【文章內容簡介】 業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略,是使企業(yè)獲得快速增長的經營方式。 　　經營業(yè)績的改善包括: 　?、偈袌稣加新实脑黾?　?、陬櫩突仡^率的提高 　　③成本降低 　?、苤芷诮档?　?、萑毕萋式档?　?、蕻a品/服務開發(fā)加快 　?、咂髽I(yè)文化改變 6西格碼管理對企業(yè)文化建設的作用 　　6西格瑪管理將對企業(yè)文化建設或改進產生很大的作用。在分析一些成功企業(yè),特別是處于頂層位置的企業(yè)文化建設方面的經驗教訓時發(fā)現,成功的企業(yè)在實施質量戰(zhàn)略時,比別的企業(yè)多走了一步,那就是,他們在致力于產品與服務質量改進的同時,肯花大力氣去改造他們與6西格碼質量不相適應的企業(yè)文化,以使全體員工的信念、態(tài)度、價值觀和期望與6西格碼質量保持同步,從而創(chuàng)造出良好的企業(yè)質量文化,保證了6西格碼質量戰(zhàn)略的成功。 西格碼質量管理方法的流程 　　6西格碼模式是一種自上而下的革新方法,它由企業(yè)最高管理者領導并驅動,由最高管理層提出改進或革新目標(這個目標與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和遠景密切相關)、資源和時間框架。推行6西格碼模式可以采用由定義、度量、分析、改進、控制(DMAIC)構成的改進流程。DMAIC流程可用于以下三種基本改進計劃: 　?、?西格瑪產品與服務實現過程改進。 　?、?西格瑪業(yè)務流程改進。 　?、?西格瑪產品設計過程改進。 　　這種革新方法強調定量方法和工具的運用,強調對顧客需求滿意的詳盡定義與量化表述,每一階段都有明確的目標并由相應的工具或方法輔助。 　　推行6西格瑪模式要求企業(yè)從上至下都必須改變我一直都這樣做,而且做得很好的慣性思維。也許你確實已經做得很好,但是距6西格碼模式的目標卻差得很遠。6西格碼模式不僅專注于不斷提高,更注重目標,即企業(yè)的底線收益。假設某一大企業(yè)有1000個基層單元,每一基層單元用6西格碼模式每天節(jié)約100美元,一年以300天計,企業(yè)一年將節(jié)約3千萬美元。通過實施模式,企業(yè)還可清晰地知道自身的水平、改進提高的額度與目標的距離等。 　　典型的6西格碼管理模式解決方案以DMAIC流程為核心,它涵蓋了6西格瑪管理的策劃、組織、人力資源準備與培訓、實施過程與評價、相關技術方法(包括硬工具和軟工具)的應用、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與使用等方面。 　　6西格瑪管理戰(zhàn)略是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和經營成功的金鑰匙,在已經實施6西格瑪管理并獲得成功的企業(yè)名單上,你可以發(fā)現摩托羅拉、聯(lián)信、美國快遞、杜邦、福特這樣的世界巨人。今天,越來越多的企業(yè)加入了6西格瑪實踐者的行列,也許這其中就有你我現在的或將來的競爭對手。 實現西格碼質量管理的模式 為了達到6σ,首先要制定標準,在管理中隨時跟蹤考核操作與標準的偏差,不斷改進,最終達到6σ。現己形成一套使每個環(huán)節(jié)不斷改進的簡單的流程模式:界定、測量、分析、改進、控制。界定:確定需要改進的目標及其進度,企業(yè)高層領導就是確定企業(yè)的策略目標,中層營運目標可能是提高制造部門的生產量,項目層的目標可能是減少次品和提高效率。 測量:以靈活有效的衡量標準測量和權衡現存的系統(tǒng),懼數據,了解現有質量水平。 分析:利用統(tǒng)計學工具對整個系統(tǒng)進行分析,找到影響質量的少數幾個關鍵因素。 改進:運用項目管理和其他笄管理工具,針對關鍵因素確立最佳改進方案。 控制:監(jiān)控新的系統(tǒng)流程,采取措施以維持改進的結果,以期整個流程充分發(fā)揮功效。 　　如圖所示[3]： 六西格瑪管理的實施程序　?。ㄒ唬┍鎰e核心流程和關鍵顧客 　　隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，顧客細分日益加劇，產品和服務呈現出多標準化，人們對實際工作流程的了解越來越模糊。獲得對現有流程的清晰認識，是實施6σ管理的第一步。 　　1．辨別核心流程。核心流程是對創(chuàng)造顧客價值最為重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié)，如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務與支持、開發(fā)新產品或者新服務、開票收款流程等，它們直接關系顧客的滿意程度。與此相對應，諸如融資、預算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程，對核心流程起支持作用，它們與提高顧客滿意度是一種間接的關系。不同的企業(yè)，核心流程各不相同，回答下列問題，有助于確定核心流程： 　?。?）企業(yè)通過哪些主要活動向顧客提供產品和服務？ 　?。?）怎樣確切地對這些流程進行界定或命名？ 　　（3）用來評價這些流程績效或性能的主要輸出結果是什么？ 　　2．界定業(yè)務流程的關鍵輸出物和顧客對象。