【文章內(nèi)容簡介】 目的是一致的。（2）管理責任互動景河豪庭小區(qū)管理處的責任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標，而景河豪庭小區(qū)的業(yè)主有責任協(xié)助管理處工作，并有義務按《業(yè)主公約》的要求和規(guī)定合理使用景河豪庭小區(qū)物業(yè)，有義務自覺維護景河豪庭小區(qū)的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。（3）管理過程互動 在景河豪庭小區(qū)的日常管理服務運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。 在配套服務方面。除了提供常規(guī)性公共服務之中，我們還分析了景河豪庭小區(qū)的業(yè)主的需求，提供多種配套服務，實現(xiàn)互動。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。我們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。（4）財務收支的互動 管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內(nèi)容相對應，追求財務平衡應該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務狀況，不應該是物業(yè)管理公司的正常行為。2．人本管理 以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在景河豪庭小區(qū)我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部、員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。（1）加強人力資源管理 根據(jù)景河豪庭小區(qū)管理的高標準、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓和持續(xù)的在職培訓。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導和諧有序的工作氛圍。（2）通過目標管理，對員工實施有效獎懲 我公司已經(jīng)在各個管理處落實了內(nèi)部管理目標責任制，景河豪庭小區(qū)的管理工作，也將與公司訂立“景河豪庭小區(qū)目標管理責任書”，明確責、權(quán)、利，管理處再將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與景河豪庭小區(qū)管理處人員的經(jīng)濟收入、升遷、聘任直接對應，實行行之有效的員工激勵。根據(jù)目標達成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。3．標準管理 （1）按ISO9002質(zhì)量標準進行管理我公司正在通過ISO9002質(zhì)量體系的認證，有一整套完整、科學、嚴密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。我們將在景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理中全面導入ISO9002質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系認證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務提供保障。（2）大力推行“三定五按” 在ISO9002的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)景河豪庭小區(qū)的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務飽滿、職責到人。再根據(jù)各個員工的工作職責與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應的標準。“三定五按”工作已經(jīng)在我公司取得了理想的效果，景河豪庭小區(qū)的管理將嚴格按要求執(zhí)行。4．督導管理 我們將把督導管理方式運用到景河豪庭小區(qū)的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。（1）建立合理的監(jiān)督機制 小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向景河豪庭小區(qū)業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和ISO9002質(zhì)量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立管理處主任信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告期。管理處定期向業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。（2）建立自我約束機制 管理處根據(jù)各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：公開信縣房管處業(yè)主委員會物業(yè)公司景河豪庭小區(qū)質(zhì)量體系各位員工各部門（3）建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：景河豪庭小區(qū)各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）?？h房管處新聞媒體客戶意見調(diào)查程序意見箱景河豪庭小區(qū)景河豪庭小區(qū)跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令 堅持“因地制宜、科學管養(yǎng)”的方針，編制科學的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命質(zhì)壽，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，達到保值增值的效果；降低服務成本支出成本、減輕業(yè)主經(jīng)濟負擔。（1）、 技術(shù)力量配備。配備 在交接驗收階段， 我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、 機電、智能化等專業(yè)的公用設備設施維護師充實到景河豪庭小區(qū)服務中心、以滿足物業(yè)維