客服工作流程-資料下載頁
2024-11-16 05:57本頁面
【正文】 作愉快，請收藏店鋪，收到貨后請給好評+5星；祝您購物愉快，歡迎再次光臨。7：發(fā)貨通知貨物發(fā)出去后，也可以給客戶發(fā)條短信，告知客戶購買的衣服已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對店鋪的好感度。對于拍下商品而未付款得客戶，如果旺旺在線，可以在下午的時候聯(lián)系一下，說發(fā)貨時間快過了，現(xiàn)在付款的話今天就可以發(fā)出。對于客戶來說，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了?？头梢陨晕⑻嵝岩幌?，讓顧客想起這回事。這樣的話我們又能多拉了一個客戶，對于那些沒有打算購買的顧客，我們這邊詢問后也可以手動關(guān)閉訂單。方便其他同事工作，重復(fù)拍下訂單之類得，我們要和客戶聯(lián)系下，問清客戶的購買意向。淘寶售后工作流程1:客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶說：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補郵費或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價及其郵費。第三種問題是屬于快遞原因造成。在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任。2：查證情況，并處理。主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。折價：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價。換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。質(zhì)量問題我們會給財務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費。退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。3：處理完畢處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號：XXXXX 派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨。第五篇：客服工作職責(zé)及流程客服工作職責(zé)及流程商戶服務(wù)：商戶的服務(wù)應(yīng)該從商戶正式開通店鋪開始，主要的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點（1）網(wǎng)店開通后的初次溝通，確認(rèn)商戶信息，并且針對店鋪開通后商戶如何對商鋪及產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)等方面進(jìn)行詳細(xì)的溝通。（2）不定期的聯(lián)系商戶，隨時了解商戶在店鋪運營的過程中遇到的問題，幫助客戶進(jìn)行解決。（3）每月一次或者節(jié)假日聯(lián)系商戶，了解商戶關(guān)于產(chǎn)品促銷等方面的想法及信息，并反饋給運營或者編輯等其他崗位的同事，方便開展活動。網(wǎng)站用戶服務(wù)：主要是針對瀏覽或者注冊我們網(wǎng)站的用戶進(jìn)行維護(hù)（1）對瀏覽網(wǎng)站在線咨詢的客戶進(jìn)行疑問解答，促進(jìn)訂單的建立。（2）對注冊用戶的更近，注冊用戶的信息應(yīng)由編輯提供，客服不定期的發(fā)送郵件或者短信問候，并進(jìn)行活動通知。訂單處理：客服從客戶下訂單開始，隨時跟進(jìn)訂單情況，包括商戶的發(fā)貨、物流的跟進(jìn)、產(chǎn)品的售后。客戶常見問題總結(jié)、客戶及商戶反饋信息的統(tǒng)計、分析和報告。其他客服日常工作（微博、微信的發(fā)布等）
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