【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） （ 1）沙盤講解流程示意地理位置介紹 → 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 → 項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)） → 規(guī)劃介紹 → 在售 產(chǎn)品 的概況介紹 → 鋪型、面積、價(jià)格概況介紹 （ 2）說明： 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營(yíng)管理公司、物業(yè)管理公司的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強(qiáng) 有 力的沖擊。 找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。 入座洽談 （ 1）看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水， 在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。 （ 2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng) SP 配合，三組以上客戶需喊控臺(tái)，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。 做好客戶登記 （ 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn) 購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 （ 2)客戶到訪登記之日起三天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 15 送客 （ 1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示 “ 因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我 ”“ 請(qǐng)慢走 ” 等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 （ 2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并 將桌椅擺放整齊 。 （三） 客戶接待程序 （ 1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。必須主動(dòng)詢問 “ 請(qǐng)問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視 當(dāng)值職業(yè)顧問 客戶 ” 。 （ 2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。 （ 3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問 接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 當(dāng)天接待排輪。 （ 4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場(chǎng)的，新客戶在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，視跟蹤回訪不到位處理 。 該新客戶視為正常客戶。 （ 5）客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出 是自己 客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已 由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。 業(yè)績(jī)共有。 （ 6）凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 （ 7）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托 按排輪前一置業(yè)顧問幫助接待或其他職業(yè)顧問接待。 （ 8）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。 （ 9）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況 下，做好客戶的 協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 （ 10）對(duì)于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)說明情況，讓后備人員接待。 （ 11）對(duì)于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談 區(qū)外， 其他 未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。 三 、 成交、簽約流程管理 16 （ 一）銷控管理 1．出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所 有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。 2．銷售統(tǒng)計(jì)：案場(chǎng) 銷售秘書 及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作 “ 銷售日?qǐng)?bào)表 ” 。 （二 ）簽署認(rèn)購(gòu)書要求 1．客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。 2．簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座、總房?jī)r(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng) 。 3．認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)。 4．書寫一 定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。 5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對(duì) 樓號(hào)、 單價(jià)、總價(jià)、房號(hào) 、面積 。 7．簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)保管。 （三） 定金、發(fā)票 1．定金由財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。 2．開出的收據(jù)、發(fā)票 一定注明 樓號(hào)、房號(hào)、面積、金額 及日期。 3．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。 （四） 辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 1．認(rèn)購(gòu)單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù) 。 2．主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，約請(qǐng)銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。 （五） 合同管理 1．客戶檔案管理工作由案場(chǎng) 經(jīng) 理 負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表 ，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。 2．與客戶簽定完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng) 經(jīng) 理 保管。 3．案場(chǎng) 經(jīng) 理 必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文 17 件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或 案場(chǎng)經(jīng) 理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理或 案場(chǎng)經(jīng)理 同意，并做好借閱登記工作。 5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問 、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。 （六 ）客戶資源管理 1．意向客戶資源管理 （ 1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入 “ 客戶來訪登記表 ” 并及時(shí) 做好 客戶追蹤情況。 （ 2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。 2．定金客戶管理 （ 1）客戶認(rèn)購(gòu)后，案場(chǎng) 經(jīng) 理將已售 房屋 各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入 “ 業(yè)主購(gòu)房明細(xì) 表 ” ，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。 （ 2）對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。 （ 3）業(yè)主換或退 房 ，要將變更情況輸入 “ 客戶 房 、退 房 一覽表 ” ，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu) 房 明細(xì)表 ” 。 （ 4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入 “ 客戶特殊優(yōu)惠一覽表 ” 。 （ 5） 已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作 “ 未簽約客戶一覽表 ” ，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 4．資金回 籠 （ 1）根據(jù)客戶交款情況制作 “ 客戶交款情況明細(xì)表 ” ，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開發(fā)商并 電 話聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。 （ 2）對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。 5． 問題客戶管理 對(duì)于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作 “ 問題客戶一覽表 ” ，及時(shí)上報(bào)總部。 四 、 退房流程管理 客戶原因填寫（特需申請(qǐng)單） 18 →→ （二） 說明 1．客戶提出退房 時(shí)，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理。 2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請(qǐng)單》（見附表），退房申請(qǐng)最好由客戶本人書寫， 并由 客戶 本人 簽字。 3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù) 4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請(qǐng)、公司處理意見等資料一起交給案場(chǎng)秘書，后提交相關(guān)部門。 五、 相關(guān)表格及填寫要求（部分） 第三部分、銷售培訓(xùn) 一、培 訓(xùn)工作流程 建立銷售組織框架 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 招聘、組織銷售人員 基本知識(shí)培訓(xùn)； 銷售技巧培訓(xùn)； 定金處理 支付定金簽訂 （認(rèn)購(gòu)單） 收回定金發(fā)票 （認(rèn)購(gòu)書 ) 退還定金及 相應(yīng)費(fèi)用 更新銷控表 序號(hào) 報(bào)表名稱 填表人 交表時(shí)間 01 客戶來電 登記表 置業(yè)顧問 每天下班前 02 來訪客戶登記表 置業(yè)顧問 每天下班前 03 每周客戶跟進(jìn)情況匯總表 置業(yè)顧問 逢周日下班前 04 成交明細(xì)表 置業(yè)顧問 銷售后當(dāng)天 05 認(rèn)購(gòu)書 置業(yè)顧問 填寫后即時(shí) 06 項(xiàng)目調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日 07 銷售日?qǐng)?bào)表 銷售經(jīng)理 當(dāng)日完成 08 銷售周報(bào)表 銷售經(jīng)理 當(dāng)周完成 09 來電、來訪統(tǒng)計(jì)表 案場(chǎng) 值班 案場(chǎng) 銷秘 10 客戶資料統(tǒng)計(jì)表 案場(chǎng) 值班 案場(chǎng) 銷秘 19 短期全面考核； 短期實(shí)習(xí)； 正式上崗； 在崗培訓(xùn)。 二、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程 前期準(zhǔn)備工作：熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理；熟悉銷售資料，樹立銷售信心；銷售工具準(zhǔn)備； 接待規(guī)范：迎客、站姿、引客； 介紹樓盤情況：包括模型介紹、樓盤介紹、看房路線等； 洽談?dòng)?jì)價(jià)過程：包括詢問銷控、求助 案場(chǎng)經(jīng)理 、稅費(fèi) 計(jì)算、談判促交等 成交過程：寫認(rèn)購(gòu)書，跟進(jìn)客戶，辦理按揭等 第二節(jié)、銷售培訓(xùn)內(nèi)容 一 、 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 二 、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn) 三、 房地產(chǎn)專業(yè)名詞 四、 房地產(chǎn)面積的測(cè)算 第二 節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研 一、 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對(duì)象，對(duì)相關(guān)的市場(chǎng)信息進(jìn)行系統(tǒng)的收編號(hào) 名稱 內(nèi) 容 1 鋼結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。 2 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造 3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建 筑物 4 混合結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造 5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的 6 其它結(jié)構(gòu) 凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等 20 集、整理、記錄和分析，進(jìn)而 對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行研究與預(yù)測(cè)，為決策者了解房地產(chǎn)市場(chǎng)的變動(dòng)趨勢(shì)，制定公司營(yíng)業(yè)計(jì)劃，擬訂經(jīng)營(yíng)策略提供參考與建議。 二、 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性 （ 1)市場(chǎng)調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提； （ 2)是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)； （ 3)是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)、劣勢(shì)的有力方法；