物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容(編輯修改稿)
2024-11-30 10:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 臂式 當(dāng)給來(lái)賓指引方向時(shí)。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直 。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。 斜式 請(qǐng)來(lái)賓入坐時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。因此，在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來(lái)賓。 七）蹲姿 高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。 八）眼神 交談時(shí)：可以在對(duì)方頭部（眉心）為中心的 1 平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見(jiàn)，這樣既 不失禮貌，又不會(huì)分散聽話時(shí)的精力，還可以緩解交談時(shí)的緊張心理。 九 )舉止 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。 在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話 聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲。 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。 對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國(guó)格、人格的事。 嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 對(duì) 容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。 客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。 1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。 物業(yè)客服禮儀用處 在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問(wèn)候，行 15 度鞠躬禮 在公司內(nèi)遇到來(lái)賓：停下問(wèn)候，行欠身禮 貴賓經(jīng)過(guò)你的工作崗位：?jiǎn)柡?，行欠身禮，繼續(xù)工作 領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問(wèn)候，行 15 度鞠躬禮 在電梯口遇見(jiàn)貴賓和來(lái)賓：?jiǎn)柡?，?15 度鞠躬禮 在電梯內(nèi)遇見(jiàn)貴賓：?jiǎn)柡?，行欠身禮 行走時(shí)遇到客人問(wèn)訊時(shí)：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客人問(wèn)訊時(shí)，停下，行 15 度鞠躬禮，回答。 請(qǐng)客人上電梯 站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢(shì)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開身體 45 度 的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體 20 厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請(qǐng)客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運(yùn)行。乘坐電梯時(shí)，一般讓客人先進(jìn)先出。 陪客走路 二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。 三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。 三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。 陪客上下樓：上樓時(shí)客人、女賓在前；下樓時(shí)，客人、女賓在后。 陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或 后面。 為客人開門 門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲
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