【文章內(nèi)容簡介】 首期樓款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項(xiàng)工作 第七章銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則 資源共享，成交優(yōu)先1）公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤，如在其它銷售樓盤成交不計(jì)該銷售代表業(yè)績，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。連續(xù)跟蹤一個(gè)月以上的客戶，確認(rèn)無購買本樓盤的可能性后，報(bào)本盤項(xiàng)目經(jīng)理，由公司客戶服務(wù)部統(tǒng)一推介其他相近樓盤，成交后計(jì)該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績。未經(jīng)申報(bào)私自推介者，一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理。2）如遇兩個(gè)以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。3）二級(jí)半、三級(jí)市場業(yè)務(wù)必須向本盤項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理決定可否操作 客戶登記，隨時(shí)跟進(jìn)1）客戶登記本由業(yè)務(wù)管理處統(tǒng)一印制編號(hào)，人手一本，簡要記錄每次跟進(jìn)情況，每個(gè)客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，銷售代表無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場。2）連續(xù)七天未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天含接待日當(dāng)天，如1號(hào)接待，則9號(hào)過期。3）現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。4）老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務(wù)老客戶的銷售代表事先在《業(yè)主推薦表》上登記新客戶的資訊并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，或客戶上門主動(dòng)找該業(yè)務(wù)員方視為該業(yè)務(wù)員的客戶，否則視為獨(dú)立客戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）。5）凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。同一公司上、下級(jí)購?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。 現(xiàn)場接待輪序 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的值班安排，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則： 1）現(xiàn)場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事服務(wù)；詢問方式自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”，“以前來看過房嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”； 2）若之前接待客戶的銷售代表不在場，客戶量大時(shí)當(dāng)次銷售代表必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待，包括促成當(dāng)場落定，并及時(shí)通知同事，填寫《現(xiàn)場客戶登記表》，在備注欄上注明“義務(wù)”；客戶量少時(shí)，可由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做好業(yè)務(wù)接待。 3）如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫《現(xiàn)場客戶登記表》； 4）義務(wù)接待銷售代表不得擅自跟蹤客戶；業(yè)務(wù)交叉情況處理 1）確定前后順序以上門客戶登記本/進(jìn)線電話登記本的登記為準(zhǔn)，沒有客戶登記的自動(dòng)退出。假設(shè)甲銷售代表在前，乙銷售代表在后； 2）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過七天，乙銷售代表退出； 3）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過七天，甲銷售代表退出。 4）成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交日后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人的業(yè)績。 實(shí)習(xí)銷售代表進(jìn)入售樓處 1）現(xiàn)場觀摹滿一周方可參與接電話和輪序接待，沒有其他銷售代表在場時(shí)，可接待客戶；2）處理客戶如遇困難應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映，由項(xiàng)目經(jīng)理或指定的其他銷售代表輔導(dǎo)成單。 業(yè)務(wù)員調(diào)離樓盤7日之內(nèi)，若有客戶成交，算該業(yè)務(wù)員業(yè)績。7日之后由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或銷售費(fèi)減免，業(yè)務(wù)人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出，由項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互諒互讓，尊重同事勞動(dòng) 當(dāng)無法判定先后接待順序時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計(jì)業(yè)績，以樹立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛。 以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。 銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件 第八章 《客戶登記本》使用 《客戶登記本》的作用：1）準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；2）經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，銷售代表提高業(yè)務(wù)能力的教材；3）為銷售代表分析客戶購房心態(tài)提供幫助；4）為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；5）為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。 《客戶登記本》的記錄內(nèi)容： 1） 關(guān)于客戶A、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；B、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；C、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機(jī)、CALL機(jī)、傳真號(hào)碼）D、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)；E、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；F、客戶購房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力；G、客戶提出的其他合理性特殊要求；H、客戶對(duì)樓宇的看法及有疑問的地方。 