【正文】 照酒店處罰規(guī)定執(zhí)行，扣發(fā)當(dāng)月工資10%。 上班時(shí)間未按照儀容儀表的要求，罰款50元。 私自向其他無(wú)關(guān)人員泄露商業(yè)機(jī)密或業(yè)主信息和資料，立即辭退并扣發(fā)一個(gè)月工資。名 稱：辦公場(chǎng)所管理規(guī)定 編 號(hào)：SOPPRO020傳達(dá)至：全體員工編 制：馬紅麗生效日期：2009年8月審 核：劉惠婕第0次 修訂/第1版批 準(zhǔn)：宋麗雙頁(yè) 數(shù)：共 2頁(yè)名 稱：業(yè)主申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)、電話、有線電視等工作程序編 號(hào)：SOPPRO021傳達(dá)至：全體員工編 制：馬紅麗生效日期：2009年8月審 核：劉惠婕第0次 修訂/第1版批 準(zhǔn)：宋麗雙頁(yè) 數(shù)：共1頁(yè)程序 業(yè)主在收樓期間物業(yè)服務(wù)中心可為業(yè)主免費(fèi)提供辦理網(wǎng)絡(luò)、有線電視、電話、天燃?xì)狻⑺?、電的開(kāi)通手續(xù)。 業(yè)主向客服專員提出開(kāi)通需求，并填寫開(kāi)通申請(qǐng)表（確認(rèn)房號(hào)、費(fèi)用、業(yè)主本人確認(rèn)、辦理時(shí)間等相關(guān)信息），由客服專員將申請(qǐng)信息傳遞給財(cái)務(wù)人員收費(fèi)，相關(guān)負(fù)責(zé)人按申請(qǐng)需求前去辦理完畢通知業(yè)主。 電話號(hào)碼選定及辦理程序：公館已為業(yè)主申請(qǐng)了固定號(hào)段，業(yè)主填寫電話辦理申請(qǐng)單，根據(jù)自己的要求在固定號(hào)段內(nèi)選號(hào)。物業(yè)設(shè)專人負(fù)責(zé)對(duì)電話號(hào)碼的確認(rèn)工作，號(hào)碼確認(rèn)后到財(cái)務(wù)辦理交費(fèi)事宜，經(jīng)辦人到相關(guān)部門提出安裝要求。（注：將辦理時(shí)間確定告知業(yè)主） 網(wǎng)絡(luò)安裝程序：業(yè)主填寫網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通申請(qǐng)單，工程部或電腦房接到業(yè)主安裝網(wǎng)絡(luò)的申請(qǐng)，準(zhǔn)備相關(guān)材料，在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)業(yè)主房間為業(yè)主提供服務(wù)。（注：將辦理時(shí)間確定告知業(yè)主） 有線電視開(kāi)通程序：業(yè)主填寫有線電視開(kāi)通申請(qǐng)單，客服專員根據(jù)申請(qǐng)要求確認(rèn)后到財(cái)務(wù)辦理交費(fèi)事宜，經(jīng)辦人備齊相關(guān)資料到有線電視臺(tái)辦理開(kāi)通手續(xù)。（注：將辦理時(shí)間確定告知業(yè)主 ） 天燃?xì)忾_(kāi)通程序：天燃?xì)忾_(kāi)通必須經(jīng)燃?xì)夤靖鶕?jù)業(yè)主入住情況確定是否開(kāi)通，在業(yè)主收樓時(shí)暫時(shí)不能開(kāi)通。 經(jīng)辦人要根據(jù)業(yè)主的申請(qǐng)內(nèi)容預(yù)約相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員前來(lái)辦理的時(shí)間，通知業(yè)主等候。 相關(guān)工作人員在現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)，管家要對(duì)安裝區(qū)域給予保護(hù)。 工作人員對(duì)安裝完畢后的效果進(jìn)行測(cè)試，經(jīng)過(guò)測(cè)試合格后，交予業(yè)主使用。 管家在業(yè)主安裝后的第二天，跟蹤使用情況，及時(shí)將反饋信息告知相關(guān)部門解決。 相關(guān)業(yè)務(wù)部門安裝完畢達(dá)到業(yè)主滿意后，管家將受理單交檔案員存入業(yè)主檔案。處罰規(guī)定 管家對(duì)上門辦理業(yè)務(wù)不積極，推諉，罰款50元。 相關(guān)部門上門安裝網(wǎng)絡(luò)、電話有推脫現(xiàn)象，告知所屬領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其罰款50元。 因安裝使用效果原因，讓業(yè)主不滿意，經(jīng)測(cè)定是技術(shù)安裝問(wèn)題，對(duì)責(zé)任人罰款50元。 管家將業(yè)主安裝網(wǎng)絡(luò)、電話受理單丟失，罰款50元。名 稱：住戶維修服務(wù)程序編 號(hào)：SOPPRO022傳達(dá)至：全體員工編 制：馬紅麗生效日期：2009年8月審 核：劉惠婕第0次 修訂/第1版批 準(zhǔn)：宋麗雙頁(yè) 數(shù)：共2頁(yè)1 目的和適用范圍規(guī)范住戶維修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。2 職責(zé) ，管理公館項(xiàng)目各工種委派的維修人員。、辭退權(quán)。，負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)。，對(duì)業(yè)主的維修信息的傳遞工作 ，跟進(jìn)收費(fèi)情況。3 程序要點(diǎn) 客服人員或管家在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》的相應(yīng)欄目，記錄報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)，及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理安排當(dāng)班維修工。 