【文章內(nèi)容簡介】 蒜扔進去，最后裝盤。這份菜基本沒人敢吃，但是流程不一樣，流程可以層層遞進式提升，進行固化。其他環(huán)節(jié)都固定后，就可以確定某一個環(huán)節(jié)的標準。關(guān)于肉絲粗細，經(jīng)過不斷嘗試，確定切至小拇指一半粗最好；關(guān)于辣椒的數(shù)量，從一把辣椒減少到兩顆，發(fā)現(xiàn)五顆正合適；關(guān)于炒制時間，半個小時太長，30秒太短，一分半種的口感比較好。將活動環(huán)節(jié)固定下來后，以后無論由誰炒制，結(jié)果都會差不多。有了這個作業(yè)流程后，如果客人是四川人，則其他環(huán)節(jié)固定，增加辣椒的數(shù)量；如果客人是無錫人，則其他環(huán)節(jié)固定，減少辣椒的數(shù)量，增加白糖。這樣就可以滿足不同人口味的需求。除了做菜之外，頂級跑車瑪莎拉蒂提供多種顏色滿足客戶的個性化需要，也是供客戶從八種基本色中選擇；戴爾公司提供電腦的個性化定制，但是硬盤、屏幕、CPU也還是在固有的型號中選擇的。由此可見，個性化是在標準化的基礎上實現(xiàn)的。流程管理的第二個目的是提升企業(yè)的核心競爭力。全世界的麥當勞餐廳有幾萬家連鎖店，工作人員有歐洲人、中國人、印度人等，要保證幾萬家店都受控，每一個店長是關(guān)鍵。【案例】麥當勞店長的一天5:30前 確認和準備營業(yè)的銷售額和當天的工作量；要求原材料擺放在相應的位置，方便操作；確保庫存量登記清楚，倉庫和店面保持一樣的清潔和整齊；檢查原材料在庫情況；檢查記錄店長的工作日記、工作日報表，了解前一天的運營財務和人事資料，及時彌補經(jīng)營中的漏洞。5:30 確認員工的工作計劃表，確認工作人員的數(shù)量及工作時間，確認店鋪的基本內(nèi)容。5:45 檢查夜間的清掃工作，發(fā)現(xiàn)問題后及時處理。廁所是重點檢查對象，還要檢查店鋪的外觀，確認店鋪的整體形象，如標識是否清楚、霓虹燈是否顯示正常、玻璃上是否有手印等。6:15 檢查前一天的各種調(diào)理機器的清掃狀況，如果組裝有誤，營業(yè)可能會陷入癱瘓狀態(tài)；確認原材料的補充情況，確認金庫中的現(xiàn)金、零錢。6:30 檢查開店的作業(yè)進度。6:45 打開電源開關(guān)，準備開始營業(yè)。6:50 調(diào)整調(diào)理器。8:00 檢查供應商原材料的搬入情況，檢查原材料質(zhì)量。10:00前 檢查店鋪內(nèi)部是否有異常，一旦發(fā)生情況，立即根據(jù)危機管理小冊子進行處理。10:00后 每件事情都按照規(guī)定進行。麥當勞餐廳將每一件事情都規(guī)定得詳詳細細。從一個普通的前廳員工晉升為店長，按照規(guī)定，90%的人都可以做到一模一樣，所以麥當勞的店長都很年輕，他們不需要十年、二十年的長期磨合，深刻理解其文化與體系。只要按照規(guī)定做事情，基本上就已經(jīng)是一個半合格的店長了。麥當勞就是依靠這個流程迅速擴張店鋪，營造了核心競爭力。要點提示流程管理的目的：① 為客戶提供更好更快的服務；② 提升企業(yè)的核心競爭力；③ 提升內(nèi)部運作效率；④ 提高員工工作效率；⑤ 實現(xiàn)知識創(chuàng)造和共享。流程化可以釋放企業(yè)老板、解放企業(yè)中層。如果每家企業(yè)的管理者都按照麥當勞店長的一天進行操作，企業(yè)高層就不用參與具體業(yè)務運作了。管理者應該管理的是異常，正常情況下的運作應由具體的業(yè)務部門作業(yè)層面的人完成。流程管理可以使三流的人做一流的事情。【案例】絕活“一手抓”北京王府井百貨有一位全國勞動模范——張炳貴。他賣的是糖果，有一個著名的絕技叫“一手抓”。因為王府井每天的客流量很大，全國各地的游客到這里來都要帶些糖果回家，每次稱重時總是多了放回去、少了又補回來，很浪費時間。張炳貴思考著如何提高工作效率，就苦練“一把抓”的本領(lǐng)，一抓二兩、一抓三兩、一抓半斤。張炳貴下班后也不閑著，把糖帶回家，一邊聽廣播一邊苦練，慢慢就形成了本領(lǐng)，一抓一個準兒。