【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理的基礎(chǔ)，量化的指標(biāo)客觀地反映了我們的現(xiàn)狀，并且容易引起人們的注意。六西格瑪（6σ）管理追求的是接近完美的流程或服務(wù)。它是一個(gè)很高的目標(biāo)——。但它不提零缺陷——這會(huì)給人帶來不切實(shí)感，所以它又是容許失敗的。六西格瑪（6σ）管理要運(yùn)用系統(tǒng)地解決問題的方法和工具。有一套有效地解決問題的標(biāo)準(zhǔn)程序，即DMAIC——定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。六西格瑪（6σ）管理體現(xiàn)了主動(dòng)管理、不斷改進(jìn)、無邊界以及崇高學(xué)習(xí)的企業(yè)文化——聽取客戶聲音，根據(jù)他們的需求不斷改進(jìn)我們的工作；打破部門邊界組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，密切協(xié)作，共同討論與分析，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而一起努力。六西格瑪（6σ）管理以流程為中心進(jìn)行管理和改進(jìn)，把流程作為滿足顧客需求的重點(diǎn)。但它追求的不僅僅是流程的改善，還與利潤(rùn)的增加直接相聯(lián)系。認(rèn)為質(zhì)量的提高所產(chǎn)生的收益比為了提高質(zhì)量所投入的成本大得多。六西格瑪（6σ）管理所帶來的不僅僅是客戶滿意度的提高和股東收益的增加，還有員工滿意度的增加和凝聚力的增強(qiáng)。因?yàn)椋鞲瘳敚?σ）培訓(xùn)給員工提供了一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，整個(gè)項(xiàng)目從定義到實(shí)施是一個(gè)放權(quán)的過程，項(xiàng)目實(shí)施中小組成員要自主決策，要在團(tuán)隊(duì)中學(xué)習(xí)協(xié)作與溝通的技巧。五、六西格瑪（6σ）管理中的一些概念質(zhì)量成本傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論是由美國(guó)管理專家費(fèi)根堡姆在20世紀(jì)50年代最早提出的，,在西方有很大影響。這一理論將質(zhì)量預(yù)防費(fèi)用、鑒別費(fèi)用（總稱為預(yù)防成本）與產(chǎn)品不合要求造成的企業(yè)內(nèi)部損失和外部損失（總稱為損失成本）一起考慮。認(rèn)為隨著質(zhì)量的提高，預(yù)防成本會(huì)逐步增大，而損失成本則正好相反。所以總的質(zhì)量成本有一個(gè)最佳點(diǎn)（大約相當(dāng)于3σ的水平），這時(shí)企業(yè)收益最大。六西格瑪（6σ）管理認(rèn)為傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論是有缺陷的。第一，傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論不能全面反映質(zhì)量管理的績(jī)效，它忽略了質(zhì)量收入（包括優(yōu)質(zhì)量?jī)?yōu)價(jià)收入、成本降低收入、減廢增產(chǎn)收入、優(yōu)質(zhì)商譽(yù)收入、優(yōu)質(zhì)廣銷收入、工作質(zhì)量提高和其他質(zhì)量收入），還忽視了社會(huì)的質(zhì)量收入。不講質(zhì)量收入而僅講質(zhì)量成本是不全面的。第二，傳統(tǒng)認(rèn)為的質(zhì)量成本只看到了劣質(zhì)量成本冰山的一角。如下圖所示，在3σ水平的情況下，冰山上浮出水面的可見部分大約只占銷售額的4%5%。而冰山下的部分則要占到15%25%。也就是說，不良質(zhì)量成本損失COPQ（Cost of Poor Quality）造成的成本損失是十分驚人的，遺憾的是這部分（冰山下的）成本往往不為人們所知。據(jù)估計(jì)，對(duì)于34西格瑪水平的企業(yè)來說，COPQ可占到銷售額的1525%，%左右。GE公司認(rèn)為，該公司從34西格瑪水平提高到六西格瑪水平，其減少的COPQ可達(dá)80120億美元/年。各西格瑪水平下的COPQ占銷售額的百分比如下圖所示。總之，六西格瑪（6σ）管理法認(rèn)為隨著質(zhì)量的不斷提高，質(zhì)量損失隨之減少；另一方面，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高，產(chǎn)品產(chǎn)量和銷量不斷增長(zhǎng)，企業(yè)生產(chǎn)能力得到充分利用，單位產(chǎn)品的固定成會(huì)降低，從而使單位產(chǎn)品成本下降；盡管提高質(zhì)量會(huì)增加預(yù)防費(fèi)用和鑒定費(fèi)用，但質(zhì)量收入的增長(zhǎng)超過了質(zhì)量成本的增長(zhǎng)。因此，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高，質(zhì)量成本占銷售額的比重不斷降低。 