物業(yè)經(jīng)理按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員工作： a. 報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)備齊工具在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)； b. 報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)； c. 對(duì)于不屬于維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目，在接單后對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審報(bào)物業(yè)經(jīng)理核準(zhǔn)后，由管家回復(fù)住戶，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，維修工方可進(jìn)行維修。 管家和維修工同時(shí)到達(dá)業(yè)主區(qū)域。，管家和維修工先穿好鞋套，由管家按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)保持5～10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂前吞乩展芗?，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了維修嗎？”。，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。得到業(yè)主的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入業(yè)主家中。，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，業(yè)主認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。，開(kāi)始服務(wù)。，由維修工在《請(qǐng)修、領(lǐng)料單》上注明，并對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修工應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場(chǎng)，管家找到業(yè)主說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我們已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。，維修人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。，維修工在維修單上請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行簽字確認(rèn)，同時(shí)請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)后交客服人員備查。， 維修后應(yīng)讓業(yè)主在《請(qǐng)修、領(lǐng)料單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用。管家請(qǐng)業(yè)主在《請(qǐng)修、領(lǐng)料單》上簽名確認(rèn)后按領(lǐng)料單的金額收取費(fèi)用后，將《請(qǐng)修、領(lǐng)料單》的(客戶聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)，財(cái)務(wù)記賬聯(lián)及收取的費(fèi)用交物業(yè)出納。另外一聯(lián)交客服備查。，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”，關(guān)門時(shí)，管家和維修工應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打攪您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套收到工具包中。處罰規(guī)定1 派駐到物業(yè)服務(wù)中心的維修工，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)為業(yè)主維修的報(bào)告工程總監(jiān)，做出處理。2 物業(yè)經(jīng)理及管家對(duì)維修工作監(jiān)管不認(rèn)真，導(dǎo)致業(yè)主不滿、或投訴的罰款100元。3 維修好之后在24小時(shí)之內(nèi)，又出現(xiàn)同樣問(wèn)題，認(rèn)定為工作不認(rèn)真，罰款100元。名 稱：業(yè)主投訴處理服務(wù)規(guī)程編 號(hào)：SOPPRO023傳達(dá)至：全體員工編 制：馬紅麗生效日期：2009年8月審 核：劉惠婕第0次 修訂/第1版批 準(zhǔn)：宋麗雙頁(yè) 數(shù)：共 3頁(yè)1 目的和適用范圍 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。 管家負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般性投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 其他員工負(fù)責(zé)協(xié)助管家和物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理處理被投訴的相關(guān)事件，并及時(shí)向物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理反饋處理信息。3 程序要點(diǎn) 處理投訴的基本原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 投訴界定 重大投訴。