【文章內(nèi)容簡介】 ，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 2．介紹項目（沙盤介紹） （ 1）沙盤講解流程示意地理位置介紹 → 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 → 項目的概況介紹（突出特色賣點） → 規(guī)劃介紹 → 在售 產(chǎn)品 的概況介紹 → 鋪型、面積、價格概況介紹 （ 2）說明： 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強 有 力的沖擊。 找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項目其他。 入座洽談 （ 1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水， 在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。 （ 2）當客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場 SP 配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。 做好客戶登記 （ 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認 購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。 （ 2)客戶到訪登記之日起三天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 15 送客 （ 1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示 “ 因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我 ”“ 請慢走 ” 等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 （ 2)回到洽談桌進行清理，并 將桌椅擺放整齊 。 （三） 客戶接待程序 （ 1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主動詢問 “ 請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認出的，視 當值職業(yè)顧問 客戶 ” 。 （ 2）無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。 （ 3）當值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問 接待，事后進行登記核查。當值置業(yè)顧問繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 當天接待排輪。 （ 4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，視跟蹤回訪不到位處理 。 該新客戶視為正常客戶。 （ 5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能認出 是自己 客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已 由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。 業(yè)績共有。 （ 6）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導安排任務(wù)而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。 （ 7）若當值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托 按排輪前一置業(yè)顧問幫助接待或其他職業(yè)顧問接待。 （ 8）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。 （ 9）每位置業(yè)顧問都有責任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況 下，做好客戶的 協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。 （ 10）對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動說明情況，讓后備人員接待。 （ 11）對于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導至客戶洽談 區(qū)外， 其他 未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。 三 、 成交、簽約流程管理 16 （ 一）銷控管理 1．出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單并有銷售經(jīng)理簽字認可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后，由案場負責人在銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所 有人都清楚房源的認購情況。 2．銷售統(tǒng)計：案場 銷售秘書 及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作 “ 銷售日報表 ” 。 （二 ）簽署認購書要求 1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。 2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項 。 3．認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認。 4．書寫一 定要整齊、清晰，不得涂改，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。 5．置業(yè)顧問不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。 6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售經(jīng)理審核簽字確認，要仔細可對 樓號、 單價、總價、房號 、面積 。 7．簽署完畢的認購單一律交由案場秘書負責保管。 （三） 定金、發(fā)票 1．定金由財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。 2．開出的收據(jù)、發(fā)票 一定注明 樓號、房號、面積、金額 及日期。 3．置業(yè)顧問不準收取任何款項。 （四） 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1．認購單簽訂后，置業(yè)顧問有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù) 。 2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。 （五） 合同管理 1．客戶檔案管理工作由案場 經(jīng) 理 負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表 ，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。 2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場 經(jīng) 理 保管。 3．案場 經(jīng) 理 必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放?？瞻缀贤?、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文 17 件袋，并注明資料完整或缺少項目。 4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或 案場經(jīng) 理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或 案場經(jīng)理 同意，并做好借閱登記工作。 5．另準備一份合同樣本，供置業(yè)顧問 、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。 （六 ）客戶資源管理 1．意向客戶資源管理 （ 1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入 “ 客戶來訪登記表 ” 并及時 做好 客戶追蹤情況。 （ 2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。 2．定金客戶管理 （ 1）客戶認購后，案場 經(jīng) 理將已售 房屋 各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入 “ 業(yè)主購房明細 表 ” ，以便對客戶情況進行查詢。 （ 2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。 （ 3）業(yè)主換或退 房 ，要將變更情況輸入 “ 客戶 房 、退 房 一覽表 ” ，并及時更新業(yè)主購 房 明細表 ” 。 （ 4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入 “ 客戶特殊優(yōu)惠一覽表 ” 。 （ 5） 已付定金但未按時簽約的客戶制作 “ 未簽約客戶一覽表 ” ，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 4．資金回 籠 （ 1）根據(jù)客戶交款情況制作 “ 客戶交款情況明細表 ” ，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并 電 話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。 （ 2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。 5． 問題客戶管理 對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作 “ 問題客戶一覽表 ” ，及時上報總部。 四 、 退房流程管理 客戶原因填寫（特需申請單） 18 →→ （二） 說明 1．客戶提出退房 時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售經(jīng)理。 2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫， 并由 客戶 本人 簽字。 3．公司領(lǐng)導審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù) 4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關(guān)部門。 五、 相關(guān)表格及填寫要求（部分） 第三部分、銷售培訓 一、培 訓工作流程 建立銷售組織框架 制訂培訓計劃 招聘、組織銷售人員 基本知識培訓； 銷售技巧培訓； 定金處理 支付定金簽訂 （認購單） 收回定金發(fā)票 （認購書 ) 退還定金及 相應(yīng)費用 更新銷控表 序號 報表名稱 填表人 交表時間 01 客戶來電 登記表 置業(yè)顧問 每天下班前 02 來訪客戶登記表 置業(yè)顧問 每天下班前 03 每周客戶跟進情況匯總表 置業(yè)顧問 逢周日下班前 04 成交明細表 置業(yè)顧問 銷售后當天 05 認購書 置業(yè)顧問 填寫后即時 06 項目調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日 07 銷售日報表 銷售經(jīng)理 當日完成 08 銷售周報表 銷售經(jīng)理 當周完成 09 來電、來訪統(tǒng)計表 案場 值班 案場 銷秘 10 客戶資料統(tǒng)計表 案場 值班 案場 銷秘 19 短期全面考核； 短期實習； 正式上崗； 在崗培訓。 二、現(xiàn)場培訓流程 前期準備工作：熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理；熟悉銷售資料，樹立銷售信心；銷售工具準備； 接待規(guī)范：迎客、站姿、引客； 介紹樓盤情況：包括模型介紹、樓盤介紹、看房路線等； 洽談計價過程：包括詢問銷控、求助 案場經(jīng)理 、稅費 計算、談判促交等 成交過程：寫認購書，跟進客戶，辦理按揭等 第二節(jié)、銷售培訓內(nèi)容 一 、 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 二 、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標準 三、 房地產(chǎn)專業(yè)名詞 四、 房地產(chǎn)面積的測算 第二 節(jié) 市場調(diào)研 一、 房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義 房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關(guān)的市場信息進行系統(tǒng)的收編號 名稱 內(nèi) 容 1 鋼結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。 2 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造 3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建 筑物 4 混合結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造 5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的 6 其它結(jié)構(gòu) 凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都歸此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等 20 集、整理、記錄和分析，進而 對房地產(chǎn)市場進行研究與預測，為決策者了解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)計劃，擬訂經(jīng)營策略提供參考與建議。 二、 房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性 （ 1)市場調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提； （ 2)是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)； （ 3)是了解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力方法；