六西格瑪（6σ）管理的過程：DMAIC 與DMADV⑴ 六西格瑪（6σ）改進(jìn)過程：DMAIC它是在PDCA循環(huán)法基礎(chǔ)上發(fā)展上而來的。包括界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。界定：陳述問題，確定改進(jìn)目標(biāo)，規(guī)劃項(xiàng)目資源，制定進(jìn)度計(jì)劃。測(cè)量：量化顧客CTQ，收集數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平。分析：分析數(shù)據(jù)，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素。改進(jìn)：針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案。控制：采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果。⑵ 六西格瑪（6σ）設(shè)計(jì)的過程方法：DMADVDMADV即“定義、測(cè)量、分析、設(shè)計(jì)、驗(yàn)證”的過程?！傲鞲瘳斣O(shè)計(jì)”是一個(gè)廣義概念，它適用于引入新產(chǎn)品和新服務(wù)等范圍，以應(yīng)付DAMIC模型的內(nèi)在局限。一般說來，當(dāng)西格瑪質(zhì)量水平達(dá)到五西格瑪時(shí)，再用DMAIC法就很難突破，這時(shí)可以考慮用DMADV法。即當(dāng)創(chuàng)立一個(gè)新的程序時(shí)，可以用DMADV法。在所有六西格瑪項(xiàng)目中，DMAIC法占了約85%。 過程的輸入與輸出對(duì)于一個(gè)組織（或流程）模型，最左端是組織（或流程）的輸入（用X代表）；中間是組織或流程本身（以流程圖或流程表來表示）；最后，在最右端是輸出，如關(guān)鍵顧客，最終產(chǎn)品和利潤(rùn)（用Y代表）。則Y=f（X），這是描述輸入的變量和流程（X）在多大程度上決定了最終結(jié)果（Y）的數(shù)學(xué)方法。其中，X可以表示達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的必要手段、業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量、對(duì)顧客滿意度的關(guān)鍵影響，以及流程變量如人員、周期、技術(shù)、流程輸入質(zhì)量（如客戶或供應(yīng)商）等因子。Y可以表示戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客需求、利潤(rùn)、顧客滿意度、業(yè)務(wù)的總體效率等目標(biāo)。在六西格瑪（6σ）管理中，不僅要測(cè)量X和Y，更重要的是把X（原因）和Y（結(jié)果）聯(lián)系起來，即要了解是哪些因素影響著你所想要的輸出的。當(dāng)然，還要把Y同顧客的真正需求聯(lián)系起來。六、六西格瑪（6σ）管理同其他績(jī)效改進(jìn)工具的比較SO9001:2000認(rèn)證這是一個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)符合性模式，目的是為了在市場(chǎng)環(huán)境中保證公正，其核心是集中于彌補(bǔ)質(zhì)量體系缺點(diǎn)和消除產(chǎn)品/服務(wù)的不符合性，忠實(shí)記錄并證明工作質(zhì)量。I(yíng)SO9000和它的衍生（QS9000，TL9000，AS9000等）能給我們提供一個(gè)基本的質(zhì)量保證系統(tǒng)，一個(gè)工作程序化思想的基礎(chǔ)。ISO9000 2000版和現(xiàn)在的QS9000更要求持續(xù)的優(yōu)化。但要成為世界級(jí)企業(yè)，企業(yè)需要一個(gè)更先進(jìn)的質(zhì)量管理系統(tǒng)。更可靠的質(zhì)量能夠讓我們的客戶更滿意。六西格瑪就是這樣的質(zhì)量管理系統(tǒng)，它能夠產(chǎn)生更高層次的凝聚力，有一些非常好的管理理念和工作方法，它既促進(jìn)企業(yè)改革又能夠保證在企業(yè)各個(gè)層面上持續(xù)優(yōu)化。所以它們?cè)诳傮w上是一致的，ISO/QS9000在文件記錄與監(jiān)測(cè)方面支持六西格瑪。所以可以說，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為組織的質(zhì)量管理工作提供了一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)（ISO9001是組織建立質(zhì)量管理體系的要求標(biāo)準(zhǔn)，ISO9004是組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的指南標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)踐中，由于ISO9000認(rèn)證的依據(jù)是ISO9001，而不包括ISO9004，所以大部分組織僅使用ISO9001，所以是要求標(biāo)準(zhǔn)而不是指南標(biāo)準(zhǔn)在企