座(含7座)以下客車為第一類車； 2噸～ 5噸(含5噸)貨車，8座～19座客車為第二類車；5噸～10噸(含10噸)貨車，20座～39座客車為第三類車；10噸～15噸(含15噸)貨車，20英尺集裝箱車，40座(含40座)以上客車為第四類車；15噸以上貨車，40英尺集裝箱車為第五類車三、按車型收取車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高速公路車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高速公路特大橋（隧道）車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)普通路橋車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)注：對(duì)裝運(yùn)2只20英尺國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱運(yùn)輸車輛的收費(fèi)，按以上40英尺集裝箱車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。四、載貨汽車計(jì)重通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）計(jì)重收費(fèi)車輛按車輛總質(zhì)量限認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。兩軸車輛總質(zhì)量限為17000千克；三軸車輛總質(zhì)量限為27000千克；四軸車輛總質(zhì)量限為37000千克；五軸車輛總質(zhì)量限為43000千克；六軸及六軸以上車輛總質(zhì)量限為49000千克。（二）不超限車輛計(jì)重通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高速公路計(jì)重費(fèi)率。根據(jù)實(shí)際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計(jì)收；10噸以上至49噸的車輛，；車貨總質(zhì)量不足5噸的，按5噸計(jì)收；收費(fèi)金額不足15元的，按15元計(jì)收。高速公路特大橋（隧道）計(jì)重費(fèi)率。根據(jù)實(shí)際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計(jì)收；；車貨總質(zhì)量不足10噸的，按10噸計(jì)收。普通路橋計(jì)重費(fèi)率。根據(jù)實(shí)際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計(jì)收；；收費(fèi)金額不足10元時(shí)，按10元計(jì)費(fèi)。(三)超限運(yùn)輸車輛加收通行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)超限運(yùn)輸車輛行駛收費(fèi)公路不超限部分，按規(guī)定收取車輛通行費(fèi)；對(duì)超限30%（含30%）以內(nèi)的車輛，超限重量部分按基本費(fèi)率的1倍線性遞增至3倍計(jì)收通行費(fèi)；對(duì)超限30%100%（含100%）的車輛，超限重量部分按基本費(fèi)率的3倍線性遞增至6倍計(jì)收通行費(fèi)；對(duì)超限100%以上的車輛，超限重量部分按基本費(fèi)率的6倍計(jì)收通行費(fèi)。五、其他（一）除《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第417號(hào)）規(guī)定享受通行費(fèi)優(yōu)惠政策的車輛外，其他車輛均應(yīng)足額交納通行費(fèi)。（二）以公路養(yǎng)路費(fèi)繳訖證標(biāo)注噸位為依據(jù)，劃分征收車輛通行費(fèi)的車型類別，據(jù)此收取車輛通行費(fèi)。（三）對(duì)于行駛U型車輛征收通行費(fèi)的處理，除能夠提供在高路公路服務(wù)區(qū)維修、住宿等發(fā)票外，以該車進(jìn)出站間隔時(shí)間乘行駛高速公路最低車速（60公里/小時(shí)）計(jì)算出行駛里程后，按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算收取車輛通行費(fèi)。（四）安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)站按計(jì)重費(fèi)率計(jì)收通行費(fèi)，未安裝計(jì)重設(shè)備的收費(fèi)站，按車型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收通行費(fèi)。如果計(jì)重收費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生故障，改按車型收費(fèi)方式收費(fèi)。（五）已通車并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費(fèi)站按本通知規(guī)定執(zhí)行。六、此次規(guī)范的僅為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各收費(fèi)公路的收費(fèi)性質(zhì)均不改變。除上述車輛通行費(fèi)征收規(guī)定外，其他征收政策仍按原規(guī)定執(zhí)行。七、公司經(jīng)營(yíng)路橋車輛性費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整情況目前，公司所屬濟(jì)青高速公路、濟(jì)南黃河二橋已安裝計(jì)重設(shè)備，4月1日起將按上述規(guī)定對(duì)載重貨車按噸公里計(jì)征車輛通行費(fèi)，對(duì)客運(yùn)車輛按車型計(jì)征車輛通行費(fèi)；公司所屬其他路橋，包括泰安至曲阜一級(jí)公路、濟(jì)南黃河大橋、濱州黃河大橋、平陰黃河大橋，因尚未安裝計(jì)重設(shè)備，自4月1日起對(duì)過往車輛將按新的車型分類方式計(jì)征車輛通行費(fèi)，同時(shí)公司將盡快采購(gòu)計(jì)重設(shè)備，安裝調(diào)試后按照上述規(guī)定執(zhí)行。第五篇：高速公路收費(fèi)禮儀了解高速公路服務(wù)禮儀重要性。培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。提升高速公路服務(wù)人員整體形象。帶給你工作的快樂與成功的享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。課程大綱：第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析二、工作態(tài)度我為什么而工作?我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)如何理解“顧客至上”如何理解“你滿意我快樂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待投訴的態(tài)度如何處理投訴常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念第三部分：收費(fèi)站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練一、服務(wù)形象禮儀服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務(wù)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿端莊的服務(wù)坐姿穩(wěn)健的服務(wù)走姿大方的服務(wù)蹲姿得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范