張炳貴這種對于業(yè)務刻苦專研、愛崗奉獻的精神一時間廣為流傳。張炳貴的精神是值得肯定的，但是作為他的上級領(lǐng)導，如果號召所有營業(yè)員都去練習這門絕技，就是一種非常弱智的做法。正如很多人批評中餐總是說“鹽少許”“油少量”一樣，這需要人們花很多時間才能明白。而德國的廚房則會有一排湯匙，規(guī)格各有不同，如半克、一克、兩克等，廚師需要不同的量，拿不同的湯匙舀就可以了。由此可見，人們總是用最笨的方法解決最簡單的問題。在流程管理中，流程優(yōu)化時管理者的責任是輸入資源和工具。例如，設計院有一項工作叫做現(xiàn)場踏勘，即選址。如果要建造一個火電站，設計人員就要去現(xiàn)場查看，經(jīng)驗豐富的人一看就可以對風向、交通、地質(zhì)條件及是否可用一清二楚，而經(jīng)驗不豐富的人轉(zhuǎn)一圈甚至幾圈還是什么也看不出來。如果想讓經(jīng)驗不豐富的人看出一些實質(zhì)的東西，就需要將其做成標準作業(yè)手冊。只要流程化、標準化，即使是剛畢業(yè)的大學生，到現(xiàn)場也可以判定選址是否可用，保證他們和經(jīng)驗豐富的人看到的問題是基本一致的，這就做到了使三流的人做一流的事。在很多企業(yè)中，技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理都是“牛人”，只要他們一拍桌子說不干了，技術(shù)開發(fā)部就得癱瘓；只要他們一休息，項目就要中斷、停止。企業(yè)花了大量時間，投入了大量經(jīng)費和資源，啟動了若干項目，將他們培養(yǎng)出來，知識卻都沉淀在個人身上。因此，人們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的知識是層層衰減的，新人從事同樣工作的時候還會犯總監(jiān)以前犯過的錯誤，研發(fā)工作也是一樣在進行低水平重復。流程則是要求人們把知識成果沉淀在環(huán)節(jié)中，使每個人都站在前人的肩膀上前進，這才是正常的狀態(tài)。企業(yè)進行流程管理是為了使管理規(guī)范化、規(guī)劃流程化、流程表單化、表單IT化。是流程決定組織結(jié)構(gòu)，還是組織結(jié)構(gòu)決定流程，這是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)常遇到的問題。從理論上講，應該先有流程后有組織，先把流程理清楚了，明確實現(xiàn)戰(zhàn)略目標要做的事情，然后將流程進行歸納，形成組織結(jié)構(gòu)、崗位及部門職責。但在現(xiàn)實中，很少有企業(yè)是這樣操作的，一般都是先有組織結(jié)構(gòu)然后理流程，在理流程的過程中發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)不順暢、崗位需要合并或分拆，再進行調(diào)整?！景咐績?yōu)秀的家庭主婦就是優(yōu)秀的廠長一天中午，丈夫在外給家里打電話：“老婆，晚上我想帶幾個同事回家吃飯，可以嗎？”（訂貨意向）妻子：“當然可以，來幾個人，幾點回來，想吃什么？”丈夫：“6個人，我們7點左右回來，準備些酒、烤鴨、番茄炒蛋、涼菜、蛋花湯，可以嗎？”（商務溝通）妻子：“沒問題，我會準備好的?！保ㄓ唵未_認）妻子記錄下需要做的菜（MPS計劃），發(fā)現(xiàn)需要準備鴨、酒、番茄、雞蛋、油（BOM物料清單），需要1只鴨、5瓶酒、4個番茄……（BOM展開）炒蛋需要6個雞蛋，蛋花湯需要4個雞蛋。（共用物料）打開冰箱一看，只剩下兩個雞蛋。（缺料）來到自由市場，妻子：“雞蛋怎么賣？”（采購詢價）小販：“1個1元，半打5元?！逼拮樱骸拔抑灰?個，但這次買1打?！保ń?jīng)濟批量采購）挑挑揀揀后，妻子：“這有一個壞的，換一個。”（驗收、退料、換料）回到家中，準備洗菜、切菜、炒菜……（工藝路線）廚房中有燃氣灶、微波爐、電飯煲等（工作中心），妻子發(fā)現(xiàn)拔鴨毛最費時間，自己用微波爐做烤鴨可能來不及（產(chǎn)能不足），于是決定在樓下的餐廳里買現(xiàn)成的（產(chǎn)品委外）。