銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探(編輯修改稿)
2025-05-05 06:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 原則是先僵化、后優(yōu)化、再固化。（1）風(fēng)險(xiǎn)可控。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化必須以風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，絕不能為一味追求效率而放棄必要控制。（2）以客戶為中心。要站在銀行內(nèi)外兩個(gè)方面，既要照顧到客戶的需求，也要考慮銀行經(jīng)營本身的成本效益要求，達(dá)到客戶和銀行的雙贏。（3）高效快捷。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)該是高效快捷的，從而能有效提高柜面服務(wù)質(zhì)量和效率。（4）通用標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)做到工作步驟標(biāo)準(zhǔn)化，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為統(tǒng)一的最低標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的主要措施（一）、進(jìn)一步提升客戶服務(wù)引導(dǎo)，規(guī)范客戶接待流程。在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的過程中，將服務(wù)引導(dǎo)接待流程進(jìn)行步驟細(xì)分（見圖2），在細(xì)分過程中還需要對以下兩個(gè)方面做詳細(xì)描述。 （圖2） 加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶等待時(shí)間過長．最易產(chǎn)生不滿情緒．應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯(cuò)單或排錯(cuò)隊(duì)等無效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時(shí)間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備．既可節(jié)省客戶排錯(cuò)隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時(shí)間，又可幫助客戶克服排隊(duì)等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據(jù)．引導(dǎo)客戶正確排隊(duì)，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。如果客戶等待時(shí)間較長．送上一杯水，請他們翻看宣傳資料．解答他們提出的問題，定能得到客戶的信任和理解。 細(xì)化叫號機(jī)的分區(qū)功能在實(shí)際工作中，大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)使用叫號系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，但在叫號機(jī)的使用和分流情況看還是存在一定的問題，現(xiàn)有的現(xiàn)金、非現(xiàn)金的區(qū)分并不能減輕長時(shí)間排隊(duì)等候的現(xiàn)象。所以有必要對叫號機(jī)的業(yè)務(wù)進(jìn)一步細(xì)分，同時(shí)將簡單的存取款、補(bǔ)打發(fā)票等業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)別，分別叫號排隊(duì)等候，在較大型的網(wǎng)點(diǎn)，通過細(xì)分讓客戶從排長隊(duì)到“排小隊(duì)”，這會大大減輕客戶等待的焦躁情緒。舉例說明：以減少排隊(duì)客戶數(shù)量為目標(biāo)。假設(shè)某網(wǎng)點(diǎn)有20個(gè)人在排隊(duì)，
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