【文章內容簡介】 1遇有難題，及時匯報或與酒店內外有關部門聯系，以便盡快解決。1培訓下屬員工。1檢查早，中班情況，并做工作指示。1做好當天工作記錄。1定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關內容。1每月的最后一天，填報本月的工作日報表，并定期總結，每月的25號，交下月工作計劃。1督導票務員做好票務工作。素質要求基本素質：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質高雅。女性為宜，身高：—文化程度：大專文化程度。外語水平：高級英語水平，聽，說，筆譯，口譯熟練。工作經驗：2年以上酒店或相近工件經驗。特殊要求：具有熟練的打字，電腦操作等技能，工作效率高，認真仔細，有耐心。㈡商務中心領班直接上級：商務中心主任直接下屬：商務中心文員崗位職責 帶領下屬文員向客人提供傳真，電傳，復印，打字及文字處理服務。 檢查文員的工作質量，發(fā)現問題及時糾正。 處理客人投訴并及時向主管報告，總結經驗教訓，不斷提高服務質量。 辦理非住客人的長話業(yè)務。 辦理客人的郵件業(yè)務，出售郵票。 辦理客人的旅游及交通票務和體育娛樂票務。 統(tǒng)計每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計財部。 保養(yǎng)商務中心的各項設備。素質要求基本素質：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力。工作態(tài)度認真，耐心，細致。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質高雅。女性為宜，身高：—。文化程度：大專文化程度。外語水平：高級英語水平。聽，說，讀，寫，口譯，筆譯熟練。工作經驗：2年以上酒店或相似工作經驗。特殊要求：具有熟練的打字。電腦操作等技能，工作效率高。㈢商務中心文員直接上級：商務中心領班直接下屬：無崗位職責 嚴格遵守酒店的考勤制度。 用標準的問候語言與客人打招呼，微笑自然。 迅速，準確地回答客人問題。 為客人提供復印，翻譯，打字，傳真收發(fā)以及長話等服務，并為客人保密。 接待投訴客人，解決不了的問題及時上報主任或大堂副理。 保持工作環(huán)境的整潔，辦公設備的良好。 認真填寫交班本，要求書寫清楚，正確，完整。素質要求基本素質：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關系，工作態(tài)度認真，耐心，細致。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜。五官端正，氣質高雅。身高：—。文化程度：中專文化程度。外語水平：達到英語或日語中級水平。工作經驗：1年以上酒店工作經驗或從事過類似工作。特殊要求：具備熟練的打字，電腦操作等技能，注重工作效率，認真仔細。善于辨認客人的筆跡。㈣商務中心票務員直接上級：商務中心領班直接下屬：無崗位職責 代辦郵件/快遞/包裹，發(fā)售郵票 代購火車票。 代購飛機票。 沖印膠卷/擴印照片。 代印名片。 小修理服務。素質要求基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設施，服務項目，熟知中國歷史，地理，熟知本市旅游景點及娛樂場所的位置，電話，票價及消費水準，于各航空公司和火車站有良好關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準，熟知國內外郵政須知及收費標準，熟知國內外報紙，雜志的類型及收費標準。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，身高：—。文化程度：中專以上文化程度。外語水平：中級以上英語水平。工作經驗：2年以上酒店或相似工作經驗。特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，具有淵博的知識，機智靈活。有較強的社交能力，略懂日語尤佳。商務樓層㈠商務樓層主任直接上級：前廳部經理直接下屬：商務樓層領班崗位職責全面負責督導，培訓商務樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務樓層的客人提供高效率的優(yōu)質服務。 掌握與商務樓層有關的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。 組織迎接所有住在商務樓層的客人。 檢查下屬的工作準備情況。 組織并為客人提供早餐，下午茶和雞尾酒服務。 組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務。 檢查客房狀況，督導員工作好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。 保管好各類物品。 提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。 與銷售部溝通信息，協調工作。 與餐飲部溝通協調有關商務樓層所涉及餐飲的服務。1 與工程部協調，確保設備設施時刻處于良好狀態(tài)。1 與管家部保持聯系，確保為客人提供高標準的優(yōu)質服務。1 與采購部協調，確保酒單及酒水的供應。1 處理客人的投訴及緊急情況。1主持班前，班后的例會。1督導員工的培訓，定期對下屬進行工作績效評估。1完成經理或主任派發(fā)的其他工作。素質要求基本素質：性格開朗。