下午4點，電話鈴又響：“媽媽，晚上幾個同學想來家里吃飯，你準備一下。”（緊急訂單）“行。兒子，你們想吃什么，爸爸晚上也有客人，和他們一起吃行嗎？”（并單處理）“菜你看著辦吧，但一定要有番茄炒蛋。我們不和大人一起吃，6：30左右回來。”（不能并單處理）“好的，肯定讓你們滿意?！保ㄓ唵未_認）雞蛋又不夠了，打電話叫小販送來。（緊急采購）下午6：30，一切準備就緒，可烤鴨還沒送來，妻子急忙打電話詢問：“我是李太太，怎么訂的烤鴨還沒送來？”（采購委外單跟催）烤鴨店：“不好意思，送貨的人已經(jīng)走了，可能是堵車吧，馬上就會到的?！遍T鈴響了，烤鴨店員工：“李太太，這是您要的烤鴨，請在單上簽一個字。”妻子對烤鴨店員工：“這個月一共訂了三只，到時候一起結(jié)算吧?！保炇铡⑷霂?、轉(zhuǎn)應付賬款）下午6：45，女兒打來電話：“媽媽，我想現(xiàn)在帶幾個朋友回家吃飯，可以嗎？” （又是緊急訂購意向，要求現(xiàn)貨）“不行呀，女兒，今天媽媽已經(jīng)需要準備兩桌飯了，時間實在來不及了。下次早點說，我一定給你們準備好。請同學到外面去吃吧，50元的標準?！保óa(chǎn)能不足，當外部環(huán)境不穩(wěn)定時，要有一個起碼的提前期）送走了所有客人，疲憊的妻子坐在沙發(fā)上對丈夫說：“親愛的，現(xiàn)在咱們家請客的頻率非常高，應該買些廚房用品了（設備采購），最好能再雇個小保姆（人力資源）?！闭煞颍骸凹依锬阕鲋鳎枰裁茨憔腿マk吧。”（通過審核）妻子：“還有，最近家里花銷太大，用你的私房錢來補貼一下，好嗎？”（爭取資源）由案例可見，家庭主婦處理的事情實際上和廠長處理的事情區(qū)別不大。四、流程的特性所有企業(yè)開展工作時，無論流程是否畫出來，所有工作都是在按照一定的流程進行。流程一定是指向某一目標，為了達成客戶某一方面的需求的?；顒又g都有一定的邏輯關(guān)系，如順序、并行或重新倒置的。優(yōu)化流程不代表活動結(jié)束，而是一個不斷漸進的過程，可能今天適應，明天就不適應了，需要進行新的調(diào)整。企業(yè)的流程應該有一定的規(guī)劃，形成一個系統(tǒng)，按照一個指導思路進行設計。通常而言，流程設計的思路有兩種：一是以客戶為導向，二是以控制為導向。這兩種思路在不同流程環(huán)節(jié)中使用有所差別，但是在一個流程中要貫徹同一個思路，保證其整體性。流程可以分為不同的層級，如一級流程、二級流程、三級流程等。例如，一個企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃流程、市場拓展流程、計劃管理流程、科研生產(chǎn)流程、人力資源管理流程等；人力資源管理流程可以分為人力資源規(guī)劃和政策管理流程、招工用工管理流程、薪酬管理流程等；招工用工管理流程又可以細分為人力資源內(nèi)部招聘、外部招聘、合同管理、崗位競聘、待崗等流程；外部招聘流程還可以分為外部高管招聘流程、外部應屆大學生招聘流程、外部技術(shù)人員招聘流程、外部獵頭公司合作管理流程、外部網(wǎng)絡招聘平臺使用流程等。這些流程都有相應的一些嵌套關(guān)系，代表著流程之間的層次關(guān)系。企業(yè)常見的流程問題學習導航通過學習本課程，你將能夠：● 了解企業(yè)常見的流程問題；● 知道流程設計的注意事項；● 明確相關(guān)問題的解決方法；● 學會如何完善流程設計。企業(yè)常見的流程問題一、對流程理解認識不足人們一般對流程的認識有以下幾種觀點：第一，流程就是對工作過程的描述，即描述工作的做法；第二，流程是對現(xiàn)有工作的規(guī)范性描述，用規(guī)范的語言、規(guī)范的方式把事情固化；第三，流程管理是促進管理提升的一種工具和方法；第四，流程管理是對現(xiàn)有管理的運作體系的重新設計和優(yōu)化；第五，流程管理是從思想上、組織運作上甚至企業(yè)文化方面對整個能力和運行機制的重新塑造。