2）跟蹤記錄 A、每次交流的時(shí)間、內(nèi)容；（如果聯(lián)系不上，也應(yīng)作好記錄） B、 每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果；3）成果記錄A、不成交記錄 216。 客戶不購買的理由（價(jià)貴、地偏、戶型不合理等）；不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）；B、成交記錄216。 成交房號(hào)、樓層、戶型、面積；216。 臨時(shí)定金的編號(hào)、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票或存折）；216。 正式定金的收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票或存折）；216。 簽訂認(rèn)購書的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交費(fèi)時(shí)間216。 辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需文件；216。 分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額； 明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)。 使用原則 1）詳細(xì)、誠實(shí)記錄、不得弄虛作假； 2）領(lǐng)用空白《客戶登記本》須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字； 3）認(rèn)真作好連續(xù)性編號(hào)； 4）必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁、倒序； 5）客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證； 6）最新兩期《客戶登記本》必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄。 第九章大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定 大宗業(yè)務(wù)是指一宗交易成交金額超過伍佰萬元的業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)員接到大宗業(yè)務(wù)信息，必須第一時(shí)間通知主管經(jīng)理。主管經(jīng)理應(yīng)義務(wù)協(xié)助處理，以確保達(dá)成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意，業(yè)務(wù)員亦可獨(dú)立處理。 大宗業(yè)務(wù)來源于公司資源投入，業(yè)務(wù)員及相關(guān)人員都有義務(wù)促進(jìn)交易達(dá)成。 業(yè)務(wù)員完成大宗業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)額分兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：若該單業(yè)務(wù)完全由員獨(dú)立完成的： ★ 其中500萬以內(nèi)部分按100%業(yè)務(wù)額提成； ★ 500萬以上部分按50%業(yè)務(wù)額提成；（若該單業(yè)務(wù)由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻(xiàn)情況確定比例）第十章客戶不滿及客戶投訴 客戶不滿 原則：一個(gè)正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。遇到客戶有不滿情緒時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來慢慢說，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對(duì)他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如銷售代表與客戶發(fā)生爭吵，應(yīng)立即制止該銷售代表，另換銷售代表善后。 客戶投訴 ：公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：由客戶直接向公司銷售管理部經(jīng)理投訴。 TEL：項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應(yīng)及時(shí)向公司上述部門反映?？蛻敉对V時(shí)要記錄，并盡量詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋過程意見。 第十一章銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績申報(bào)說明一、銷售費(fèi)及銷售代表提成結(jié)算流程 1） 每日由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員填寫現(xiàn)場銷售流水帳（表七），并于次日9：30分前傳真回公司總銷控處； 2） 每月21日銷售代表向項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)當(dāng)月業(yè)績； 當(dāng)月是指上月21日——本月20日（含20日），業(yè)績以交首期款及簽署買賣合同為準(zhǔn)。3） 每月21日項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)表七和銷售代表業(yè)績申報(bào)單填制表八；4） 每月25日前項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)表八與發(fā)展商核對(duì)結(jié)算數(shù)額，核對(duì)完成后要求發(fā)展商核對(duì)人員簽名并加蓋公章。項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也應(yīng)簽名，并注明未能結(jié)算的單及相應(yīng)原因；若發(fā)展商有自己的表格形式則兩份表格裝訂在一起。5） 項(xiàng)目經(jīng)理每月26日將經(jīng)發(fā)展商核對(duì)并簽名后的表八（兩份）送業(yè)務(wù)管理部（總銷控）；6） 總銷控接表八（兩份）后立即送一份至財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)數(shù)目并開出發(fā)票，由項(xiàng)目經(jīng)理取回支票；另一份由總銷控與每日記錄進(jìn)行核對(duì)，如有不同，向項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)人員落實(shí)并記錄。 7） 總銷控根據(jù)已核實(shí)的表八數(shù)據(jù)，計(jì)算出每位銷售代表的銷售額及創(chuàng)收額，明細(xì)表于每月31日前交財(cái)務(wù)部。 8） 計(jì)算提成以支票進(jìn)帳時(shí)間為準(zhǔn)，當(dāng)月27日之前為當(dāng)月提成，逾期計(jì)入下月。 9） 財(cái)務(wù)部根據(jù)總銷控提供的明細(xì)表計(jì)算出每個(gè)銷售代表的具體提成數(shù)額并制作明細(xì)帳，返回項(xiàng)目經(jīng)理給銷售代表簽字，并于次月6日前交財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)銷售代表當(dāng)月獎(jiǎng)金。 二、銷售代表業(yè)績申報(bào)說明 1） 每月20日為業(yè)務(wù)完成申報(bào)日。 2） 銷售代表按首期（或全款）交付，并簽署買賣合同的成單作為申報(bào)業(yè)績。 3） 銷售代表申報(bào)后業(yè)績由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一填報(bào)，并與發(fā)展商核對(duì)、結(jié)算。 4） 項(xiàng)目經(jīng)理將核實(shí)后并結(jié)回銷售費(fèi)的業(yè)績單與每月26日?qǐng)?bào)業(yè)務(wù)管理部，公司財(cái)務(wù)在提成發(fā)放前將個(gè)人業(yè)績返回項(xiàng)目經(jīng)理。 5） 銷售代表的提成核實(shí)直接向項(xiàng)目經(jīng)理查詢，不得直接向財(cái)務(wù)查詢 第十二章銷售代表績效考評(píng)體系、銷售代表考核管理辦法 銷售代表的考評(píng)為月考評(píng)