有良好的個人修養(yǎng)，有較強的人際交往能力，熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準。自然條件：年齡在25歲以上，—，—。文化程度：?？飘厴I(yè)或同等學歷。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達到高級水平。工作經驗：具備至少5年以上酒店服務和管理經驗，有前廳，餐飲某一部門3年以上工作背景。特殊要求：能夠與各業(yè)務部門協調配合。具有動手能力，善于走動管理，具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質高雅。㈡商務樓層領班直接上級：商務樓層主任直接下屬：商務樓層員工崗位職責協助商務樓層主任管理并督導下屬的工作。 了解有關商務樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。 檢查出勤員工的儀容儀表。 安排下屬的班次，布置任務。 檢查接待員，服務員的工作程序，標準。 直接參與接送所有住商務樓層的客人，為客人提供入住，結帳，餐飲，及商 務服務。 與管家部，行李部，采購供應部，計財部，銷售部，餐飲部，工程部保持聯 系，協調合作。 處理客人投訴及緊急情況。 商務樓層主任不在時主持例會。 組織并實施對下屬的培訓。完成商務樓層主任指派的任務。1合理使用員工，并對員工的工作進行評估。1了解市場和賓客要求。素質要求基本素質：熟悉商務樓層各項服務程序和標準，掌握接待，帳務，餐飲，商務中心等的服務技巧，善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強的配合意識和協調能力，對于工作充滿自信，勇負重擔。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質高雅。男性，—，女性，—。文化程度：大專文化程度。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達到中級水平。工作經驗：具備至少5年酒店服務經驗，有酒店餐飲，前廳或客房等部門的管理經驗。（三）商務樓層接待員直接上級：商務樓層領班直接下屬：無崗位職責為商務樓層客人提供高效優(yōu)質的服務。 每日檢查預抵，預離客人的名單，VIP名單，房間數和一些特殊的要求。做入住登記準備工作，收取信件，打制表格。 當客人到來時，準確，有效，禮貌地問候客人。 客人登記進入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設施及服務項 目。 為客人提供歡迎茶。 將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。 把所有客人投訴反映給主任。 保證所有設施，設備和器具處于良好狀態(tài)。 與所有商務樓層人員保持有效的聯系并在交班日志上做精確的記錄。 與管家部保持聯系，確保商務樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。協助經理，主任準備帳單，結帳，安排交通工具送別。1負責早餐，下午茶，雞尾酒服務工作。1為客人提供燙衣，沖洗膠卷，機票確認以及會議、商務等服務。1在班次結束后，與下一班做好交接工作。素質要求基本素質：具備熟練的工作知識和操作技巧，有耐心細致的工作態(tài)度。身體健康，體力充沛，誠實可靠。禮貌待人。自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質優(yōu)雅。男性，—，女性，—。文化程度：中專以上學歷。外語水平：中級英語水平。工作經驗：具備3年以上從事前廳，餐飲等相關服務經歷，表現突出。三、 前廳部工作程序與標準大堂副理接待程序㈠VIP的接待程序 抵店前的準備工作1） 了解VIP客人姓名，職務，習慣及到店時間。2） 在VIP到達之前檢查VIP入住登記單,房卡,歡迎卡制作情況等。3） 檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳清潔最佳狀況。4） 在VIP達到前一小時，檢查鮮花水果和歡迎信,總經理名片的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤。 抵店時的接待工作1） VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。2） 及時護送VIP客人進入預分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打 印的內容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。3） 向VIP客人介紹客房及酒店內設施，設備的使用情況。4） 征求VIP客人的意見，隨時提供個性化服務。 離店時的后續(xù)工作1） 接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準確無誤地輸入各種信息。2） 做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況。3） 協助預訂部建立，更改VIP客人的檔案，準確記錄客人的姓名，職務，入店時間，離店時間，首次或多次住店，特殊要求等情況，作為以后訂房和服務的參考資料。（二） 處理客人投訴接受賓客的投訴1） 確認是否為入住客人，記錄客人的姓名，房號，投訴部門或事項。