在這一過程中，應盡可能避免將太多的項目和工作成果堆到“輸出物”欄目下，以免掩蓋主要內容，抓不住工作重點。對于關鍵顧客，并不一定是企業(yè)外部顧客，對于某一流程來說，其關鍵顧客可能是下一個流程，如產品開發(fā)流程的關鍵顧客是生產流程。 　　3．繪制核心流程圖。在辨明核心流程的主要活動的基礎上，將核心流程的主要活動繪制成流程圖，使整個流程一目了然。 　　（二）定義顧客需求 　　1．收集顧客數據，制定顧客反饋戰(zhàn)略。缺乏對顧客需求的清晰了解，是無法成功實施6σ管理的。即使是內部的輔助部門，如人力資源部，也必須清楚了解其內部顧客——企業(yè)員工的需求狀況。建立顧客反饋系統(tǒng)的關鍵在于： 　?。?）將顧客反饋系統(tǒng)視為一個持續(xù)進行的活動，看作是長期應優(yōu)先處理的事情或中心工作。 　?。?）聽取不同顧客的不同反映，不能以偏概全，由于幾個印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。 　?。?）除市場調查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外，積極采用新的顧客反饋方法，如顧客評分卡、數據庫分析、顧客審計等。 　?。?）掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢。 　　（5）對于已經收集到的顧客需求信息，要進行深入的總結和分析，并傳達給相應的高層管理者。 　　2．制定績效指標及需求說明。顧客的需求包括產品需求、服務需求或是兩者的綜合。對不同的需求，應分別制訂績效指標，如在包裝食品訂貨流程中，服務需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運完成后的預通知服務、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測等，產品需求主要包括按照時間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運輸工具運輸、確保產品完整等。一份需求說明，是對某一流程中產品和服務績效標準簡潔而全面的描述。 　　3．分析顧客各種不同的需求并對其進行排序。確認哪些是顧客的基本需求，這些需求必須予以滿足，否則顧客絕對不會產生滿意感；哪些是顧客的可變需求，在這類需求上做得越好，顧客的評價等級就越高；哪些是顧客的潛在需求，如果產品或服務的某些特征超出了顧客的期望值，則顧客會處于喜出望外的狀態(tài)。 　?。ㄈ┽槍︻櫩托枨笤u估當前行為績效 　　如果公司擁有雄厚的資源，可以對所有的核心流程進行績效評估。如果公司的資源相對有限，則應該從某一個或幾個核心流程入手開展績效評估活動。評估步驟如下： 　　1．選擇評估指標。標準有兩條：①這些評估指標具有可得性，數據可以取得。②這些評估指標是有價值的，為顧客所關心。 　　2．對評估指標進行可操作性的界定，以避免產生誤解。 　　3．確定評估指標的資料來源。 　　4．準備收集資料。對于需要通過抽樣調查來進行績效評估的，需要制訂樣本抽取方案。 　　5．實施績效評估，并檢測評估結果的準確性，確認其是否有價值。 　　6．通過對評估結果所反映出來的誤差，如次品率、次品成本等進行數量和原因方面的分析，識別可能的改進機會。 　?。ㄋ模┍鎰e優(yōu)先次序，實施流程改進 　　對需要改進的流程進行區(qū)分，找到高潛力的改進機會，優(yōu)先對其實施改進。如果不確定優(yōu)先次序，企業(yè)多方面出手，就可能分散精力，影響6σ管理的實施效果。業(yè)務流程改進遵循五步循環(huán)改進法，即DMAIC模式： 　　1．定義（Define）。定義階段主要是明確問題、目標和流程，需要回答以下問題：應該重點關注哪些問題或機會？應該達到什么結果？何時達到這一結果？正在調查的是什么流程？它主要服務和影響哪些顧客？ 　　2．評估（Measure）。評估階段主要是分析問題的焦點是什么，借助關鍵數據縮小問題的范圍，找到導致問題產生的關鍵原因，明確問題的核心所在。 　　3．分析（Analyze）。通過采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，對已評估出來的導致問題產生的原因進行進一步分析，確認它們之間是否存在因果關系。 　　4．改進（Improve）。擬訂幾個可供選擇的改進方案，通過討論并多方面征求意見，從中挑選出最理想的改進方案付諸實施。實施6σ改進，可以是對原有流程進行局部的改進；在原有流程問題較多或惰性較大的情況下，也可以重新進行流程再設計，推出新的業(yè)務流程。 　　5．控制（Control）。根據改進方案中預先確定的控制標準，在改進過程中，及時解決出現的各種問題，使改進過程不至于偏離預先確定的軌道，發(fā)生較大的失誤。 　?。ㄎ澹U展、整合6σ管理系統(tǒng) 　　當某一6σ管理改進方案實現了減少缺陷的目標之后，如何鞏固并擴大這一勝利成果就變得至關重要了。 　　1．提供連續(xù)的評估以支持改進。在企業(yè)內廣泛宣傳推廣該改進方案，以取得企業(yè)管理層和員工的廣泛認同，減少進一步改進的阻力；將改進方案落實到通俗易懂的文本資料上，以便于執(zhí)行；實行連續(xù)的評估，讓企業(yè)管理層和員工從評估結果中獲得鼓舞和信心；任何改進方案都可能存在著需要進一步改進之處，對可能出現的問題，應提前制訂應對的策略，并做好進一步改進的準備。 　　2．定義流程