這五種觀點本身沒有錯誤，但是僅片面地使用一種觀點就是錯誤的。所以說，流程管理是這一系列觀點的總和?！景咐坎块T間的沖突一家出國留學中介服務企業(yè)，專門從事投資移民與出國留學的相關(guān)業(yè)務。該企業(yè)的主要工作內(nèi)容是幫助客戶選擇學校、申請學校、翻譯資料等。該企業(yè)的業(yè)務部稱為咨詢部，此外還有一些二線部門，如財務部、行政部、人力資源部等。過去，該企業(yè)做業(yè)務時出現(xiàn)了很多問題。例如，客戶想留學，會咨詢很多公司之后再確定自己或子女適合哪個國家，但是客戶在每次咨詢的時候都會帶著很強的意向、認真地談，咨詢顧問為了得到這個客戶，就會通知二線部門幫客戶做詳細的方案，花費很多時間和精力把方案做好之后，客戶很可能卻選擇了別家企業(yè)，大量工作變成了無效勞動。后來，該企業(yè)做了流程優(yōu)化，要求客戶支付款項后再通知二線部門做方案，之后咨詢部要求二線部門做的事情變少了，但是又出現(xiàn)了新的問題：每確定一個客戶，財務部就要去銀行對一次賬。為了提高財務部的工作效率、增加資源的使用效率，財務部要求每周二和周五下午兩次集中到銀行對賬。但是辦理留學的周期是很短的，客戶要求不能耽誤時間、盡快辦理。業(yè)務部很著急，財務部卻不著急。在這個案例中，財務部和業(yè)務部都沒有錯，但是在總體上卻不能讓客戶滿意，這就在于執(zhí)行沒有一個統(tǒng)一的指導思想，即沒有進行流程管理。二、流程功能未能充分發(fā)揮原有的流程功能未能得到充分發(fā)揮，關(guān)鍵流程缺乏一致的設計思想，主要原因包括以下幾種：把流程設計比喻為修建高速公路，有人認為堵車源于車道太窄，將8車道拓展至16車道就不會堵車了。這種說法不一定成立，如果司機看到風景好的地方就慢慢開，有事著急時就把車速提升到200邁，累了就停下來在路邊休息一會兒，一會兒從左邊開，一會兒從右邊開，甚至到應急車道開……如果路上都是一些沒有經(jīng)過專業(yè)訓練的司機，即使拓寬了車道，還是一樣會堵車。所以說，如果是沒有經(jīng)過專業(yè)訓練的人使用流程，流程就很難充分發(fā)揮功能。高速公路上有很多匝道口，開往不同的方向和地區(qū)，每個出口都應該有限速和指示方向的指示牌。如果一個匝道口沒有指示牌，就會有很多車排隊現(xiàn)翻地圖，這樣就會造成流程擁堵，因此，流程需要制度、規(guī)范的支撐。小區(qū)門口居民進出頻繁，經(jīng)常會有交通堵塞的情況出現(xiàn)，如果雙方互不示弱，就很容易出現(xiàn)矛盾。這時就需要流程擁有者（流程負責人）進行指揮、調(diào)節(jié)。通常而言，流程負責人的基本責任有兩項：現(xiàn)場疏通流程負責人不負責解決高速公路的問題，也沒有將司機安全送到家的義務，他的責任就是疏通現(xiàn)場交通，處罰現(xiàn)場犯錯的人。發(fā)現(xiàn)梗阻點如果一個司機開車撞了路上的電線桿，這很可能是司機的責任，流程負責人要對其進行相應的處罰；但如果有10輛車經(jīng)過這一路段時都撞了這根電線桿，那就是電線桿的設置問題，而不是司機的責任，流程負責人要發(fā)現(xiàn)這個問題并將電線桿重新放置甚至移走?！景咐繄D1 某鞋業(yè)企業(yè)研發(fā)與生產(chǎn)流程的目標沖突圖1為某紡織服裝企業(yè)運作的基本流程，首先進行的是概念設計，這一階段不需要考慮產(chǎn)品的具體形狀；概念設計完成后進行企劃案評審；再形成產(chǎn)品策劃案，設計企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的系列種類；產(chǎn)品策劃案做好之后就要開始設計圖樣，做出大概形狀然后進行評審；圖樣評審通過后，做出小樣進行展銷，由于圖樣和小樣之間會存在一定的差距，因此需要請營銷部門、代理商進行評審；展銷樣評審通過后，需要進行產(chǎn)品工藝設計，保證模具、工裝、供應路線等；工藝設計完成后，需要召開訂貨會、制定生產(chǎn)計劃、制定作業(yè)計劃，最后生產(chǎn)交付，整個流程結(jié)束。在這個案例中，企業(yè)存在一個