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司原因給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 嚴(yán)重投訴。嚴(yán)重投訴是指因公司的管理、服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。 一般投訴。一搬投訴是指因?yàn)樵O(shè)施、設(shè)備和管理水平有限，給住戶造成的生活工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 不同投訴的處理權(quán)限及回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：a) 重大投訴，呈報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理，在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過(guò)10日；b）嚴(yán)重投訴，報(bào)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行處理，3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。；c)一搬投訴，由管家進(jìn)行處理，2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。 投訴接受3 . 任何工作人員接到住戶電話或上門投訴時(shí)，首先代表公司向住戶表示歉意，并立即在《服務(wù)記錄表》中作好詳細(xì)記錄： 、地點(diǎn)； ； (簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?； ；、方法。 接待上門投訴的住戶時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)禮節(jié)禮儀：a. 請(qǐng)住戶入座，倒水，住戶出汗的遞紙巾；b. 耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄；c. 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。d. 必要時(shí)請(qǐng)管家、物業(yè)經(jīng)理或銷售代表出面協(xié)調(diào)； 投訴處理內(nèi)部工作程序（或經(jīng)理）根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理：輕微投訴意見(jiàn)管家可直接處理，嚴(yán)重投訴應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理記錄表》10分鐘內(nèi)將報(bào)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理。重大投訴應(yīng)同時(shí)報(bào)物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理。，并對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天填寫《業(yè)主投訴處理記錄表》相關(guān)內(nèi)容交到管家。，組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。 投訴處理反饋，應(yīng)在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。，重大投訴須書面反饋?zhàn)簟? 回訪嚴(yán)重投訴或重大投訴處理完畢后，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)安排人員進(jìn)行回訪，直到住戶滿意為止。 在每月30日前對(duì)住戶投訴及處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果通過(guò)半月小結(jié)上報(bào)。根據(jù)投訴內(nèi)容及處理意見(jiàn)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行工作評(píng)估及業(yè)務(wù)考核。 其他形式的投訴(如信函)，物業(yè)服務(wù)公司參照本規(guī)定辦理。處罰規(guī)定1 受理業(yè)主投訴接待不禮貌、不積極，怠慢業(yè)主，罰款100元。2 因接待問(wèn)題引起二次投訴，罰款200元。3 處理投訴時(shí)沒(méi)有對(duì)業(yè)主保持冷靜的態(tài)度，罰款100元。4 對(duì)業(yè)主投訴沒(méi)有仔細(xì)聆聽(tīng)，記錄詳細(xì)，罰款50元。5 對(duì)業(yè)主投訴沒(méi)有及時(shí)反饋到相關(guān)人、部門、領(lǐng)導(dǎo)，罰款100元。6 物業(yè)經(jīng)理對(duì)投訴處理不重視、處理不及時(shí)，罰款200元。7 管家對(duì)投訴處理怠慢，沒(méi)有積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，罰款100元。8 管家沒(méi)有及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主，罰款100元。9 物業(yè)經(jīng)理對(duì)投訴處理完畢后，沒(méi)有及時(shí)回訪業(yè)主對(duì)處理的滿意度，罰款100元。10管家每月對(duì)投訴處理結(jié)果，沒(méi)有統(tǒng)計(jì)、分析，沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，罰款100元。11如業(yè)主有理由投訴至集團(tuán)董事辦或宋總處，一次扣罰物業(yè)總經(jīng)理15天工資，二次扣罰一個(gè)月工資，超過(guò)3 次物業(yè)總經(jīng)理自動(dòng)離職。