【文章內(nèi)容簡介】 （六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費窗口常用服務文明用語訓練（一）、高速公路基本收費服務用語（二）、高速公路常用收費服務用語（三）、主要節(jié)假日情景用語（四）、公路收費服務禁語……短片觀看及案例分析：移動營業(yè)廳服務人員的服務形象 星級酒店服務人員的服務儀態(tài)京珠高速公路收費員的服務用語 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、手勢服務禮儀規(guī)范訓練（一）、揚手問候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務禮儀訓練（一）、微笑服務的意義（二）、微笑服務的作用（三）、微笑的種類（四）、微笑的原因（五）、微笑的要領(lǐng)（六）、微笑表情的訓練(重點)空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練微笑的嘴型訓練微笑的眼睛訓練微笑的臉型訓練微笑的肢體語言訓練一秒鐘快速微笑訓練發(fā)自內(nèi)心的微笑訓練……（七）、自我激勵和調(diào)整技巧訓練三、收費微笑服務流程訓練（一）、準備（二）、停車示意手式（三）、迎候、驗卡（四）、目送四、司機抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯誤處理司機抱怨的方式（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當我們無法滿足司機的時候、（八）、高速公路收費員常見異常情況處理：遇到不懂高速公路政策的客戶遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶遇到鉆牛角尖的客戶遇到故意逃費的客戶遇到藐視法律的客戶……五、收費窗口服務禮儀現(xiàn)場實操與指導示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結(jié)束：一、重點知識回顧二、互動：問與答三、學員：學習總結(jié)與行動計劃五、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎六、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言七、合影：集體合影【主講老師陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓師* 中國服務營銷專家，商務禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師* 中國總裁培訓、中國新千年經(jīng)濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、3A商學院等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。* 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗* 針對交通、通信、銀行、電力、航空、汽車、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗 * 培訓課程數(shù)千場，培訓學員數(shù)萬人【陳毓慧老師主要培訓課程】：（一）、金牌課程《職業(yè)形象與商務禮儀》（26天）《轉(zhuǎn)怒為喜客戶抱怨投訴處理技巧》（24天）（二）、主要課程《服務營銷倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（24天）《化壓力為動力快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（24天）《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（24天）《體驗營銷策略與技巧》（24天）《大客戶營銷策略》（24天）《共贏的談判策略》（24天）《大客戶策反與深度營銷策略》（24天）《優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧訓練》（24天）謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：激情洋溢互動性強案例豐富貼近實際深入淺出邏輯性強解決難題賞識培訓 【授課形式】：課堂講述案例分析腦力激蕩情景演練短片播放圖片展示如今高速公路交通越來越發(fā)達，為展示窗口服務的形象，高速路口的收費服務也極為重要。第一條 服務原則：微笑、熱情、真誠：親切、誠懇、謙虛：快捷、周到、滿意第二條 服務規(guī)范當車輛駛?cè)胧召M島時，收費人員應用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。問候的同時應做好揚手問候的手勢以示意司機停車。收費人員應保持身體正直，頭部向左側(cè)傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴，掌心面向來車形成45度。腕關(guān)節(jié)要伸直，手與前臂形成直線。入口將小臂順勢向內(nèi)揮動45度收回，準備發(fā)卡。出口將小臂順勢向外揮動45度，準備接卡，動作與注目禮配合進行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。當車輛停在收費窗前時收費人員小臂保持水平(發(fā)卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時，收費人員目光注視司乘人員，面帶微笑，主動問候：“您好!”司乘人員遞交錢、卡時，收費人員小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，拇指于上、四指并攏于下夾住錢或卡，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，請點好票款?！?。當司機未主動出示錢、卡時，收費人員應提示“您好!請出示您的通行卡。”、“您好，請繳費**元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時，收費人員應面帶微笑配合注目禮注視司機，說：“謝謝，請您走好!”，表示對司乘人員的尊重。操作完畢后，當車輛起步時，收費人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點頭示意，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動作要與注目禮配合進行。第三條 收費人員禮儀規(guī)范應注意的要點。車輛進入車道速度快、伸手慢會造成動作勉強，起不到應有的效果。所以，工作時要注意力集中，密切觀察進入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時機，當車速快時應提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。操作時應特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應保持五指并攏手腕挺直有力。擺臂時手應與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動幅度不要太大或太小，擺動速度應均勻柔和，不要僵硬。擺動次數(shù)應隨車輛速度、數(shù)量變化，當車輛多或速度快時可以減少擺動次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢變?yōu)閾]手動作。在發(fā)卡收費過程中應高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)服務去影響司乘人員，去感動司乘人員。、目光、面目表情、文明用語要協(xié)調(diào)。禮儀規(guī)范是一個整體，只有將肢體動作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個完整的文明服務體系。禮儀規(guī)范執(zhí)行中應結(jié)合實際靈活掌握，當出現(xiàn)超寬車、故障車存在安全隱患時，應確保收費人員的人身安全。收費工作人員如何處理突發(fā)事件發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： 【字號 ：大 中 小】如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時期的現(xiàn)場處理應急方案，以提高員工應付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運行暢通。如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時期的現(xiàn)場處理應急方案，以提高員工應付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運行暢通。第一條 各管理所要根據(jù)具體情況，制定出臺突發(fā)事件處理應急預案，并組織好全體員工學習好預案，經(jīng)常開展預案練習，提高處理突發(fā)事件的能力。第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時，當事人人應該覺著冷靜，按照規(guī)定程序逐級上報，并維護好現(xiàn)場秩序，要以確保收費工作正常進行為原則。第三條 處理突發(fā)事件時，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態(tài)，這種表態(tài)，是解決實質(zhì)性問題的前奏，但又不可缺少，要表現(xiàn)出誠意，要當事人想信事情能夠得到妥善解決。第四條 對突發(fā)事件的禮儀處理，要講究技巧，必須虛實相生，切忌說大話空話，以免調(diào)查之后的事實真相使自己被動，要給后期工作的順利進行預留空間。第五條 處理突發(fā)事件的禮儀處理，收費工作人員要保持鎮(zhèn)定，使用普通話和文明用語，保持語氣平緩、不急不躁的良好工作態(tài)不應有過激行為，避免人員傷亡和財產(chǎn)損失。第六條 收費工作人員處理突發(fā)事件時，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴莊重，又要充滿人情味，更好地擔負起自己應盡的職責。收費工作人員形體儀態(tài)禁忌發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： 【字號 ：大 中 小】如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費站作為窗口服務領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費站作為窗口服務領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。第一條 不得身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩(wěn)的姿勢。女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺、桌面等物體上。第二條 不得在與司乘人員講話時，將“大小三點”同時面對司乘人員。不得與司乘人員過近距離地談話。不得在講話時聲音過大或口沫橫飛。第三條 女子在入座時，不得兩腳叉開坐下。落座后，不得彎腰駝背或趴在桌子上。離座時，不得突然站起而導致響聲過大或椅子倒地。第四條 行走時，女士不得腳步過大、步速過快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路過程中不得左顧右盼東張西望。第五條 不得突然下蹲。蹲下來的時候，速度切勿過快。當自己在行進中需要下蹲時尤需牢記這一點。第六條 不得在距人過近時下蹲，這樣容易與人相撞。不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn)。不得在毫無必要的情況下下蹲。不得蹲在椅子上。第七條 接待司乘人員的時候，不得抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不干凈的。第九條 不得在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。第十條 不得在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。第十一條 不得在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過分客套。第十二條 不得在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是握住整個手掌。即使對異性也應這樣。