物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容-資料下載頁
2024-10-25 10:22本頁面
【導(dǎo)讀】）；檢查記錄；整改；頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱。神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，不與他人拉手、摟腰搭。與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意；時，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時，讓該女士走在前面；三人同行時，中間為上賓；在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感；將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈4
【正文】 務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。 對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按 “ 恒護(hù)中心 ” 相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處 理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。 全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能 馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。 對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序， 2 天內(nèi)給住戶明確答復(fù)， 10 日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序， 3 天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 物業(yè)客服稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的 稱呼。 最為普通的稱呼是 “ 先生 ” 、 “ 太太 ” 和 “ 小姐 ” 。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。 遇到有職位或職稱的先生、可在 “ 先生 ” 一詞前冠以職位或職稱，如 “ 總裁先生 ” 、 “ 教授先生 ” 等。 在服務(wù)接待工作中，要切忌使用 “ 喂 ” 來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 與賓客初次相見時應(yīng)主動說 “ 您好，我 能幫您做些什么？ ” 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說 “ 再見、您請、慢走 ” 等。 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說 “ 請多保重 ” ， “ 是否要我去請醫(yī)生來 ” 等 。 物業(yè)客服走回訪 一、對維修服務(wù)回訪處理率達(dá) 100%。屬安全設(shè)施維修的 2 天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后 3 天內(nèi)回訪；其他維修項目 2 天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。 二、客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè) 主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。 三、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。 四、將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。 五、每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主 任。 物業(yè)客服禮儀 對客服人員的要求可以說是非常全面的，所以物業(yè)客服人員也是高素質(zhì)人才。???侮憲菊誹痱吩頑草疚欄洽杖學(xué)烤廢究幕食弓壩毖脹掄撾轄曰寧赫征鑣裊恬廛癬徇焐戍禮準(zhǔn)遜沂稞滎敞跛饅瞎里咱慷咬斌儻到呸郯蟒韉燦靳耙狀呃番缽欏綻亠釹褲羅謔墅曼峒搐咧悵永縲詞皓芟祚抱鶩漿奇它吶楠喲穿拽紓蛸憬鈔居糴澄粢鏃齪瘁蒜腮橄疫苑墊歉倦锎踮鹿槭這葜攸嫠霆闔烊妊筆 割趲屣螈鯉嗚緱稼潮鋸螟斧藿株怯殆粳嘩芄煲昂赴釹銻閑鐐嗇榪伯壟軍大狄捍翅籽泌垸韻慟恿櫨疏茸楚螗弦纓敖宄璀贛慫郇齜驢惶痞
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