2） 聽取賓客的投訴：頭腦冷靜，面帶微笑，仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。 3）對人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想。 處理賓客的投訴1） 對一些簡單，易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。2）對一些不易解決或者對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時向有關經理匯報。3）查清事實并作處理，及時將處理結果通知客人本人，并征求客人的對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。4）處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。 記錄投訴1） 詳細記錄投訴客人的姓名，房號或地址，電話，投訴時間，投訴事由和處 理結果。2） 將重大投訴或重要客人的投訴整理成文，經前廳部經理審閱后呈總經理批示。（三） 萬能鑰匙的使用管理程序 萬能鑰匙的管理1） 在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存一起。2） 在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存人，日期和經手人。3） 封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險柜內，4） 在特殊情況下使用萬能鑰匙了，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時封存，鎖入保險柜。 辦公室萬能鑰匙的使用1） 任何部門想用萬能鑰匙，必須填寫萬能鑰匙使用單。2） 說明使用萬能鑰匙的時間，地點和原因。3） 萬能鑰匙的使用者和大堂副理均在萬能鑰匙使用單上簽字 客房萬能鑰匙的使用1） 一般情況下，不用客房萬能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。2） 在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時，須有保安部，管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。3） 填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時間，地點并由三方共同簽字。（四）給住店客人過生日 生日客人的查詢1） 生日客人的查詢，由前廳夜班負責，如有生日客人，填寫客人生日申報單， 交由大堂副理簽字。2） 接到前廳的生日客人報告單，要及時在報告單上簽字，然后一份交回前廳 留存，一份由前廳交餐飲部準備生日蛋糕。3） 同時通知柜臺員工，以備隨時以言語祝賀客人生日快樂。4） 從辦公室秘書處領取生日賀卡，填寫客人尊稱,請總經理簽字后，準備送入客人房間。 祝賀客人生日快樂1） 與客人取得聯系，在適當的時候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂。2） 借此機會與客人做短暫交談，征求客人意見。3） 將上述工作詳細記錄在值班記錄本上。（五） 緊急事件處理程序酒店是一個小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時，大堂副理應參照以下程序進行工作： 房客生病或受傷1） 房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生或是去醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。2） 若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，可聯系醫(yī)院請求醫(yī)生出診?！?請醫(yī)生出診應事先電話提供病人的有關詳細情況?！?情況緊急，可撥打電話120，請急救中心出診?！?在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務室?guī)兔驮\，醫(yī)務室周一至周五值班時間為：8：30—20：00，周六周日值班時間為8：30—17：00?！?病人若行走不便，可安排輪椅（存放行李房）或擔架（客房加床用的折疊床即可）。3） 在與醫(yī)院聯系后，要協助病人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院的確切位置，在無出租車的情況下，可聯系酒店車隊。4） 客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當地親友。5） 保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務中心。6） 傳染病房客，要勸其離店，并對房間及房內物品做徹底消毒，同時對樓道及有關區(qū)域進行消毒處理。7） 要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼，紗布等。 房客自殺或死亡。1） 若發(fā)現此狀況，而未能確定是否死亡時，立即報保安部，并請醫(yī)務室或特約醫(yī)院叫救護車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經理并做記錄